中国快递协会动态

快递业开始加大整顿力度。一方面，规范政策频频出台。据《辽沈晚报》报道，本月起，国家邮政局新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》正式实施。另据《北京商报》报道，国家邮政局已经审议通过《快递业务操作指导规范》，与之相关的国家标准即将出台。另一方面，快递业在具体市场表现方面也大有改观。据《城市快报》报道，日前，国家邮政局发布5月邮政业消费者申诉情况通告，5月共受理消费者申诉5760件，已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2550件，占总申诉量的44.3%；经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失43万元，消费者对申诉处理满意率为94.6%。

不难看出，无论是在政策层面，还是在具体的市场运行层面，快递业都大有改变，轰轰烈烈的“整风运动”正在全面展开。这有望改变快递市场乱象丛生的局面，避免之前消费者“用脚投票”现象的发生。

亮点多，快递新办法示好消费者

对消费者而言，国家邮政局最新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》无疑是一大福音，闪现出不少利好消费者的亮点：

其一，投诉回复期限更短。以前消费者投诉30天后未得到答复才能向管理部门申诉，如今这一条件降为“7天”。根据新办法，用户向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复，或对企业处理和答复不满意，或在邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通、投诉无人受理等情况下，都可以寻求国家邮政局的帮助。而此前的规定是：邮政业经营者在接到消费者投诉后30日（国际业务60日）未作答复，或者对答复结果不满意，消费者向申诉受理机构提出申诉。两相对比之下，很明显，回复期限更短，消费者享受到的服务质量也更高。

其二，追踪机制更完备。新办法指出，邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。而被申诉企业则应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。同时，邮政管理部门申诉中心会回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理结果是否满意。如此环环相扣，整个申诉处理过程将明确规定邮政管理部门以及申诉企业在其中所应承担的责任和义务，对消费者的及时反馈也将让整个处理过程显得更为周到、贴心、人性化。

其三，申诉方式更多样。根据新办法，消费者可通过多种方式进行申诉。人们可以拨打“12305”，或者登录国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站发起申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。这无疑使得申诉渠道更加畅通。

其四，申诉有效期方面也有明确规定。消费者申诉的有效期是1年，即申诉人在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。

投诉高，快递业成为网购市场之殇

近年来，我国网购市场发展势头迅猛。中国电子商务协会数字服务中心在北京发布的《2011年中国电子商务行业研究报告》显示，2010年上半年，我国网络消费总量达4734亿元；2010年全年增幅为48.8%，中国网民网络消费总量首次突破10000亿元人民币，人均月度网络消费额达206元。到2011年，我国网络购物支出将突破网络消费总额的一半，达到55.8%，预计我国网络购物市场交易规模将达到7634.1亿元。

但网购市场规模扩大的同时，问题也不断涌现。诚信体系不完善、质量参差不齐等弊端都饱受消费者诟病。其中，物流问题是一大短板，快递业更是难辞其咎。长期以来，国内快递行业乱象丛生：收货晚点频频现、货物丢失维权难、客户信息不安全、服务质量遭诟病、行业管理漏洞多，快递业存在的问题可见一斑。据全国各级消协组织统计汇总，2011年第一季度共受理快递和邮政投诉1905件，与去年同期的914件相比，增幅高达108.4%。快递业已然成为网购的一大短板，快递问题也俨然成为消费者网购的心病。

种种诟病之下，快递业改革的呼声一浪高过一浪。如今，各项新规的出台，无疑有助于规范快递市场，为网购市场提供更好的支持，进而更好地服务消费者。

多举措，合力治乱象打造消费好环境

针对快递市场层出不穷的问题，管理部门也制定了一系列举措。日前，我国邮政局公布了第二阶段快递市场专项执法检查结果，共查处未经许可经营快递业务266起，超地域经营快递业务27起，未持续符合许可条件73起，侵犯用户合法权益19起，下达整改通知380份，下达行政处罚决定78份，取缔56家未经许可经营快递业务企业。如此大力度的整改，显示出有关方面治理快递市场乱象的决心。

当然，要想促进快递业良好发展，还需要在很多方面加以努力。业内专家提出以下几条建议：要完善快件丢失、损毁赔偿的法规；完善快递保价机制；建立与完善快递物品作业流程。除此之外，快递行业本身的自律必不可少。

对于消费者而言，则需要尽量选择规模较大、信誉较好的快递企业，以得到更多的保障。在与快递公司接洽的过程中，也要学会维护自己的合法权益。

快递业发展之路尚需拭目以待。国家邮政局局长马军胜表示，“十二五”期间，我国将构建“覆盖城乡、惠及全民、水平适度、持续发展”的邮政普遍服务体系和“便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质”的快递服务体系。如今，快递业改革的步伐已经迈开，相信不久的将来，消费者将看到一个全新的快递业。届时，电子商务市场的物流问题将得以改善，用户也将在更好的消费环境中享受到更贴心的服务。