国家邮政局关于2013年11月邮政业消费者申诉情况的通告
2013年12月19日来源：11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉57494件。申诉中涉及邮政服务问题的2042件，占总申诉量的3.6％；涉及快递业务问题55452件，占总申诉量的96.4％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）16319件，占总申诉量的28.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的268件，占有效申诉量的1.6％；涉及快递业务问题的16051件，占有效申诉量的98.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失174.6万元，同比增长40.2％，消费者对申诉处理满意率为93.8％，同比增加3.1个百分点。
一、邮政服务申诉情况
11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉268件，环比增长11.2％，同比增长32％。
11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题，占邮政服务有效申诉量的75.7％。邮件延误环比增长35.7％，同比增长82.7％；投递服务问题环比下降6.1％，同比增长5.9％；邮件丢失短少环比增长20.6％，同比增长115.8％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉16051件，环比增长16％，同比增长0.3％。
11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76.8％。快件延误环比增长26.8％，同比下降0.4％；投递服务问题环比增长2.4％，同比下降6.7％；快件丢失短少环比增长13.7％，同比增长16.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
11月，消费者对55家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉14.8件，，环比下降8.6％，同比下降38.3％。
2013年11月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
2013年11月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有48件。
三、消费者申诉区域分布情况
2013年11月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
2013年11月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件量
