中国快递协会动态

国家邮政局关于2011年8月邮政业消费者申诉情况的通告

2011年09月21日

8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5897件，答复咨询176件。申诉中涉及邮政服务问题的571件，占总申诉量的9.7％；涉及快递业务问题的5326件，占总申诉量的90.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2874件，占总申诉量的48.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的92件，占有效申诉量的3.2％；涉及快递业务问题的2782件，占有效申诉量的96.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失56.3万元，消费者对申诉处理满意率为93％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉92件，比上月增加21件，增长29.6％。其中，反映邮件延误的42件，占45.7％；反映收投服务问题的20件，占21.7％；反映邮件丢失及内件短少的12件，占13％；反映违规收费的9件，占9.8％；反映邮件损毁的6件，占6.5％；反映集邮问题的3件，占3.3％。

8月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

8月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的67.4％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　8月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2782件。比上月增加304件，增长12.3％。其中，反映快件延误的1103件，占39.6％；反映收投服务问题的680件，占24.4％；反映快件丢失及内件短少的532件，占19.1％；反映快件损毁的360件，占13％；反映代收货款问题的59件，占2.1％；反映违规收费的45件，占1.6％；反映其他问题的3件，占0.1％。

8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

8月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和收投服务问题，占快递业务有效申诉量的83.1％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　8月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零捌柒（0.087‰0）。

主要快递企业申诉率2011年8月与2010年8月比较统计表

　　8月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有50件。

公司名称	安徽	新疆	云南	甘肃	广东	贵州	湖北	上海	浙江	黑龙江	山东	合计
中国邮政	3	2				2		1				8
EMS		3		4								7
中通快递					5							5
优速物流									5			5
天天快递			3									3
申通快递			1			1						2
韵达快递			1			1						2
港中能达					2							2
飞鸿物流					2							2
圆通快递					1					1		2
宅急送						2						2
快捷速递							1				1	2
汇通快递			1									1
星辰宅急便					1							1
丰达速递					1							1
龙邦物流					1							1
耿林蓝盾速递		1										1
亚风速递					1							1
鑫飞鸿快递											1	1
希伊艾斯											1	1
合计	3	6	6	4	14	6	1	1	5	1	3	50