中国快递协会动态

国家邮政局关于2013年5月邮政业消费者申诉情况的通告

2013年06月17日

5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉20541件，答复咨询1081件。申诉中涉及邮政服务问题的1219件，占总申诉量的5.9％；涉及快递业务问题的19322件，占总申诉量的94.1％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）14457件，占总申诉量的70.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的346件，占有效申诉量的2.4％；涉及快递业务问题的14111件，占有效申诉量的97.6％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失142.6万元，消费者对申诉处理满意率为93.2％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉346件，比上月减少52件，下降13.1％。其中，投递服务问题203件，占58.7％；邮件延误67件，占19.4％；邮件丢失及内件短少34件，占9.8％；收寄服务问题23件，占6.6％；邮件损毁8件，占2.3％；违规收费4件，占1.2％；集邮问题1件，占0.3％；其他问题6件，占1.7％。

5月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

5月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的78.1％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉14111件。比上月增加720件，增长5.4％。其中，快件延误6082件，占43.1％；投递服务问题3924件，占27.8％；快件丢失及内件短少2032件，占14.4％；快件损毁1081件，占7.7％；收寄服务问题580件，占4.1％；违规收费283件，占2％；代收货款问题104件，占0.7％；其他问题25件，占0.2％。

5月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

5月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的85.3％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　5月，消费者对47家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉19件。

2013年5月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位：件有效申诉/百万件快件

　　2013年5月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有41件。

　　三、消费者申诉区域分布情况

2013年5月各省（区、市）邮政服务申诉率表

单位：件有效申诉/千万件业务量

地区	邮政业务量(万件)	邮政服务申诉量（件)	其中有效申诉（件)	申诉率	邮政服务申诉率中
地区	邮政业务量(万件)	邮政服务申诉量（件)	其中有效申诉（件)	申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率
内蒙	3163.8	61	40	12.64	2.21	0.32	9.80
贵州	3991.1	39	29	7.27	0.50	0.25	6.26
海南	1660.8	15	12	7.23	3.01	0.60	3.01
新疆	4216.8	63	28	6.64	1.42	0.24	4.51
云南	4734.6	53	25	5.28	0.42	0.42	3.17
湖北	7041.5	54	34	4.83	0.28	0.14	3.27
宁夏	897.7	10	3	3.34	2.23	0.00	1.11
江西	5301.7	38	11	2.07	0.19	0.19	1.32
广西	3861.6	17	7	1.81	0.52	0.00	0.78
河北	11612.3	45	15	1.29	0.26	0.17	0.78
陕西	4951.1	41	6	1.21	0.00	0.40	0.81
北京	13289.3	55	16	1.20	0.08	0.30	0.75
安徽	7525.5	15	9	1.20	0.53	0.13	0.40
辽宁	5595.3	28	6	1.07	0.54	0.00	0.36
湖南	6743.6	23	7	1.04	0.30	0.30	0.44
河南	13512.1	33	14	1.04	0.30	0.07	0.52
西藏	990.6	4	1	1.01	0.00	0.00	1.01
广东	15008.8	98	15	1.00	0.40	0.27	0.20
吉林	3025.3	9	3	0.99	0.33	0.00	0.33
黑龙江	5457.2	14	5	0.92	0.00	0.18	0.73
山西	5837.7	26	5	0.86	0.17	0.00	0.51
山东	15810.6	38	12	0.76	0.25	0.13	0.32
甘肃	2641.8	20	2	0.76	0.38	0.00	0.38
天津	2829.6	11	2	0.71	0.35	0.00	0.35
浙江	21428.8	55	15	0.70	0.14	0.19	0.14
福建	8398.9	36	5	0.60	0.00	0.00	0.48
江苏	23308.5	41	10	0.43	0.09	0.09	0.17
四川	9248.7	54	3	0.32	0.11	0.00	0.22
重庆	3425.5	20	1	0.29	0.29	0.00	0.00
上海	18276.9	17	5	0.27	0.00	0.05	0.22
青海	774.2	0	0	0.00	0.00	0.00	0.00
全国	234561.9	1219	346	1.48	0.29	0.14	0.87

2013年5月各省（区、市）快递业务申诉率表

单位：件有效申诉/百万件业务量

地区	快递业务量(万件)	快递业务申诉量（件)	其中有效申诉（件)	申诉率	快递业务申诉率中
地区	快递业务量(万件)	快递业务申诉量（件)	其中有效申诉（件)	申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率
甘肃	145.1	134	122	84.1	37.2	9.0	28.3
内蒙	229.4	197	174	75.9	41.9	6.1	17.0
贵州	231.1	190	172	74.4	30.3	6.9	32.5
吉林	358.5	203	178	49.7	25.4	6.4	12.0
新疆	392.0	208	192	49.0	20.2	5.9	18.6
宁夏	87.7	50	40	45.6	29.6	3.4	8.0
广西	575.9	267	243	42.2	9.2	3.8	10.2
云南	605.8	278	247	40.8	23.3	3.8	7.9
青海	33.7	16	13	38.6	14.8	5.9	17.8
山东	2553.2	1071	849	33.3	14.9	4.7	8.7
陕西	736.6	287	232	31.5	14.1	2.6	11.7
重庆	717.2	253	220	30.7	11.6	4.2	11.2
天津	707.8	261	212	30.0	17.4	2.7	7.6
山西	915.2	307	274	29.9	8.4	1.6	10.3
西藏	26.8	12	8	29.9	11.2	3.7	11.2
辽宁	925.6	323	275	29.7	14.6	3.1	10.6
海南	224.7	84	66	29.4	9.8	3.6	10.2
黑龙江	519.7	176	149	28.7	11.7	2.7	9.8
江西	767.9	258	215	28.0	12.2	3.8	8.3
安徽	1075.2	379	297	27.6	9.7	4.5	9.4
湖南	1343.9	415	340	25.3	9.6	1.7	11.1
河南	1653.4	480	371	22.4	6.5	3.6	9.8
河北	1650.1	497	357	21.6	11.9	2.2	5.7
湖北	1785.2	577	377	21.1	9.0	3.1	6.4
四川	1766.9	484	349	19.8	8.1	3.2	6.9
福建	3706.9	878	659	17.8	7.8	2.3	5.7
江苏	7579.8	1710	1323	17.5	6.9	2.6	5.0
广东	17132.3	3934	2990	17.5	7.9	2.7	4.0
北京	6726.6	1246	877	13.0	5.4	2.6	2.8
浙江	11226.7	1878	1439	12.8	6.1	2.2	2.7
上海	7777.4	1118	851	10.9	4.3	2.1	3.2
全国	74178.7	19322	14111	19.0	8.2	2.7	5.3