中国快递协会动态

国家邮政局关于2011年12月邮政业消费者申诉情况的通告

2012年02月01日

　2011年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉15953件，答复咨询563件。申诉中涉及邮政服务问题的749件，占总申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的15204件，占总申诉量的95.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）11905件，占总申诉量的74.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的216件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的11689件，占有效申诉量的98.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失121.4万元，消费者对申诉处理满意率为92.4％。

　　2011年全年共受理消费者申诉95929件，比2010年增加63806件，增长198.6％；答复咨询3558件，增长13.6％。申诉中涉及邮政服务问题的7533件，同比增加2031件，增长36.9％，占总申诉量的7.9％；涉及快递业务问题的88396件，同比增加61775件，增长232.1％，占总申诉量的92.1％。全年有效申诉50889件，同比增加38877件，增长323.7％，占总申诉量的53％。消费者申诉全部妥善处理，全年为消费者挽回经济损失730.3万元，同比增加469.2万元。消费者对申诉处理满意率全年平均为92.6％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉216件，比上月增加69件，增长46.9％。其中，反映邮件延误的119件，占55.1％；反映收投服务问题的54件，占25％；反映邮件丢失及内件短少的29件，占13.4％；反映邮件损毁的7件，占3.2％；反映集邮问题的4件，占1.9％；反映违规收费的3件，占1.4％。

12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的80.1％，分别比上月增长48.8％和92.9％。

　　2011年共受理邮政服务有效申诉1423件，占全部有效申诉量的2.8％，比2010年增加562件，增长65.3％。

邮政服务有效申诉问题2011年与2010年比较表

单位：件　　　　　　　　

2011年消费者申诉邮件延误、丢失短少、损毁及收投服务问题均比上年有所增加，违规收费和集邮服务问题比上年有所下降。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉11689件，比上月增加4417件，增长60.7％。其中，反映快件延误的7121件，占60.9％；反映收投服务问题的2300件，占19.7％；反映快件丢失及内件短少的1601件，占13.7％；反映快件损毁的496件，占4.2％；反映违规收费的95件，占0.8％；反映代收货款问题的67件，占0.6％；反映其他问题的9件，占0.1％。

12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

12月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误，占快递业务有效申诉量的60.9％，快件延误、收投服务问题、快件丢失短少分别比上月增长71.6％、68.6％和49.9％。

　　2011年共受理快递业务有效申诉49466件，占全部有效申诉量的97.2％，比2010年增加38315件，增长343.6％。

快递业务有效申诉问题2011年与2010年比较表

单位：件

2011年快件延误、收投服务、快件丢失及内件短少的有效申诉量比上年有较大幅度增加，3项问题占有效申诉量的89.6％。快件延误同比增加20190件，增长366.1％，占有效申诉量的52％；收投服务问题同比增加8747件，增长808.4％，占19.9％；快件丢失及内件短少同比增加6148件，增长236％，占17.7％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　12月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉2.7件。

主要快递企业全年平均百万件快件有效申诉
2011年与2010年比较表

单位：件申诉/百万件快件