中国快递协会动态

国家邮政局关于2012年3月邮政业消费者申诉情况的通告

2012年04月25日

3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉12665件，答复咨询856件。申诉中涉及邮政服务问题的772件，占总申诉量的6.1％；涉及快递业务问题的11893件，占总申诉量的93.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10024件，占总申诉量的79.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的361件，占有效申诉量的3.6％；涉及快递业务问题的9663件，占有效申诉量的96.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失132.2万元，消费者对申诉处理满意率为89.8％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉361件，比上月增加90件，增长33.2％。其中，反映邮件延误的130件，占36.0％；反映投递服务问题的115件，占31.9%；反映邮件丢失及内件短少的55件，占15.2％；反映收寄服务问题的25件，占6.9％；反映邮件损毁的14件，占3.9％。反映其他问题的10件，占2.8％；反映违规收费的7件，占1.9％；反映集邮问题的5件，占1.4％。

3月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的67.9％。3月邮件延误有效申诉数量比上月下降19.3％，其他各类问题有效申诉数量均比上月有所增加。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉9663件。比上月减少625件，下降6.1％。其中，反映快件延误的3939件，占40.8％；反映投递服务问题的2354件，占24.4％；反映快件丢失及内件短少的2053件，占21.3％；反映快件损毁的647件，占6.7％；反映收寄服务问题的268件，占2.8％；反映代收货款问题的255件，占2.6％；反映违规收费的125件，占1.3％；反映其他问题的22件，占0.2％。

3月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

　　3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的86.5％。3月快件延误有效申诉数量比上月下降27.1％，其他各类问题有效申诉数量均比上月有所增加。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　3月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉23.1件。

主要快递企业百万件快件有效申诉
2012年3月与2011年3月比较统计表

单位：件申诉/百万件快件

　　3月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有171件，比上月下降45％。

公司名称	北京	天津	河北	内蒙	辽宁	黑龙江	上海	江苏	福建	江西	山东	河南	广东	广西	海南	重庆	四川	贵州	西藏	陕西	合计
中国邮政	0	0	0	1	0	0	0	0	0	1	0	0	16	0	1	0	0	0	0	0	19
EMS	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	9	11
宅急送	0	0	0	3	0	0	1	0	0	0	1	0	6	0	0	0	0	0	0	0	11
申通快递	0	0	0	1	2	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	5	0	0	0	0	10
海航天天	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	5	0	0	0	0	0	0	0	7
飞康达	4	1	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	7
龙邦物流	0	0	0	0	0	2	1	0	1	0	0	0	3	0	0	0	0	0	0	0	7
韵达快运	0	0	0	4	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	6
CCES	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	5	0	0	0	0	0	0	0	6
港中能达	4	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1	0	0	0	0	0	0	0	6
快捷速递	1	1	2	0	0	0	1	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6
中通速递	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	1	0	0	1	0	5
优速物流	3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	4
圆通速递	0	0	0	2	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3
星晨急便	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1	0	0	0	2
民航快递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1
顺丰速运	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
鑫飞鸿	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
元智捷诚	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
顺捷快递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
速尔物流	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
远长快递	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
其他	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6	0	48	0	0	0	0	0	0	0	54
合计	14	3	2	11	4	5	5	1	2	1	11	1	86	2	1	7	2	3	1	9	171