国家邮政局关于2013年7月邮政业消费者申诉情况的通告
2013年08月19日来源：7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉22560件，答复咨询1419件。申诉中涉及邮政服务问题的1541件，占总申诉量的6.8％；涉及快递业务问题的21019件，占总申诉量的93.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）14045件，占总申诉量的62.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的402件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的13643件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失189.5万元，消费者对申诉处理满意率为93.1％。
一、邮政服务申诉情况
7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉402件，比上月增加139件，增幅52.9％。其中，投递服务问题155件，占38.6％；邮件延误152件，占37.8％；邮件丢失及内件短少48件，占11.9％；收寄服务问题27件，占6.7％；邮件损毁14件，占3.5％；违规收费6件，占1.5％。
7月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
124 |
155 |
38.6 |
|
包件 |
28 |
||||
|
报刊 |
2 |
||||
|
汇兑 |
1 |
||||
|
2 |
邮件延误 |
包件 |
108 |
152 |
37.8 |
|
函件 |
43 |
||||
|
汇兑 |
1 |
||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
23 |
48 |
11.9 |
|
包件 |
23 |
||||
|
报刊 |
2 |
||||
|
4 |
收寄服务 |
27 |
6.7 |
||
|
5 |
邮件损毁 |
包件 |
8 |
14 |
3.5 |
|
函件 |
6 |
||||
|
6 |
违规收费 |
包件 |
4 |
6 |
1.5 |
|
函件 |
2 |
||||
|
合计 |
—— |
402 |
100 |
||
7月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的76.4％。7月邮件延误有效申诉数量比6月增长100%。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13643件。比上月增加1009件，增长8％。其中，快件延误5207件，占38.2％；投递服务问题4121件，占30.2％；快件丢失及内件短少2083件，占15.3％；快件损毁1363件，占10％；收寄服务问题454件，占3.3％；代收货款问题274件，占2％；违规收费113件，占0.8％；其他问题28件，占0.2％。
7月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
5207 |
38.2 |
|
2 |
投递服务 |
4121 |
30.2 |
|
3 |
快件丢失及短少 |
2083 |
15.3 |
|
4 |
快件损毁 |
1363 |
10.0 |
|
5 |
收寄服务 |
454 |
3.3 |
|
6 |
代收货款 |
274 |
2.0 |
|
7 |
违规收费 |
113 |
0.8 |
|
8 |
其他问题 |
28 |
0.2 |
|
合计 |
- - |
13643 |
100 |
7月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的68.4％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
7月，消费者对47家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉18.2件。
2013年7月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
2013年7月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有16件。
|
公司名称 |
河 |
上 |
江 |
湖 |
湖 |
广 |
海 |
四 |
贵 |
合计 |
|
中国邮政 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
4 |
|
韵达快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
中通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
3 |
|
宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
顺丰速运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
联邦快递（FedEx） |
0 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
平安达腾飞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
其他 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
|
合 计： |
1 |
3 |
1 |
1 |
3 |
1 |
1 |
3 |
2 |
16 |
三、消费者申诉区域分布情况
2013年7月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件量
|
地区 |
邮政服务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
邮政服务申诉率中 |
|||
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
|||||
|
内蒙 |
48 |
28 |
8.82 |
0.00 |
1.57 |
6.93 |
|
|
云南 |
51 |
34 |
7.21 |
2.33 |
0.42 |
3.39 |
|
|
贵州 |
32 |
24 |
5.97 |
0.50 |
0.50 |
4.97 |
|
|
海南 |
15 |
10 |
5.83 |
2.92 |
0.00 |
2.33 |
|
|
新疆 |
47 |
20 |
4.71 |
1.88 |
0.24 |
1.65 |
|
|
湖南 |
56 |
22 |
3.22 |
0.88 |
0.29 |
1.61 |
|
|
浙江 |
110 |
62 |
2.97 |
2.49 |
0.19 |
0.19 |
|
|
湖北 |
56 |
18 |
2.65 |
1.18 |
0.74 |
0.74 |
|
|
甘肃 |
29 |
7 |
2.59 |
0.37 |
0.00 |
2.22 |
|
|
宁夏 |
6 |
2 |
2.30 |
0.00 |
0.00 |
2.30 |
|
|
辽宁 |
38 |
13 |
2.26 |
0.52 |
0.17 |
0.87 |
|
|
西藏 |
5 |
2 |
1.93 |
0.97 |
0.00 |
0.97 |
|
|
吉林 |
9 |
5 |
1.75 |
0.70 |
0.00 |
0.70 |
|
|
陕西 |
54 |
8 |
1.73 |
0.00 |
0.86 |
0.43 |
|
|
河北 |
62 |
16 |
1.61 |
0.40 |
0.10 |
1.01 |
|
|
黑龙江 |
16 |
8 |
1.60 |
0.60 |
0.00 |
0.80 |
|
|
天津 |
42 |
4 |
1.48 |
1.48 |
0.00 |
0.00 |
|
|
四川 |
46 |
13 |
1.41 |
0.87 |
0.11 |
0.43 |
|
|
广西 |
12 |
5 |
1.32 |
0.00 |
0.00 |
0.79 |
|
|
青海 |
4 |
1 |
1.26 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
|
北京 |
66 |
17 |
1.24 |
0.22 |
0.36 |
0.58 |
|
|
广东 |
211 |
18 |
1.19 |
0.07 |
0.66 |
0.20 |
|
|
重庆 |
21 |
4 |
1.18 |
0.29 |
0.29 |
0.29 |
|
|
江西 |
30 |
5 |
1.00 |
0.80 |
0.00 |
0.20 |
|
|
河南 |
32 |
10 |
0.85 |
0.09 |
0.09 |
0.34 |
|
|
安徽 |
20 |
6 |
0.83 |
0.14 |
0.00 |
0.41 |
|
|
江苏 |
60 |
17 |
0.75 |
0.57 |
0.04 |
0.09 |
|
|
山西 |
21 |
4 |
0.68 |
0.17 |
0.00 |
0.34 |
|
|
山东 |
27 |
9 |
0.63 |
0.56 |
0.00 |
0.07 |
|
|
上海 |
41 |
8 |
0.43 |
0.05 |
0.11 |
0.11 |
|
|
福建 |
55 |
2 |
0.25 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
|
全国 |
1541 |
402 |
1.77 |
0.67 |
0.21 |
0.68 |
|
2013年7月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件量
|
地区 |
快递业务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
快递业务申诉率中 |
|||
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
|||||
|
西藏 |
26 |
15 |
27.2 |
12.7 |
7.3 |
1.8 |
|
|
贵州 |
192 |
167 |
18.3 |
6.3 |
0.9 |
8.9 |
|
|
甘肃 |
96 |
88 |
18.2 |
7.7 |
2.5 |
7.0 |
|
|
新疆 |
230 |
147 |
18.0 |
6.9 |
1.8 |
7.0 |
|
|
山东 |
1359 |
932 |
17.2 |
7.3 |
2.2 |
4.6 |
|
|
内蒙 |
149 |
100 |
16.4 |
4.6 |
3.4 |
5.2 |
|
|
山西 |
244 |
196 |
15.0 |
4.1 |
1.6 |
7.3 |
|
|
海南 |
80 |
66 |
14.8 |
6.3 |
1.8 |
3.6 |
|
|
云南 |
266 |
219 |
14.3 |
6.0 |
1.8 |
3.8 |
|
|
陕西 |
321 |
227 |
13.8 |
4.6 |
1.6 |
6.1 |
|
|
吉林 |
208 |
141 |
13.6 |
7.3 |
1.5 |
3.7 |
|
|
安徽 |
473 |
321 |
13.6 |
4.4 |
1.9 |
4.4 |
|
|
青海 |
17 |
15 |
13.5 |
9.0 |
0.0 |
2.7 |
|
|
湖南 |
372 |
277 |
12.8 |
4.1 |
1.3 |
6.1 |
|
|
宁夏 |
43 |
25 |
12.7 |
3.1 |
2.0 |
6.1 |
|
|
广西 |
243 |
178 |
12.7 |
5.4 |
1.2 |
3.2 |
|
|
辽宁 |
405 |
287 |
12.6 |
5.6 |
1.3 |
4.4 |
|
|
河南 |
538 |
402 |
12.6 |
3.1 |
1.9 |
5.6 |
|
|
江西 |
261 |
188 |
12.1 |
3.8 |
2.0 |
5.3 |
|
|
黑龙江 |
262 |
154 |
11.8 |
3.7 |
1.8 |
4.6 |
|
|
福建 |
971 |
711 |
11.7 |
5.8 |
1.4 |
3.4 |
|
|
湖北 |
483 |
351 |
11.3 |
4.8 |
1.7 |
3.3 |
|
|
天津 |
310 |
225 |
11.0 |
6.2 |
1.4 |
2.1 |
|
|
广东 |
4676 |
2835 |
10.5 |
3.8 |
1.9 |
2.7 |
|
|
重庆 |
239 |
191 |
9.7 |
4.1 |
1.1 |
3.4 |
|
|
河北 |
502 |
321 |
9.4 |
4.3 |
1.4 |
3.0 |
|
|
四川 |
511 |
355 |
9.1 |
3.4 |
1.1 |
3.6 |
|
|
江苏 |
1763 |
1345 |
9.1 |
3.5 |
1.5 |
2.6 |
|
|
浙江 |
2046 |
1410 |
8.1 |
3.2 |
1.4 |
2.2 |
|
|
上海 |
1492 |
1006 |
7.6 |
2.1 |
1.2 |
2.3 |
|
|
北京 |
1160 |
748 |
7.4 |
2.9 |
1.3 |
1.8 |
|
|
全国 |
21019 |
13643 |
10.3 |
3.9 |
1.6 |
3.1 |
|
