中国快递协会动态

为提升快递服务水平，促进行业健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2012年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。现通告如下：

一、基本情况

2012年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山、中山。调查的企业11家，包括：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送快运、圆通速递、国通快递、天天快递、韵达快运、百世汇通、中通速递。调查方式为计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效定量调查问卷60509份，快件时限查询信息29015条。

二、调查结果

调查显示，2012年快递服务总体满意度71.7分，较2011年提升2.8分。其中，公众满意度74.5分，较2011年提升1.6分，对总体满意度的贡献度为0.8分；快件时限满意度69分，较2011年提升4.1分，对总体满意度的贡献度为2分。顺丰速运和邮政EMS总体满意度达到75分以上，排名前5名的企业为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递和宅急送快运。

从公众满意度看，公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务比较满意，满意度分别为81.3分和83分，较2011年分别提升5.1分和8.6分；公众对投递服务和售后服务不满意，满意度分别为72.5分和63.9分，比2011年分别下降1.9分和4.2分。

受理服务方面，与2011年相比，满意度提升5.1分。普通电话和统一客服电话受理满意度均突破80分。满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通速递、民航快递和圆通速递。

揽收服务方面，与2011年相比，满意度提升8.6分。公众对上门时限、揽收质量和揽收服务的满意度均超过80分。满意度较高的企业有：顺丰速运、百世汇通、天天快递、圆通速递和中通速递。

投递服务方面，与2011年相比，满意度下降1.9分。公众对快件送达质量的满意度较高，得分超过80分。满意度较高的企业有：顺丰速运、民航快递、圆通速递、申通快递、韵达快运和百世汇通。公众对快件送达时限和信息反馈满意度较低，其中信息反馈的满意度相比2011年降幅明显。

售后服务方面，与2011年相比，满意度下降4.2分。满意度较高的企业有：顺丰速运、圆通速递、韵达快运、民航快递、百世汇通。公众对售后服务中投诉指标的满意度较2011年大幅下降，表明当前快递服务中投诉处理环节的服务质量不高、投诉渠道不畅、问题件处理不及时等问题突出，需引起各企业高度重视。

从快件时限看，2012年快递服务总体时限为55小时，与2011年相比，总体用时缩短5.5小时。

连续六年快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。2012年快递服务满意度首次突破70分，表明在快递业务量高速增长的情况下，行业的服务能力不断提升，服务质量逐步改善。与此同时，售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决。

目前，快递服务发展的均衡性仍有待进一步改善。首先表现在服务环节中，前端服务（受理和揽收）与后端服务（投递和售后）的满意度差值达14分，快递服务“重前不重后”的现象仍未得到有效改善；其次，全国七大区域服务水平差异明显，华东地区满意度较高，西北地区相对较低，两地区相差5.4分，较2011年的差距进一步拉大。

从消费者选择快递服务考虑的因素看，排名前三位的是：投递速度快（35.6%）、价格便宜（27.3%）、服务态度好（22.3%）。其中，企业用户对安全性的考虑明显高于个人和网上卖家用户；个人用户更注重快递网点的便利程度；网上卖家用户考虑因素主要是价格便宜和网络覆盖范围。

从参与调查的企业看，顺丰速运和邮政EMS服务水平继续领先。服务水平处于中偏上（满意度75分至70分）的企业增至5家，企业竞争加剧。