中国快递协会动态

国家邮政局关于2013年2月邮政业消费者申诉情况的通告

2013年03月19日来源:
2月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉40930件,答复咨询594件。申诉中涉及邮政服务问题的1147件,占总申诉量的2.8%;涉及快递业务问题的39783件,占总申诉量的97.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)18864件,占总申诉量的46.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的548件,占有效申诉量的2.9%;涉及快递业务问题的18316件,占有效申诉量的97.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失149.5万元,消费者对申诉处理满意率为91.4%。

  一、邮政服务申诉情况

  2月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉548件,比上月增加16件,增长3%。其中,反映投递服务问题的263件,占48%;反映邮件延误的192件,占35%;反映邮件丢失及内件短少的44件,占8%;反映收寄服务问题的27件,占4.9%;反映违规收费的8件,占1.5%;反映邮件损毁的3件,占0.5%;反映集邮问题的3件,占0.5%;反映其他问题的8件,占1.5%。
 

 
2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 

 
2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 

 
2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的83%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2月,受理消费者关于快递业务的有效申诉18316件。比上月减少7891件,下降30.1%。其中,反映快件延误的7360件,占40.2%;反映投递服务问题的6038件,占33%;反映快件丢失及内件短少的3263件,占17.8%;反映快件损毁的863件,占4.7%;反映收寄服务问题的483件,占2.6%;反映代收货款问题的148件,占0.8%;反映违规收费的120件,占0.7%;反映其他问题的41件,占0.2%。
 
 
2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
 

 

 
2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的91%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2月,消费者对46家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉51.6件。
 
2013年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/百万件快件
 

 
  2013年2月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有948件。
 
 
 
  三、消费者申诉区域分布情况

2013年2月各省(区、市)消费者申诉数量、申诉率表

(单位:件)

地区

共处理

其中

申诉中

有效申诉

有效申诉中

申诉率(件有效申诉/百万件业务量)

咨询

申诉

邮政

快递

邮政

快递

北京

2943

0

2943

47

2896

2650

20

2630

19.3

天津

351

0

351

12

339

327

7

320

12.2

福建

1075

0

1075

30

1045

989

7

982

11.1

广东

2468

0

2468

77

2391

2271

32

2239

11.0

新疆

442

7

435

118

317

413

112

301

10.7

山东

1332

2

1330

33

1297

1213

14

1199

9.6

内蒙

294

0

294

43

251

274

42

232

9.3

吉林

248

0

248

7

241

233

3

230

9.1

浙江

1931

0

1931

49

1882

1713

24

1689

8.1

湖南

554

0

554

49

505

498

28

470

8.0

云南

398

20

378

42

336

331

20

311

7.7

重庆

291

15

276

21

255

257

15

242

7.5

四川

710

0

710

52

658

615

17

598

7.2

安徽

544

3

541

21

520

487

12

475

7.0

河北

786

0

786

51

735

711

42

669

7.0

海南

99

0

99

10

89

96

10

86

6.7

湖北

542

0

542

43

499

469

28

441

6.6

陕西

314

0

314

21

293

274

16

258

6.5

江苏

1981

283

1698

29

1669

1525

8

1517

6.5

贵州

229

0

229

21

208

216

16

200

6.4

上海

1426

32

1394

13

1381

1261

5

1256

6.3

黑龙江

327

0

327

9

318

303

5

298

6.1

辽宁

446

64

382

24

358

326

6

320

5.9

江西

317

0

317

21

296

276

4

272

5.7

宁夏

57

0

57

11

46

45

2

43

5.5

山西

312

10

302

22

280

274

11

263

4.9

河南

590

0

590

37

553

535

20

515

4.5

广西

180

24

156

14

142

144

8

136

4.4

甘肃

119

1

118

20

98

103

10

93

4.3

青海

26

0

26

2

24

24

1

23

3.7

西藏

12

0

12

3

9

11

3

8

1.3