中国快递协会动态

国家邮政局关于2012年9月邮政业消费者申诉情况的通告

2012年10月19日

9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉11115件，答复咨询1228件。申诉中涉及邮政服务问题的521件，占总申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的10594件，占总申诉量的95.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）7834件，占总申诉量的70.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的164件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的7670件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失94.1万元，消费者对申诉处理满意率为90.1％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉164件，比上月增加20件，增长13.9％。其中，反映投递服务问题的56件，占34.1％；反映邮件延误的45件，占27.4％；反映邮件丢失及内件短少的25件，占15.2％；反映收寄服务问题的22件，占13.4％；反映违规收费的9件，占5.5％;反映邮件损毁的6件，占3.7％；反映其他问题的1件，占0.6％。

9月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误、邮件丢失及内件短少和收寄服务，占邮政服务有效申诉量的90.1％。9月邮件延误、投递服务和收寄服务的有效申诉数量分别比上月增长12.5％、7.7％、46.7％。与2011年9 月相比较，邮件延误的有效申诉数量下降41.6％；投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长129.4％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉7670件，比上月增加878件，增长12.9％。其中，反映投递服务问题的2711件，占35.3％；反映快件延误的2630件，占34.3％；反映快件丢失及内件短少的1149件，占15％；反映快件损毁的663件，占8.6％；反映收寄服务问题的285件，占3.7％；反映代收货款问题的128件，占1.7％；反映违规收费的69件，占0.9％；反映其他问题的35件，占0.5％。

9月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	投递服务	2711	35.3
2	快件延误	2630	34.3
3	快件丢失及内件短少	1149	15.0
4	快件损毁	663	8.6
5	收寄服务	285	3.7
6	代收货款	128	1.7
7	违规收费	69	0.9
8	其他问题	35	0.5
合计	- -	7670	100

9月，消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的84.6％。9月投递服务、快件延误的有效申诉数量分别比上月增长25.4％、19.5％；快件损毁的有效申诉数量比上月下降9.2％。与2011年9 月相比较，快件投递与收寄服务问题、快件丢失短少、快件延误的有效申诉数量分别增长228.1％、106.3％、38.1％,但增长幅度分别下降653.7个百分点、91.6个百分点和297.8个百分点。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　9月，消费者对39家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉15件。

2012年9月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	申诉率	其中
企业名称	申诉率	快件延误申诉率	快件丢失申诉率	快件损毁申诉率
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）	43.5	15.5	13.2	3.9
广东港中能达物流有限公司	34.4	15.9	6.3	1.6
杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）	31.2	11.0	5.7	4.2
优速物流有限公司	30.6	11.6	3.7	1.1
海航天天快递有限公司	28.7	12.6	4.7	2.2
深圳速尔物流有限公司	25.2	3.5	6.4	4.5
北京宅急送快运股份有限公司	24.0	11.9	1.5	1.1
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）	19.4	7.2	2.1	0.6
申通快递有限公司（申通快递）	18.4	5.8	2.9	1.9
上海韵达货运有限公司	17.1	5.4	3.3	2.1
上海圆通速递有限公司	11.9	3.6	2.3	1.2
上海中通吉速递服务有限公司	11.1	3.1	1.6	1.1
上海全毅快递有限公司（全一快递）	7.8	2.6	2.6	2.6
天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）	5.8	0.0	0.0	0.0
优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）	4.8	1.6	0.8	0.0
顺丰速运（集团）有限公司	2.6	0.8	0.4	0.4
民航快递有限责任公司	1.9	0.0	0.0	0.0
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	1.5	0.0	0.6	0.6
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）	0.8	0.8	0.0	0.0

　　9月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有80件。

　　三、消费者申诉区域分布情况

　　9月，消费者申诉邮政服务问题数量较多的省：广东、北京，申诉快递服务问题数量较多的省：广东、江苏、浙江。各地消费者申诉数量与当地邮政、快递业务量有直接关系。

2012 年9 月消费者申诉地区分布表

（单位：件）

序号	地区	共处理	其中		申诉中		有效申诉	有效申诉中
序号	地区	共处理	咨询	申诉	邮政	快递	有效申诉	邮政	快递
1	广东	2014	0	2014	72	1942	1625	19	1606
2	江苏	1033	1	1032	24	1008	780	5	775
3	浙江	1008	0	1008	19	989	750	5	745
4	上海	919	310	609	15	594	472	5	467
5	北京	613	0	613	37	576	435	13	422
6	山东	607	2	605	22	583	476	8	468
7	福建	348	1	347	16	331	283	3	280
8	河北	330	3	327	8	319	247	5	242
9	湖北	328	0	328	23	305	223	9	214
10	四川	315	0	315	21	294	254	7	247
11	安徽	270	0	270	6	264	248	5	243
12	河南	263	0	263	10	253	204	1	203
13	湖南	223	0	223	15	208	194	9	185
14	辽宁	206	33	173	10	163	143	5	138
15	陕西	188	0	188	9	179	161	7	154
16	重庆	187	49	138	6	132	121	4	117
17	云南	164	1	163	8	155	117	2	115
18	天津	163	1	162	17	145	136	8	128
19	新疆	151	10	141	12	129	133	8	125
20	山西	147	0	147	6	141	109	1	108
21	江西	133	0	133	9	124	102	4	98
22	内蒙	126	0	126	7	119	108	5	103
23	贵州	113	0	113	10	103	102	8	94
24	黑龙江	109	0	109	8	101	83	4	79
25	甘肃	109	3	106	19	87	87	9	78
26	广西	101	16	85	3	82	73	1	72
27	吉林	69	0	69	2	67	57	0	57
28	海南	52	0	52	3	49	44	1	43
29	宁夏	46	0	46	4	42	34	3	31
30	西藏	25	0	25	1	24	23	0	23
31	青海	12	0	12	1	11	8	0	8