中国快递协会动态

国家邮政局关于2013年3月邮政业消费者申诉情况的通告

2013年04月22日

3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉26940件，答复咨询742件。申诉中涉及邮政服务问题的1415件，占总申诉量的5.3％；涉及快递业务问题的25525件，占总申诉量的94.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）20675件，占总申诉量的76.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的512件，占有效申诉量的2.5％；涉及快递业务问题的20163件，占有效申诉量的97.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失238.6万元，消费者对申诉处理满意率为92.5％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉512件，比上月减少36件，下降6.6％。其中，投递服务问题286件，占55.9％；邮件延误131件，占25.6％；邮件丢失及内件短少37件，占7.2％；收寄服务问题33件，占6.4％；邮件损毁11件，占2.1％；违规收费7件，占1.4％；集邮问题1件，占0.2％；其他问题6件，占1.2％。

3月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的81.5％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉20163件。比上月增加1847件，增长10.1％。其中，快件延误8142件，占40.4％；投递服务问题6089件，占30.2％；快件丢失及内件短少3557件，占17.6％；快件损毁1176件，占5.8％；收寄服务问题748件，占3.7％；代收货款问题279件，占1.4％；违规收费139件，占0.7％；其他问题33件，占0.2％。

3月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的88.2％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　3月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉30.1件。

2013年3月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位：件有效申诉/百万件快件

　　2013年3月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有314件。

　　三、消费者申诉区域分布情况

2013年3月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表

（单位：件）

地区	共处理	其中		申诉中		有效申诉	有效申诉中		申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
地区	共处理	咨询	申诉	邮政	快递	有效申诉	邮政	快递	申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
广东	7812	0	7812	240	7572	6446	33	6413	21.6
内蒙	392	0	392	107	285	359	95	264	10.8
天津	415	0	415	16	399	344	3	341	8.2
北京	1955	0	1955	44	1911	1615	22	1593	7.8
海南	124	0	124	14	110	118	13	105	6.7
新疆	317	1	316	64	252	290	53	237	6.4
重庆	351	47	304	15	289	270	13	257	6.1
福建	924	0	924	33	891	726	2	724	6.0
陕西	361	0	361	28	333	304	10	294	5.8
山东	1307	27	1280	46	1234	1027	7	1020	5.7
吉林	226	0	226	12	214	189	1	188	5.6
云南	385	20	365	46	319	304	26	278	5.6
湖南	522	0	522	33	489	438	15	423	5.5
浙江	2086	0	2086	52	2034	1573	12	1561	5.2
江苏	2260	319	1941	45	1896	1563	7	1556	4.8
安徽	517	0	517	12	505	413	10	403	4.8
贵州	231	0	231	36	195	200	26	174	4.7
上海	1481	23	1458	23	1435	1198	4	1194	4.7
甘肃	170	0	170	37	133	131	12	119	4.6
广西	301	77	224	14	210	195	12	183	4.4
河北	761	3	758	65	693	636	43	593	4.4
辽宁	488	81	407	25	382	292	8	284	4.4
山西	328	8	320	33	287	267	7	260	4.2
湖北	573	1	572	57	515	416	33	383	4.1
黑龙江	271	0	271	16	255	242	9	233	3.9
江西	291	0	291	30	261	233	7	226	3.7
宁夏	47	0	47	12	35	34	2	32	3.5
青海	35	0	35	4	31	25	0	25	3.2
四川	487	0	487	40	447	349	4	345	3.0
河南	559	0	559	32	527	465	20	445	2.9
西藏	15	0	15	4	11	13	3	10	1.3