国家邮政局关于2013年6月邮政业消费者申诉情况的通告
2013年07月16日来源：6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉18957件，答复咨询1267件。申诉中涉及邮政服务问题的1031件，占总申诉量的5.4％；涉及快递业务问题的17926件，占总申诉量的94.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）12897件，占总申诉量的68％。有效申诉中涉及邮政服务问题的263件，占有效申诉量的2％；涉及快递业务问题的12634件，占有效申诉量的98％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失132.2万元，消费者对申诉处理满意率为92.8％。
一、邮政服务申诉情况
6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉263件，比上月减少83件，下降24％。其中，投递服务问题118件，占44.9％；邮件延误76件，占28.9％；邮件丢失及内件短少31件，占11.8％；收寄服务问题21件，占8％；邮件损毁13件，占4.9％；违规收费2件，占0.8％；其他问题2件，占0.8％。
6月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
6月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的73.8％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉12634件。比上月减少1477件，下降10.5％。其中，快件延误5273件，占41.7％；投递服务问题3655件，占28.9％；快件丢失及内件短少1743件，占13.8％；快件损毁1059件，占8.4％；收寄服务问题438件，占3.5％；代收货款问题248件，占2％；违规收费199件，占1.6％；其他问题19件，占0.2％。
6月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
6月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的84.4％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
6月，消费者对44家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉17.5件。
2013年6月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
2013年6月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有31件。
三、消费者申诉区域分布情况
2013年6月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件业务量
|
地区 |
邮政服务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
邮政服务申诉率中 |
||
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
|
海南 |
15 |
13 |
8.28 |
2.55 |
1.27 |
3.82 |
|
西藏 |
5 |
4 |
4.21 |
1.05 |
1.05 |
1.05 |
|
云南 |
42 |
20 |
3.92 |
1.57 |
0.39 |
1.76 |
|
贵州 |
17 |
11 |
2.84 |
0.52 |
0.00 |
2.06 |
|
内蒙 |
20 |
8 |
2.60 |
0.65 |
0.33 |
1.30 |
|
湖北 |
40 |
17 |
2.54 |
0.15 |
0.30 |
1.50 |
|
新疆 |
40 |
9 |
2.28 |
0.25 |
0.00 |
2.03 |
|
北京 |
56 |
24 |
1.68 |
1.05 |
0.07 |
0.42 |
|
广西 |
17 |
6 |
1.66 |
0.55 |
0.00 |
0.55 |
|
广东 |
137 |
24 |
1.62 |
0.54 |
0.20 |
0.34 |
|
河北 |
45 |
16 |
1.48 |
0.46 |
0.18 |
0.65 |
|
安徽 |
17 |
11 |
1.44 |
0.26 |
0.00 |
0.79 |
|
重庆 |
22 |
4 |
1.15 |
0.29 |
0.57 |
0.00 |
|
河南 |
40 |
14 |
1.14 |
0.16 |
0.16 |
0.65 |
|
江西 |
32 |
6 |
1.12 |
0.19 |
0.19 |
0.75 |
|
甘肃 |
23 |
3 |
1.10 |
0.00 |
0.37 |
0.00 |
|
天津 |
14 |
3 |
1.07 |
0.00 |
0.00 |
0.36 |
|
山西 |
20 |
6 |
1.07 |
0.18 |
0.18 |
0.72 |
|
陕西 |
30 |
5 |
1.03 |
0.62 |
0.00 |
0.41 |
|
黑龙江 |
11 |
5 |
0.93 |
0.37 |
0.00 |
0.56 |
|
湖南 |
35 |
6 |
0.88 |
0.15 |
0.15 |
0.59 |
|
福建 |
30 |
6 |
0.71 |
0.24 |
0.00 |
0.47 |
|
山东 |
32 |
12 |
0.62 |
0.10 |
0.15 |
0.26 |
|
辽宁 |
18 |
3 |
0.55 |
0.18 |
0.00 |
0.36 |
|
浙江 |
37 |
10 |
0.48 |
0.24 |
0.05 |
0.14 |
|
四川 |
34 |
4 |
0.41 |
0.10 |
0.10 |
0.20 |
|
吉林 |
4 |
1 |
0.33 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
江苏 |
42 |
7 |
0.31 |
0.13 |
0.17 |
0.00 |
|
上海 |
14 |
5 |
0.27 |
0.00 |
0.00 |
0.22 |
|
青海 |
1 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
宁夏 |
4 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
全国 |
1031 |
263 |
1.12 |
0.32 |
0.13 |
0.50 |
2013年6月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件业务量
|
地区 |
快递业务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
快递业务申诉率中 |
||
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
|
甘肃 |
142 |
127 |
89.2 |
38.6 |
12.6 |
30.9 |
|
贵州 |
164 |
148 |
65.5 |
24.3 |
3.5 |
30.1 |
|
西藏 |
18 |
17 |
61.2 |
18.0 |
7.2 |
32.4 |
|
青海 |
23 |
19 |
57.0 |
27.0 |
12.0 |
15.0 |
|
广西 |
404 |
279 |
48.5 |
15.0 |
3.7 |
8.5 |
|
新疆 |
182 |
169 |
46.0 |
16.3 |
6.8 |
18.8 |
|
内蒙 |
121 |
103 |
46.0 |
22.3 |
3.1 |
14.3 |
|
天津 |
308 |
224 |
39.7 |
24.1 |
5.3 |
7.1 |
|
黑龙江 |
156 |
131 |
35.5 |
14.1 |
2.4 |
15.7 |
|
云南 |
245 |
211 |
35.1 |
19.4 |
3.0 |
7.5 |
|
辽宁 |
444 |
302 |
33.1 |
21.0 |
1.9 |
8.1 |
|
海南 |
72 |
63 |
30.9 |
9.8 |
1.5 |
12.8 |
|
吉林 |
128 |
106 |
30.8 |
17.5 |
3.2 |
7.3 |
|
宁夏 |
30 |
22 |
29.7 |
9.5 |
6.8 |
9.5 |
|
山东 |
1008 |
729 |
29.3 |
11.4 |
4.1 |
8.9 |
|
湖南 |
405 |
332 |
27.9 |
10.6 |
2.8 |
11.9 |
|
重庆 |
303 |
206 |
27.7 |
12.0 |
4.3 |
9.5 |
|
陕西 |
281 |
215 |
27.1 |
8.8 |
3.5 |
12.0 |
|
河南 |
509 |
393 |
26.5 |
10.4 |
3.0 |
10.7 |
|
安徽 |
367 |
272 |
26.2 |
8.5 |
4.2 |
8.1 |
|
江西 |
253 |
199 |
23.8 |
10.7 |
2.7 |
6.0 |
|
河北 |
449 |
344 |
21.6 |
11.8 |
2.3 |
5.8 |
|
湖北 |
500 |
334 |
21.0 |
8.5 |
2.1 |
7.5 |
|
山西 |
203 |
164 |
18.3 |
6.8 |
1.2 |
8.3 |
|
四川 |
455 |
345 |
17.5 |
8.1 |
2.1 |
5.5 |
|
福建 |
772 |
569 |
17.3 |
8.1 |
2.4 |
5.4 |
|
广东 |
3951 |
2792 |
16.5 |
7.0 |
2.7 |
3.8 |
|
江苏 |
1469 |
1109 |
14.7 |
5.7 |
1.9 |
4.7 |
|
浙江 |
1667 |
1306 |
11.8 |
5.1 |
2.0 |
2.8 |
|
北京 |
1044 |
743 |
11.4 |
4.2 |
1.9 |
3.4 |
|
上海 |
890 |
661 |
8.8 |
2.8 |
1.5 |
2.4 |
|
全国 |
17926 |
12634 |
17.5 |
7.3 |
2.4 |
5.1 |
