中国快递协会动态

国家邮政局近日连续发出通知并召开会议，要求快递企业保证重点地区网点的正常营业。申通、圆通、韵达、中通等快递企业积极响应，迅速传达贯彻国家局要求，健全完善春节期间快递服务组织体系，成立服务监督小组，加强网点管控，狠抓服务承诺履行，主动接受社会监督，保障节日期间一线留守员工的生产生活，着力做好节日期间快递服务工作。

申通快递总公司下发了紧急通知，要求承诺服务的地区务必确保公示客服电话畅通，服务态度诚恳，严禁出现无法接通或无人接听现象；在公示的营业时间内必须保证快件收寄和派送的正常进行；所有操作运营必须规范，做好快件流量统计工作。同时，公司内部测检小组将开展全天候、不定时测试，如未按总部要求操作，将视情节处10万元以上的罚款。此外，公司网站还公布了申通快递在春节期间的取派件地区、电话、运营方式和取派件时间，接受消费者监督。

圆通速递公司对所属网点提出四项要求：一是严禁拒绝收寄和派送快件，确保电话的接通率和现场作业工作。二是对客服、业务人员进行统一的业务培训，内容包括礼貌用语、客服口径、熟记春节期间服务区域等。三是规范操作，每天必须做好进出港快件的流量统计，及时登记问题件，按客户要求做好服务。四是积极配合邮政管理部门做好现场监督检查工作。圆通总部也成立了春节运营领导小组，从1月29日起对春节期间正常运营的网点进行不定期抽查，对未按总部要求运行的，将处5000至50000元罚款，情节严重的将做退网处理。

韵达快运公司采取了六项举措。一是运营负责人春节期间全程在岗，同时将邮政管理部门关于做好春节期间快递服务工作的部署要求在全网公布，要求所有正常运营的网点、中转站、总部管理人员学习并手抄重点。二是在公司网站发布公告，做出明确承诺。2月2日至8日春节期间可提供收派件服务，在服务时间、服务区域上做出相应调整，全国客服中心保持正常运营。三是及时调整服务范围和运输方式。节日期间，江浙沪皖之间采用班车运输；江浙沪到其他省会城市、其他省会城市之间，全部调整为航空运输。四是要求所有春节期间正常营业的网点，必须安排好客服人员、操作人员、取派件人员、提发货人员。省公司经理、中转站长必须保持24小时电话畅通，每个转运中心都有专人值守、专人调度。各转运中心安排专人与航空公司对接、做好航班提发货。五是安排专人对网点进行电话抽查，对网点电话不通、擅自放假、或服务态度差的网点进行教育，处以罚款，情节严重的无条件收回经营权。六是清理无头件和问题件，登记造册、拍照后在网上公告，方便客户查询和认领。

中通速递公司着力做到五到位。一是组织机构到位。成立了春节期间快递服务工作领导小组、服务质量监督小组和检查小组。二是宣传教育到位。通过专题会议以及企业网站、内刊等，广泛宣传春节期间快递服务工作的重要性和紧迫性。三是服务承诺到位。进一步明确春节期间服务范围、营业时间、服务方式、服务电话、应急电话等，及时上报邮政管理部门，并向社会公示。四是服务保障到位。制定春节期间快递服务运行管理暂行办法和应急预案，有效保障快递服务的安全时效。五是检查督办到位。通过电话测试、模拟寄递和实地察看等方式，检查企业春节期间快递服务工作的落实情况，发现问题，及时整改。