中国快递协会动态

中快协传[2013] 8 号

2013年“双十一”快递服务业务高峰刚刚结束，我们又迎来“双十二”快递服务业务高峰的到来。今年“双十二”聚集了100多万个中小电商参加活动。根据预测，“双十二”交易额将超过200亿元，超过去年同期水平。为确保“双十二”业务旺季快递服务有序、平稳和安全，现就有关要求通知如下：

一、加强领导 高度重视

2013年“双十二”业务旺季快递服务工作要认真贯彻国家邮政局关于快递业务旺季服务保障工作的各项规定，加强领导，健全机制，完善预案，协作配合，狠抓落实，做好快递服务。

快递企业旺季保障工作领导小组要加强组织领导，落实好本企业旺季服务保障工作。业务旺季生产运行指挥调度中心，要实行24小时值班制度，掌握全网生产运行动态，处置突发情况，确保全程全网生产运行稳定。

二、完善预案 精心准备

各快递企业要在总结“双十一”快递服务的基础上，找准薄弱环节，完善预案，做好各项准备工作。

（一）菜鸟网络要充分发挥网购快递平台的作用，继续做好向快递企业提供快件流量流向预测、预警报告，提供“双11”活动商家名单，提供技术服务，保障信息畅通，按照错峰发货的原则指导商家发货。

（二）快递企业要根据旺季快递业务流量流向预测数据，合理配置各环节处理能力，进一步完善旺季快递服务应急预案。确实加强网络指挥、协调机制，严明业务旺季生产运营纪律，确保预案的落实，保障旺季生产运行安全、平稳、有序，不发生重大生产事故和安全事故。

（三）各环节周密准备，严格把关。

1、收寄环节。旺季期间由于小卖家多，取件分散，工作量大，对前端客户揽收能力要做充分准备。参照“双十二”菜鸟网络制定的电商可在9天内完成错峰发货的规则，加强与电商的沟通，确定收货计划，确保下一环节不积压，不滚存。要严格执行国家邮政局有关规定，认真落实收寄验视制度，把好收寄验视第一关，确保安全收寄。

2、分拨运输环节。根据快件线路流量，做好快件运输能力的调配，特别在旺季后期，要始终保持网络畅通，严防积压。

3、派送环节。已到达网点的快件，可采取多种有效方式组织派送，严禁积压。

4、投诉受理环节。要畅通企业投诉受理渠道，及时妥善处理用户投诉和用户反映的快递服务问题，降低旺季申诉率。积极应对客户投诉工作，根据快件流量流向，对快件流速慢的城市，要主动告知客户。要认真履行服务承诺，对重大投诉问题和事件应及时向有关部门汇报。

三、几点要求

（一）各快递企业在每个开办业务的城市应持续提供快件收寄和投递服务，不得擅自停收或停投快件。因特殊原因，快递企业需暂停经营服务的，应按有关规定办理，同时要启动应急措施。

（二）各快递企业要加强对外宣传工作，要采取多种形式积极向社会宣传企业为应对旺季，所采取的各项措施；宣传企业员工为落实旺季服务承诺所呈现出的典型事例。

（三）各快递企业遇有重要情况要及时向所在省（区、市）邮政管理局和快递协会报告。

（四）各省（区、市）快递行业协会要根据国家邮政局的要求，扎扎实实地做好“双十二”业务旺季的协调工作。主动联系企业，指导企业补充完善旺季应急预案，帮助企业解决实际困难，保障本省、本区域内快递企业生产安全和寄递渠道畅通。