中国快递协会动态

国家邮政局关于2012年11月邮政业消费者申诉情况的通告

2012年12月18日

11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉21537件，答复咨询2181件。申诉中涉及邮政服务问题的812件，占总申诉量的3.8％；涉及快递业务问题的20725件，占总申诉量的96.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）16206件，占总申诉量的75.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的203件，占有效申诉量的1.3％；涉及快递业务问题的16003件，占有效申诉量的98.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失124.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.7％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉203件，比上月增加68件，增长50.4％。其中，反映投递服务问题的102件，占50.2％；反映邮件延误的52件，占25.6％；反映邮件丢失及内件短少的19件，占9.4％；反映收寄服务问题的13件，占6.4％；反映违规收费的7件，占3.4％;反映邮件损毁的6件，占3％；反映其他问题的3件，占1.5％；反映集邮问题的1件，占0.5％。

11月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的75.8％。投递服务问题比上月增长92.5％。与2011年11月相比较，邮件延误的有效申诉数量下降35％；投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长310.7％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉16003件，比上月增加5364件，增长50.4％。其中，反映快件延误的8151件，占50.9％；反映投递服务问题的4508件，占28.2％；反映快件丢失及内件短少的1876件，占11.7％；反映快件损毁的791件，占4.9％；反映收寄服务问题的363件，占2.3％；反映代收货款问题的153件，占1％；反映违规收费的121件，占0.8％；反映其他问题的40件，占0.2％。

11月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

11月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的79.1％。11月快件延误、投递服务和快件丢失短少的有效申诉数量分别比上月增长83％、44.7％和27.4％。与2011年11月相比较，快件投递与收寄服务问题、快件延误、快件丢失短少和快件损毁的有效申诉数量分别增长257.1％、96.4％、75.7％和67.6％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　11月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉24件。

2012年11月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位：件有效申诉/百万件快件

　　11月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有110件。

　　三、消费者申诉区域分布情况

　　　 11月，各省（区、市）邮政管理局认真及时处理消费者申诉。

2012 年11 月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表

（单位：件）

地区	共处理	其中		申诉中		有效申诉	有效申诉中		申诉率(件有效申诉/百万件业务量)
地区	共处理	咨询	申诉	邮政	快递	有效申诉	邮政	快递	申诉率(件有效申诉/百万件业务量)
天津	455	0	455	12	443	424	5	419	11.5
广东	2708	50	2658	113	2545	2275	13	2262	7.7
福建	900	0	900	20	880	795	3	792	7.5
新疆	309	7	302	22	280	291	18	273	7.0
浙江	2351	0	2351	34	2317	2041	5	2036	6.8
内蒙	241	0	241	20	221	206	10	196	6.7
北京	1442	0	1442	28	1414	1228	11	1217	6.6
陕西	359	0	359	19	340	309	5	304	6.5
江苏	2304	176	2128	28	2100	1859	7	1852	6.1
安徽	473	1	472	5	467	438	3	435	6.0
湖北	583	1	582	32	550	444	17	427	5.8
辽宁	486	69	417	15	402	348	1	347	5.8
吉林	182	1	181	4	177	167	2	165	5.3
山东	1059	1	1058	28	1030	867	6	861	5.1
湖南	442	3	439	14	425	393	7	386	5.1
重庆	239	44	195	15	180	168	5	163	4.9
贵州	189	0	189	12	177	180	9	171	4.9
河北	584	5	579	30	549	513	11	502	4.8
上海	1527	66	1461	22	1439	1296	7	1289	4.8
宁夏	60	0	60	5	55	54	2	52	4.3
甘肃	180	4	176	27	149	145	7	138	4.3
山西	258	5	253	21	232	219	7	212	3.7
海南	68	0	68	6	62	57	5	52	3.6
广西	181	19	162	8	154	143	5	138	3.6
黑龙江	220	0	220	9	211	177	2	175	3.6
四川	407	0	407	21	386	362	13	349	3.5
江西	248	3	245	10	235	213	4	209	3.4
河南	491	1	490	19	471	434	9	425	3.3
云南	166	5	161	8	153	131	3	128	2.7
青海	16	0	16	1	15	15	0	15	2.0
西藏	13	0	13	0	13	12	0	12	1.4