中国快递协会动态

国家邮政局关于2012年1月邮政业消费者申诉情况的通告

2012年02月24日

　2012年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉13903件，答复咨询770件。申诉中涉及邮政服务问题的550件，占总申诉量的4％；涉及快递业务问题的13353件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10958件，占总申诉量的78.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的166件，占有效申诉量的1.5％；涉及快递业务问题的10792件，占有效申诉量的98.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失88.8万元，消费者对申诉处理满意率为92.3％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉166件，比上月减少50件，下降23.2％。其中，反映邮件延误的106件，占63.9％；反映收投服务问题的41件，占24.7％；反映邮件丢失及内件短少的11件，占6.6％；反映邮件损毁的4件，占2.4％；反映违规收费的4件，占2.4％。

1月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的88.6％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉10792件。比上月减少896件，下降7.7％。其中，反映快件延误的6310件，占58.5％；反映收投服务问题的2027件，占18.8％；反映快件丢失及内件短少的1825件，占16.9％；反映快件损毁的460件，占4.3％；反映代收货款问题的100件，占0.9％；反映违规收费的63件，占0.6％；反映其他问题的7件，占0.1％。

1月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	6310	58.5
2	收投服务	2027	18.8
3	快件丢失及短少	1825	16.9
4	快件损毁	460	4.3
5	代收货款	100	0.9
6	违规收费	63	0.6
7	其他问题	7	0.1
合计	- -	10792	100