中国快递协会动态

国家邮政局关于2012年6月邮政业消费者申诉情况的通告

2012年07月20日

6月份，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉9795件，答复咨询778件。申诉中涉及邮政服务问题的474件，占总申诉量的4.8％；涉及快递业务问题的9321件，占总申诉量的95.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）7145件，占总申诉量的72.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的124件，占有效申诉量的1.7％；涉及快递业务问题的7021件，占有效申诉量的98.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失92.3万元，消费者对申诉处理满意率为88.2％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉124件，比上月减少12件，下降8.8％。其中，反映邮件延误的40件，占32.3％；反映投递服务问题的40件，占32.3％；反映邮件丢失及内件短少的24件，占19.4％；反映收寄服务问题的11件，占8.9％；反映邮件损毁的4件，占3.2％；反映违规收费的3件，占2.4％；反映其他问题的2件，占1.6％。

6月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

6月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的84％。6月邮件延误的有效申诉数量比上月下降20％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉7021件，比上月减少1401件，下降16.6％。其中，反映快件延误的2585件，占36.8％；反映投递服务问题的1996件，占28.4％；反映快件丢失及内件短少的1359件，占19.4％；反映快件损毁的608件，占8.7％；反映收寄服务问题的262件，占3.7％；反映违规收费的101件，占1.4％；反映代收货款问题的84件，占1.2％；反映其他问题的26件，占0.4％。