中国快递协会动态

国家邮政局关于2011年1月邮政业消费者申诉情况的通告

2011年03月16日

1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉10964件，与上年1月相比同比增加8699件，增长384.1％；答复咨询326件，同比增加153件，增长88.4％。申诉中涉及邮政服务问题的968件，同比增加494件，增长104.2％，占总申诉量的8.8％；涉及快递业务问题的9996件，同比增加8205件，增长458.1％，占总申诉量的91.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2523件，同比增加1695件，增长204.7％，占总申诉量的23％。有效申诉中涉及邮政服务问题的71件，占有效申诉量的2.8％；涉及快递业务问题的2452件，占有效申诉量的97.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失380980元，消费者对申诉处理满意率为95.9％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉71件，同比增加4件，增长6％。比上月减少51件，下降41.8％。其中，反映邮件延误的44件，占62％；反映服务态度差的16件，占22.5％；反映邮件丢失及内件短少的5件，占7％；反映违规收费的4件，占5.6％；反映集邮问题的1件，占1.4％；反映其他问题的1件，占1.4％。

1月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的62％。反映服务态度问题的有效申诉量同比增长100％。违规收费有效申诉量同比下降60％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2452件，同比增加1691件，增长222.2％。比上月增加595件，增长32％。其中，反映快件延误的1407件，占57.4％；反映快件丢失及内件短少的501件，占20.4％；反映服务态度差的306件，占12.5％；反映快件损毁的192件，占7.8％；反映违规收费的25件，占1％；反映代收货款问题的14件，占0.6％；反映其他问题的7件，占0.3％。