国家邮政局关于2011年4月邮政业消费者申诉情况的通告
2011年05月20日来源：4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5234件，比上月下降39.8%；答复咨询168件。申诉中涉及邮政服务问题的490件，占总申诉量的9.4％；涉及快递业务问题的4744件，占总申诉量的90.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2601件，比上月下降40%，占总申诉量的49.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的97件，占有效申诉量的3.7％；涉及快递业务问题的2504件，占有效申诉量的96.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失50.3万元，消费者对申诉处理满意率为94.2％。
一、 邮政服务申诉情况
4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉97件，比上月减少105件，下降52％。其中，反映邮件延误的46件，占47.4％；反映服务态度差的22件，占22.7％；反映邮件丢失及内件短少的16件，占16.5％；反映违规收费的5件，占5.1％；反映邮件损毁的3件，占3.1％;反映集邮问题的2件，占2.1％；反映其他问题的3件，占3.1％。
4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
4月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和服务态度问题，占邮政服务有效申诉量的70.1％。邮件延误、邮件丢失及内件短少和违规收费问题分别比上月下降65.4％、36％和66.7％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2504件。比上月减少1627件，下降39.4％。其中，反映快件延误的1004件，占40.1％；反映快件丢失及内件短少的622件，占24.8％；反映服务态度差的553件，占22.1％；反映快件损毁的240件，占9.6％；反映代收货款问题的43件，占1.7％；反映违规收费的37件，占1.5％；反映其他问题的5件，占0.2％。
4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
4月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和服务态度问题，占快递业务有效申诉量的87％。快件延误、快件丢失及内件短少问题分别比上月下降52.4％和32.3％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
4月，消费者对31家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零九二（0.092‰0）。
主要快递企业申诉率2011年4月与2010年4月比较统计表
4月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有107件，其中：申通快递30件、鑫飞鸿快递13件、北京宅急送快运11件、中通快递10件。
