中国快递协会动态

国家邮政局关于2012年10月邮政业消费者申诉情况的通告

2012年11月22日

10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉14233件，答复咨询1488件。申诉中涉及邮政服务问题的509件，占总申诉量的3.6％；涉及快递业务问题的13724件，占总申诉量的96.4％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10774件，占总申诉量的75.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的135件，占有效申诉量的1.3％；涉及快递业务问题的10639件，占有效申诉量的98.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失98.6万元，消费者对申诉处理满意率为91.3％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉135件，比上月减少29件，下降17.7％。其中，反映投递服务问题的53件，占39.3％；反映邮件延误的44件，占32.6％；反映邮件丢失及内件短少的21件，占15.6；反映收寄服务问题的11件，占8.1％；反映违规收费的3件，占2.2％;反映邮件损毁的2件，占1.5％；反映其他问题的1件，占0.7％。

10月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误、邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的87.5％。10月收寄服务的有效申诉数量比上月减少50％。与2011年10月相比较，邮件延误、违规收费的有效申诉数量分别下降47％、70％；投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长93.9％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉10639件，比上月增加2969件，增长38.7％。其中，反映快件延误的4454件，占41.9％；反映投递服务问题的3367件，占31.6％；反映快件丢失及内件短少的1473件，占13.8％；反映快件损毁的690件，占6.5％；反映收寄服务问题的353件，占3.3％；反映代收货款问题的193件，占1.8％；反映违规收费的83件，占0.8％；反映其他问题的26件，占0.2％。

10月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

10月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的87.3％。10月快件延误、投递服务和丢失短少的有效申诉数量分别比上月增长69.4％、24.2％和28.2％。与2011年10 月相比较，快件投递与收寄服务问题、快件丢失短少、快件损毁和快件延误的有效申诉数量分别增长307.9％、107.5％、82.5％和81.6％,但同比增长幅度分别下降606个百分点、189.1个百分点、215.4个百分点和242.8个百分点。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　10月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉20.2件。

2012年10月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位：件有效申诉/百万件快件

　　10月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有181件。

　　三、消费者申诉区域分布情况

　　10月，各省（区、市）邮政管理局认真及时处理消费者申诉。

2012 年10 月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表

（单位：件）

地区	共处理	其中		申诉中		有效申诉	有效申诉中		申诉率(件有效申诉/百万件业务量)
地区	共处理	咨询	申诉	邮政	快递	有效申诉	邮政	快递	申诉率(件有效申诉/百万件业务量)
广东	2609	52	2557	57	2500	2130	14	2116	7.83
天津	260	0	260	4	256	233	4	229	6.71
重庆	239	38	201	3	198	196	3	193	5.68
陕西	248	0	248	10	238	218	3	215	4.95
福建	577	0	577	10	567	491	1	490	4.80
贵州	198	0	198	15	183	185	10	175	4.69
北京	922	0	922	18	904	722	2	720	4.31
宁夏	53	0	53	2	51	46	0	46	4.26
浙江	1373	0	1373	22	1351	1106	4	1102	4.23
新疆	182	12	170	10	160	161	7	154	4.17
山东	867	2	865	27	838	681	7	674	4.09
吉林	129	0	129	6	123	113	5	108	3.96
湖北	383	1	382	16	366	280	3	277	3.96
湖南	319	0	319	13	306	275	5	270	3.81
云南	211	3	208	17	191	176	9	167	3.78
安徽	313	2	311	3	308	275	3	272	3.72
江苏	1149	16	1133	18	1115	937	2	935	3.55
辽宁	286	37	249	10	239	207	2	205	3.53
内蒙	125	0	125	8	117	97	2	95	3.35
海南	57	0	57	6	51	50	5	45	3.35
甘肃	139	4	135	23	112	109	7	102	3.33
江西	213	1	212	13	199	183	2	181	3.12
四川	362	0	362	23	339	298	9	289	3.03
河北	360	2	358	24	334	281	10	271	2.97
山西	177	3	174	2	172	155	1	154	2.72
河南	377	1	376	14	362	313	4	309	2.56
上海	959	176	783	16	767	625	6	619	2.54
黑龙江	134	0	134	5	129	118	3	115	2.45
广西	99	2	97	4	93	84	2	82	2.29
青海	20	0	20	2	18	15	0	15	2.11
西藏	16	0	16	1	15	14	0	14	1.59