快递舆情

快递行业的迅猛发展和竞争加剧，服务质量已经成为快递公司的核心竞争力。在千亿快递时代，如何让网点们游刃有余应对海量商家的服务需求？数智化技术的不断进化，给这个命题带来了新的解法和想象空间。

6月22日，申通快递正式对外发布了网点智能客服系统“申小蜜”，作为申通自主研发的智能客服系统，“申小蜜”专门针对网点服务商家场景，实现7X24小时全天候、全渠道、全流程自动化处理，大幅提升网点客服响应速度和服务效率。

问题识别率95%，准确率99%

随着业务量以每年20%-30%的速度高速增长，快递网点的客服压力日益增大。

对于网点来说，每天都会通过各种渠道接收商家海量的查重、退回或核实签收。过去网点们只能通过人工客服一对一收集。但单靠人工处理难免存在种种限制，比如容易出现遗漏、无法全天候服务、回复不及时且质量不稳定。市面上也出现了一些智能客服系统，但对于快递网点来说，这些通用系统无法与快递公司深度打通，而且缺乏快递客服领域的专业功能。

“申小蜜”主创人员英岚介绍，为了解决网点客服痛点，在2021年4月申通快递启动了“申小蜜”的研发项目，目标是打造一套开箱即用、具备全程自动化采集、跟踪、处理的网点智能客服系统，经过一年多的研发与内测，近期这套系统将正式对外推出。

据了解，作为申通100%自研的智能客服系统，“申小蜜”目前已经深度打通申通内部业务系统，包括订单系统、轨迹系统、逆向系统、工单系统、问题件系统、留言系统、基础资料及理赔系统，具备95%的问题识别率和99%的准确率，可识别催件、退回、改地址、改信息等近20种物流售后意图。

同时，“申小蜜”也具备全渠道覆盖能力和全流程全自动化处理能力。目前已经全面支持采集钉钉群、企业微信群中的用户问题和客诉信息，未来将覆盖拓展更多客诉渠道。实现绝大多数问题无需人工介入，解放人工客服工作量，提升服务效率。数据表明，“申小蜜”帮助网点客服人效能提升50%以上。

“申小蜜”还是一个不断成长，自我学习的智能化系统，其通过自然语言处理技术及丰富的语料训练，随着语料越加丰富，语义识别率将持续提升。

超600家网点已经尝鲜，年内覆盖全国网点

为了尽可能贴合网点的实际需求，“申小蜜”采用与网点共创的方式进行研发。

在研发过程中，申通快递选择了临沂网点、永康网点等一些具有代表性、服务质量高的网点进行试点，根据网点日常需要对产品进行优化迭代，并打造诸多符合网点客服需要的小而美的功能点。

以申通快递山东临沂网点为例，其日发货量约几十万，日常客服45人，“由于采用了‘申小蜜’，虽然网点发货量增加超过20%，且疫情期间时效延长商家查件增多，但网点客服用工量没有增加的情况下保持了服务的效率”，临沂网点客服经理王晓丽表示。

据英岚介绍，到目前为止，‘申小蜜’已覆盖600+申通网点、1.7W+商家、1500多位网点客服、3.7W+商家客服，1.24W+客户群。接下来，‘申小蜜’将融入申通的网点管家系统，服务数千网点客服和数十万商家，预计在2022年10月前后实现申通全国网点覆盖。

近年来，申通在客服数字化转型方面不断提升，早在2019年申通快递就研发了具备多方言重口音语音识别、多领域场景对话交互、场景化多风格人声合成、复杂场景上下文语意识别等能力的AI智能语音客服机器人。

“申小蜜”的问世，意味着申通快递网点客服也一跃进入智能时代，“这是申通客服数字化转型的重要里程牌。”申通快递产品技术中心负责人柏敏认为，未来智能化的客服系统将为申通的网点、商家用户提供更高质量客户服务。