中国快递协会动态

国家邮政局关于2011年7月邮政业消费者申诉情况的通告

2011年08月23日

7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5737件，答复咨询145件。申诉中涉及邮政服务问题的529件，占总申诉量的9.2％；涉及快递业务问题的5208件，占总申诉量的90.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2549件，占总申诉量的44.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的71件，占有效申诉量的2.8％；涉及快递业务问题的2478件，占有效申诉量的97.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失42万元，消费者对申诉处理满意率为93.5％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉71件，比上月减少9件，减少11.3％。其中，反映邮件延误的31件，占43.7％；反映服务态度差的25件，占35.2％；反映邮件丢失及内件短少的7件，占9.9％；反映邮件损毁的5件，占7％；反映违规收费的1件，占1.4％；反映集邮问题的1件，占1.4％；反映其他问题的1件，占1.4％。

7月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

7月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和服务态度问题，占邮政服务有效申诉量的78.9％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2478件。比上月减少155件，减少5.9％。其中，反映快件延误的1103件，占44.5％；反映快件丢失及内件短少的510件，占20.6％；反映服务态度差的490件，占19.8％；反映快件损毁的295件，占11.9％；反映代收货款问题的39件，占1.6％；反映违规收费的37件，占1.5％；反映其他问题的4件，占0.1％。