中国快递协会动态

国家邮政局关于2012年12月邮政业消费者申诉情况的通告

2013年01月18日

12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉37998件，答复咨询1948件。申诉中涉及邮政服务问题的910件，占总申诉量的2.4％；涉及快递业务问题的37088件，占总申诉量的97.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）33732件，占总申诉量的88.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的340件，占有效申诉量的1.0％；涉及快递业务问题的33392件，占有效申诉量的99.0％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失175.4万元，消费者对申诉处理满意率为92.73％。

　　2012年共受理消费者申诉和答复咨询19.2万件，为消费者挽回经济损失1333万元。

　　一、邮政服务申诉情况

　　12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉340件，比上月增加137件，增长67.5％。其中，反映邮件延误的170件，占50.0％；反映投递服务问题的113件，占33.2％；反映邮件丢失及内件短少的18件，占5.3％；反映收寄服务问题的17件，占5.0％；反映违规收费的12件，占3.5％;反映邮件损毁的9件，占2.6％；反映集邮问题的1件，占0.3％。

12月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

　　12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务，占邮政服务有效申诉量的83.2％。

　　2012年共受理邮政服务有效申诉2396件，占全部有效申诉量的1.7％，比2011年增加973件，增长68.4％。

邮政服务有效申诉问题2012年与2011年比较表

单位：件

2012年消费者申诉邮件延误、丢失短少、损毁及投递服务问题均比上年有所增加，违规收费和集邮服务问题比上年有所下降。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉33392件，比上月增加17389件，增长108.7％。其中，反映快件延误的17761件，占53.2％；反映投递服务问题的9126件，占27.3％；反映快件丢失及内件短少的4585件，占13.7％；反映快件损毁的1033件，占3.1％；反映收寄服务问题的559件，占1.7％；反映违规收费的164件，占0.5％；反映代收货款问题的111件，占0.3％；反映其他问题的53件，占0.2％。

12月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表