中国快递协会动态

国家邮政局关于2013年1月邮政业消费者申诉情况的通告

2013年02月26日

2013年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉31752件，答复咨询910件。申诉中涉及邮政服务问题的1302件，占总申诉量的4.1％；涉及快递业务问题的30450件，占总申诉量的95.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）26739件，占总申诉量的84.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的532件，占有效申诉量的2％；涉及快递业务问题的26207件，占有效申诉量的98％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失219.3万元，消费者对申诉处理满意率为91.3％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉532件，比上月增加192件，增长56.5％。其中，反映投递服务问题的251件，占47.2％；反映邮件延误的161件，占30.3％；反映邮件丢失及内件短少的51件，占9.6％；反映收寄服务问题的41件，占7.7％；反映违规收费的12件，占2.3％；反映邮件损毁的6件，占1.1％；反映集邮问题的4件，占0.8％；反映其他问题的6件，占1.1％。

1月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务服务问题，占邮政服务有效申诉量的77.5％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉26207件。比上月减少7185件，下降21.5％。其中，反映快件延误的10402件，占39.7％；反映投递服务问题的8496件，占32.4％；反映快件丢失及内件短少的4957件，占18.9％；反映快件损毁的1327件，占5.1％；反映收寄服务问题的588件，占2.2％；反映代收货款问题的189件，占0.7％；反映违规收费的163件，占0.6％；反映其他问题的85件，占0.3％。

1月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的91％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　1月，消费者对44家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉38件。

2013年1月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位：件有效申诉/百万件快件

　　2013年1月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有362件。

　　三、消费者申诉区域分布情况

　　　 1月，各省（区、市）邮政管理局认真及时处理消费者申诉。

2013年1月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表

（单位：件）

+地区	共处理	其中		申诉中		有效申诉	有效申诉中		申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
+地区	共处理	咨询	申诉	邮政	快递	有效申诉	邮政	快递	申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
天津	841	0	841	38	803	783	15	768	20.9
内蒙	591	0	591	76	515	560	65	495	18.2
新疆	808	15	793	102	691	759	88	671	16.8
广东	4139	0	4139	69	4070	3931	25	3906	12.5
福建	1896	0	1896	28	1868	1737	7	1730	12.1
湖北	1116	0	1116	40	1076	1000	25	975	10.5
浙江	3543	0	3543	114	3429	3191	34	3157	9.6
北京	2159	0	2159	52	2107	1903	16	1887	9.1
江苏	3438	439	2999	31	2968	2804	13	2791	9.0
甘肃	291	9	282	38	244	238	14	224	8.5
陕西	476	0	476	32	444	439	25	414	8.4
海南	146	0	146	10	136	139	8	131	7.7
山东	1696	6	1690	20	1670	1567	6	1561	7.6
湖南	664	0	664	40	624	610	21	589	7.4
重庆	358	37	321	16	305	295	11	284	7.0
安徽	668	5	663	13	650	607	10	597	6.9
辽宁	514	44	470	17	453	439	6	433	6.8
宁夏	92	0	92	6	86	71	5	66	6.6
贵州	270	0	270	27	243	259	25	234	6.5
江西	416	0	416	19	397	375	6	369	6.1
广西	315	31	284	15	269	268	9	259	6.0
黑龙江	381	0	381	14	367	345	7	338	5.8
上海	1872	20	1852	38	1814	1663	11	1652	5.7
山西	392	14	378	16	362	355	5	350	5.6
吉林	218	1	217	11	206	200	8	192	5.6
四川	710	0	710	46	664	628	17	611	5.4
河北	731	0	731	42	689	673	26	647	4.9
河南	809	3	806	38	768	693	14	679	4.6
青海	38	0	38	4	34	33	4	29	4.0
云南	229	38	191	12	179	154	4	150	3.0
西藏	23	0	23	5	18	19	2	17	1.9