-
国家邮政局：一季度邮政行业业务收入同比增长27.5%
一季度，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成402.1亿元，同比增长27.5%；业务总量累计完成367.8亿元，同比增长24.2%。 3月份，全行业业务收入完成149.7亿元，同比增长25.6%；业务总量完成137.3亿元，同比增长20.3%。 一季度，邮政函件业务累计完成18.1亿件，同比增长3.7%；报纸业务累计完成44.1亿份，同比增长5.3%；杂志业务累计完成2.7亿份，同比增长4.5%；汇兑业务累计完成6062万笔，同比下降1.9%。 一季度，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成7.1亿件，同比增长50.4%；业务收入累计完成156.6亿元，同比增长26.2%。其中，同城业务收入累计完成13.1亿元，同比增长54.7%；异地业务收入累计完成91.4亿元，同比增长34.6%；国际及港澳台业务收入累计完成43亿元，同比增长7.3%。 3月份，快递业务量完成2.9亿件，同比增长50.1%；业务收入完成61.8亿元，同比增长31.7%。 一季度，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的8.3%、58.4%和27.5%;业务量分别占全部快递业务量的22.4%、73.5%和4.1%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1.5个百分点，异地快递业务收入的比重上升3.6个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了4.8个百分点。 一季度，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为80.2%、10.5%和9.3%，业务量比重分别为78.6%、12.2%和9.2%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重下降了0.7个百分点，快递业务量比重下降了1.1个百分点；中部地区快递业务收入比重上升了0.5个百分点，快递业务量上升了0.9个百分点；西部地区快递业务收入比重上升了0.2个百分点，快递业务量比重上升了0.2个百分点。 全国邮政行业发展情况表
2011-04-21 -
全国邮政监管工作会要求强化执法、提升服务、促进发展
4月18-19日，国家邮政局在杭州召开全国邮政市场监管工作座谈会。图为会议现场。 图为苏和副局长做重要讲话。 图为韩瑞林司长主持会议。 4月18-19日，国家邮政局在杭州召开全国邮政市场监管工作座谈会。会议由市场监管司司长韩瑞林主持，国家邮政局副局长苏和出席会议并做重要讲话。他强调，在“十二五”的开局之年，各级邮政管理部门的工作重点是加大市场执法力度，规范市场经营秩序，增强快递服务能力，做好旺季保障工作，推动邮政市场监管工作再上新台阶。 会议指出，今年二至四季度，各级邮政管理部门要继续抓好第二阶段的专项执法检查活动，对未经许可经营快递业务、超范围经营快递业务进行严格执法检查。对整改期过后仍然违法经营的企业，坚决进行查处。进一步完善联合监管机制，规范市场经营秩序，保护消费者权益。同时，各地邮政管理部门、快递协会要落实国家邮政局印发的《关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见》和《快递行业特许经营（加盟）合同》示范文本，组织本地快递企业建立旺季责任落实制度，签订快递业务旺季服务和安全责任书；引导企业调整产品结构，改变单一的低价竞争现状，逐步解决“低质低价”问题。 会议对快递经营许可管理、行业安全监管等工作也作了具体部署。要求各级管理部门继续按照“优质、高效、规范、廉洁”的工作原则，做好新申请许可的审核工作，建立和完善经营许可信息管理系统，按照《快递业务经营许可证变更办理指南》的要求认真办理变更手续。以贯彻落实《邮政行业安全监督管理办法》为契机，强化安全监管，确保邮政通信和信息安全。 国家邮政局市场监管司副司长王丰向与会代表介绍了快递服务“十二五”规划编制情况。与会代表讨论了《快递业务操作规范》、《快递企业等级评定管理办法》等草案，就重点城市间的快件延误整治工作、快递“十二五”规划的内容交流了意见和建议。代表们还参观了位于杭州的淘宝（中国）软件有限公司总部，听取了该公司财务总监关于电子商务与快递业务发展的讲座。
2011-04-20 -
苏和副局长赴安徽开展实地调研
4月13日，国家邮政局苏和副局长来到安徽开展实地调研，在安徽省邮政管理局与相关人员进行了座谈交流，并先后视察了合肥市邮政速递物流公司和申通、韵达、中通公司的分拨中心以及顺丰公司在合肥的客户服务中心。 苏和在安徽省局座谈时指出，“十一五”期间，安徽省局以促进邮政行业发展为理念，积极为企业解决实际困难，依法加强邮政市场监管，做了大量卓有成效的工作。他希望安徽省局根据国家邮政局2011年工作要求，做好“十二五”开局之年的工作。 苏和在合肥市邮政速递物流公司考察时指出，随着邮政速递物流公司的改革，业务上取得了发展，服务上得到了提升，在国家邮政局委托的第三方快递服务满意度调查中，满意度有了很大提高，希望再接再厉，抓住机遇加快发展，尽快做强做大。 在视察申通、韵达、中通公司的分拨中心时，苏和详细询问了各公司总部对进口快件派送的补贴情况，并对企业落实国家邮政局的要求，做好旺季生产应对工作，配备了新笼车，保证快件分拣时不落地或少落地的做法给予了肯定，要求企业认真落实国家局旺季服务保障意见，规范操作流程，严禁“野蛮分拣”，提升服务质量。 苏和还来到顺丰公司合肥客户服务中心，深入了解了服务流程，仔细询问了业务受理、快件揽收、用户投诉和咨询服务等问题。
2011-04-18 -
国家局专家组赴广东调研“十二五”邮政业科技发展规划
近日，国家邮政局组织科技部高技术发展研究中心、北京邮电大学、西南交通大学等单位的专家，来到广东就“十二五”期间邮政行业科技发展规划开展调研，深入了解邮政行业科技发展情况。 调研组走访了广东省邮政公司和顺丰、联邦快递等快递企业，参观广州江高邮件处理中心的各类邮件生产线、顺丰速运生产运营调度和客服中心，考察了联邦快递亚太转运中心夜班高峰作业和相关快递企业生产作业情况。并同企业负责人以及科技发展和信息技术工作人员座谈交流。 通过调研，专家组直观地了解了各企业在标准化、信息化、自动化方面的生产管理应用情况，为编制邮政行业“十二五”科技规划提供了重要依据。
2011-04-14 -
诚信服务是快递业转型升级的核心目标
自孔子讲“置邮传命”到现在已经2500多年了，邮政从诞生那天起就以诚信为座右铭，教育从业者，使之深入人心，贯穿于全程全网的每一个作业环节。在邮递行业中自古就有“宁可断头，不可丢信”的不成文的行规。人们对邮政业充满信任，才会把信件、物品交给我们的，即使在当今以利润最大化为目标的市场经济环境下，诚信建设也是行业协会自律职能的首要任务。 经改革开放近30年的发展，快递服务业已初具规模，快递对国民经济中的基础性地位和不可替代作用日渐重要，已经引起各方面的广泛关注。同时在快递服务过程中，以供给严重不足造成的各种问题也日渐突出。当前快递市场，快件损毁、丢失、延误、积压甚至被盗、查询难、赔偿难等问题几乎每天都有报道。虽然有政策环境不完善，基础设施建设滞后等客观因素，但从根本上讲把全行业的诚信建设提到重要日程是最紧迫的任务。 当前快递市场不是有没有的问题，而是到了解决好不好的时候了。EMS、顺丰、以及较大的外资快递企业，基本能够提供与之相称的优质优价的服务品质，而还有大多数企业虽然承诺优质服务，但因其保障体制不完善，经常出现快件丢失、破损、延误等问题。快递服务和城市出租车行业一样，都属于公共服务范畴，但长期以来其地位和作用没有得到足够的重视，全行业的法制建设和标准化建设还需要加强，还需要时间。企业的管理体制和能力，从业者自身的素质均有待转型、升级。 如何才能规范当今快递市场的诚信体系？快递企业要转型升级、管理创新，通过兼并重组来改变家族企业的管理模式，向现代快递企业靠拢，真正做到诚信服务。国家邮政管理部门和行业协会也要主动适应全行业发展的需要，尽快完善相关的法律法规和标准，如物料、包装、用品的标准化特别需要尽快把快递服务行业标准升级为国家标准，以服务标准来规范快递诚信体系。 快递业务的多工种、多环节、多个主体在传递快件全过程中手递手联合作业的网络化特征决定其诚信建设必将贯穿从收寄、分拣、运输到投递的全过程每一个环节，参与运递的每一个市场主体，是要靠长期持续不断地作为系统工程来抓紧抓好才能实现的。 这样一个诚信建设的系统工程至少应包括：服务能力投入机制，现代企业管理机制，现代化网络管理机制、信息化、机械化运行体系，以人为本的面向用户的服务体系，适应市场环境的价格形成机制以及视快件胜过生命的具有高度诚信理念的职工队伍建设等。可见，快递服务的诚信建设绝非一两句空话，而是一项长期艰苦复杂的系统工程。近期，国家邮政局制定的快递服务“十二五”规划正是从系统工程控制论的高度把握全局，着眼未来的，统筹快递发展的蓝图，其出发点和落脚点就是中国快递的服务诚信建设。 当今，我国邮政市场主体已经多元化，形成了国有、民营、外资有序竞争、共同发展的新格局。去年我国快递日均业务量突破1000万件，成为继美日后的第三大快递之国。全国有6000家企业取得了经营快递业务的经营资质，从业人员约50余万人，年递送快件量24亿件。 伴随快递业的飞速发展，诚信建设显得日益重要。新《邮政法》的颁布，使我国快递业初步走上了法制化、规范化的道路，快递服务国家标准颁布也将指日可待。快递企业都应当学好相关的法律法规，用标准化、用法制化规范快递市场主体的每一个作业环节，达到诚信服务的目标。 今年起，快递协会按照国家邮政局统一部署，将在全行业开展对快递企业的分等分级管理和评选优秀品牌企业的活动，开展学习贯彻快递服务国家标准的工作，其主要内容就是推动企业的诚信建设，为人们提供优质优价的诚信服务。
2011-04-01 -
国家邮政局关于2011年2月邮政业消费者申诉情况的通告
2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉6823件，与上年2月相比同比增加5150件，增长307.8％；答复咨询222件，同比增加45件，增长25.4％。申诉中涉及邮政服务问题的552件，同比增加221件，增长66.8％，占总申诉量的8.1％；涉及快递业务问题的6271件，同比增加4929件，增长367.3％，占总申诉量的91.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2594件，同比增加1895件，增长271.1％，占总申诉量的38％。有效申诉中涉及邮政服务问题的89件，占有效申诉量的3.4％；涉及快递业务问题的2505件，占有效申诉量的96.6％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失35.5万元，消费者对申诉处理满意率为95.8％。 一、 邮政服务申诉情况 2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉89件，同比增加24件，增长36.9％。比上月增加18件，增长25.4％。其中，反映邮件延误的68件，占76.4％；反映服务态度差的7件，占7.9％；反映邮件丢失及内件短少的5件，占5.6％；反映违规收费的5件，占5.6％；反映邮件损毁的2件，占2.2％；反映集邮问题的2件，占2.2％。 2月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的76.4％，同比增长61.9％。反映服务态度问题的有效申诉量比上月下降56.3％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2505件，同比增加1871件，增长295.1％。比上月增加55件，增长2.2％。其中，反映快件延误的1404件，占56％；反映快件丢失及内件短少的560件，占22.4％；反映服务态度差的313件，占12.5％；反映快件损毁的175件，占7％；反映违规收费的33件，占1.3％；反映代收货款问题的9件，占0.4％；反映其他问题的11件，占0.4％。 2月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的78.4％。快件延误、快件丢失及内件短少、服务态度差、快件损毁的有效申诉量分别同比增长277.4％、359％、513.7％、165.2％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 2月，消费者对30家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点一四零（0.140‰0）。 主要快递企业申诉率2011年2月与2010年2月比较统计表
2011-03-29 -
国家邮政局出台2011年推进邮政行业科技进步指导意见
为贯彻落实党中央和国务院有关文件精神，不断提升邮政行业科技创新能力和应用水平，更好地促进全行业持续健康发展，国家邮政局日前印发了《国家邮政局2011年推进邮政行业科技进步的指导意见》。全文如下： 科学技术是第一生产力。党的十七届五中全会提出，要以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，坚持把科技进步和创新作为加快转变经济发展方式的重要支撑。目前，我国邮政行业科技发展水平总体不高且极不平衡。为贯彻落实党中央和国务院有关文件精神，不断提升全行业科技创新能力和科技应用水平，更好地促进邮政行业持续健康发展，本着“突出重点、集中突破、分类指导、稳步推进”的原则，国家邮政局就2011年推进邮政行业科技进步工作提出以下意见： 一、编制规划，搭建体系，构建行业科学发展的总体技术框架 （一）制订规划是政府部门统领全局、谋划未来、引领发展的重大举措，是履行管理职能的重要内容。在基本摸清行业科技发展现状的基础上，组织科技部高技术发展研究中心等单位编制“十二五”期间邮政行业（重点是快递领域）科技发展规划，对于实现行业科学发展意义重大。该规划将在《国家中长期科学技术发展规划纲要》和《邮政业发展“十二五”规划》的指导下，分析国内外科技发展趋势，把握行业发展所面临的重大科技问题和科技需求，提炼行业共性关键技术，明确“十二五”期间行业科技发展的目标、原则、主要任务和示范工程，以指导行业科技工作的有序开展。规划的编制将紧密贴近行业实际，充分考虑企业之间科技创新能力极不平衡的现状，分层次提出不同的发展重点和发展要求，实施分类指导。 （二）各省（区、市）邮政管理局要密切关注规划的编制工作，提供必要的支持和帮助，要组织邮政企业和快递企业认真学习规划内容，鼓励和引导企业提高科技创新和应用水平。各企业要认真领会科技规划的主要内容，找准自身定位，理清发展思路；要按照邮政业发展“十二五”规划和科技规划的要求，结合企业实际，制定本企业今后一段时期的新技术应用、设备配备和更新改造计划，切实加大科技投入，提高核心竞争力。 二、狠抓标准，持续推进，奠定行业科学发展的坚实基础 （一）标准是技术法规的主要表现形式，是开展经济和社会活动的技术依据。当前，快递企业众多，发展水平各异，再加上行业科技资源有限，研究制定和贯彻执行各项标准是引导发展、规范市场的重要措施和有效手段。为此，今后一段时期，国家邮政局将进一步拓宽标准制定领域，在已经发布实施有关服务标准和封装用品标准的基础上，加强对基础通用、信息技术、接口规范、处理设施和运载工具等标准的研究制定工作，逐步形成内容全面、结构合理、水平先进的邮政行业标准体系，指导全行业有序开展标准化工作。同时，进一步加大对现有标准的宣贯培训和实施监督力度，大力推行《邮政普遍服务》、《快递服务》、《快递封装用品》等系列标准，指导、规范行业和企业的生产、经营和服务。 （二）国家邮政局将重点开展以下标准的制定工作：一要组织制定行业机构代码和快件编码标准，适时启动邮政编码编制规则调整研究工作。这些代码是行业发展急需解决的重大科技问题，是系统互连、数据共享和综合利用的基础，解决得越早，对发展越有利。2011年，国家邮政局将充分发挥各方力量，对三类代码或编码的编制规则和赋码原则等问题进行深入研究，尽早出台；二要完成行业地址库建设方案的论证工作。地址信息是邮政和快递生产作业的基础资源，极大地影响着行业和企业的生产效率和服务质量。2011年，国家邮政局将组织有关单位深入研究，制定科学合理、操作可行的技术方案，在此基础上组织编制地址信息行业标准，引导行业和企业开展地址库建设工作；三要会同国家标准化管理和交通安全管理部门，研究制定快递服务城市收派非机动车辆技术标准，科学运用节能环保运载工具，提高快递服务质量，保障快件安全。此外，还要开展快递营投场所技术规范的制定，以指导和规范快递企业开展营投场所的建设和维护工作；四要加强对万国邮联相关标准的跟踪研究，组织有能力的企业积极参与国际标准的制定，掌握市场的主动权和话语权。 （三）各企业要不断地进行科技创新，在国家和行业标准体系的指导下，逐步建立完善企业标准体系的框架和内容，形成标准化的生产模式、管理模式和服务模式，提高市场竞争力，在当前阶段，各企业更要注重按照生产和管理的需要，制定相应的生产作业和企业管理内部标准，逐步提高企业生产与管理的科学化和规范化水平。此外，还要积极参与各项国际标准、国家标准和行业标准的制定工作，共同推动行业科技进步。 三、把握重点，集中突破，提升行业科学发展的能力和水平 （一）引导企业提升生产处理能力和文明生产水平，适应市场发展需要。一要组织开展快递生产作业流程优化问题研究。在贯彻实施《快递服务》标准，实现对外服务标准化的基础上，研究制定标准化的快递生产作业规范，优化作业流程，引导企业文明分拣和运输，保证快件寄递安全；二要组织开展快递网络调整和优化问题研究，引导企业调整快件处理中心和营业网点的设置和布局，满足业务发展需要；三要提升利用科技手段预测预警国庆、春节等重大节假日期间的高峰处理量，制定部署科学合理的应对方案，更好地服务国民经济和社会发展。 （二）引导企业提高信息化水平，支撑生产能力和服务质量的提高。一要组织开展快递企业和电子商务网站之间信息交换标准化指南研究，明确双方互换数据信息的内容、格式、实现方式等要求，倡导企业之间加强电子数据交换，简化作业程序，提高处理效率，推动快递服务与电子商务深度融合、协同发展；二要研究制定快件跟踪查询信息标准，梳理快件从收寄到投递的全过程处理环节，提出快件信息查询的基本要求，包括快件处理时间、处理环节、处理状态及结果，以及对信息上网的时间要求等内容，解决快件查询信息缺失、滞后等问题，满足用户对快件信息及时、准确和完整的跟踪查询需要。 （三）各快递企业要认真总结节假日期间所暴露出来的生产、管理和服务问题，下大力气梳理和改进生产作业流程，杜绝野蛮操作，减少快件破损、丢失等情况发生，提高文明生产水平。与此同时，要切实加大对技术设备的投入。发展较快的快递企业，要积极引入机械化或半机械化流水线等处理设备，提升快件装卸和传输的机械化水平；条件成熟的快递企业，还要积极引入自动分拣设备，实现快件的自动分拣，提高快件处理效率和劳动生产率。此外，还要积极提高手持终端的配置比例，在营业网点配备必要的办公设备和用品用具，全面提升服务能力。机械设备生产制造企业要有针对性地研发适应各类快递企业和各种生产环节的机械设备，支持快件机械化、自动化分拣，实现合作共赢。 四、搭建平台，加强交流，共同推动全行业科学发展。 科技推广和科技交流是推动行业科技进步的重要手段。2011年，国家邮政局将加大科技交流的深度和广度，推动成熟科技成果在行业内的推广运用。 （一）组织召开各类科技研讨会，围绕地址库、无线射频识别技术、机械化设备、包装标准化等热点难点问题，开展专题研讨，为企业和科研机构、设备厂商等搭建沟通交流的平台，拓宽成果展示和合作洽谈的渠道，鼓励政产学研用相结合，推进科技成果的产业化运用。 （二）组织国家邮政局科技专家咨询组深入开展调研活动，通过科技咨询、专题讲座和培训等多种形式，搭建科技专家与企业用户沟通交流的平台，积极为企业的科技创新提供咨询意见。 （三）加强与国家、地方相关部门的沟通，争取各部门在政策和项目上对邮政行业科技进步的支持，积极探索建立科技奖励机制的有效途径，推动全行业加快经济发展方式的转变，走低碳环保的可持续发展道路。
2011-03-28 -
马军胜上海调研：健全完善服务体系提升快递服务能力
3月23日，马军胜局长在韵达快递调研。 3月24日，马军胜局长在申通快递上海虹桥网点调研。 3月23日-24日，国家邮政局局长马军胜一行赴上海，深入快递企业，就推进快递业务旺季服务保障和提升快递服务能力工作进行专题调研。马军胜强调，快递业务在“十二五”期间将步入快速发展的轨道，快递企业要进一步深化对邮政行业转型升级、促进快递大发展上水平的认识，积极提升服务能力，认真改善服务质量，推进旺季服务工作的制度化和规范化，推动快递服务科学发展，保障邮政市场健康有序运行。 马军胜先后考察了申通、圆通、中通和韵达快递企业的总部、分拨场地和营投网点，深入了解了企业的生产运行流程、客户服务标准、法人治理结构、信息系统建设、监控设施装备以及员工福利等情况。并就加快快递业务发展、提升快递服务水平、强化快递市场管理，加强业务旺季服务保障等问题和快递企业负责同志进行了座谈。 马军胜指出，自修订后《邮政法》颁布施行以来，快递企业业务增长迅猛，能力建设明显加快，支撑电子商务发展效果突出，内部管控水平不断提升。但随着经济社会的快速发展和人民生活水平的不断提高，公众对快递的旺盛需求与快递供给能力不足的矛盾愈显突出。快递企业要更新观念，主动适应，转型升级，提升优势，为社会提供更好的服务。要做好三个转变，一是经营管理从仅注重业务量增长到业务规模和服务提升并重转变；二是网络建设从重点布局到全网协调均衡发展转变；三是发展推动从依靠外延投入到依靠科技进步、改革创新、从业者素质提升转变。近期重点推进以下工作：一要抓住关键，大力加强基础基层建设；二要突出重点，抓住社会反映强烈问题进行集中整改；三要积极推进企业内部基本流程规范化；四要稳妥推广国家邮政局与国家工商行政总局联合印发的《快递行业特许经营（加盟）合同》示范文本，进一步规范加盟行为，提高管理效率，促进市场健康发展；五要积极筹备，认真做好旺季服务保障工作。 国家邮政局办公室主任王梅、政策法规司司长邢小江、市场监管司司长韩瑞林、上海市邮政管理局局长李惠德及中国快递协会领导等陪同调研。
2011-03-25 -
国家邮政局通告2010年快递服务满意度调查结果
为引导快递企业提升服务水平，促进快递服务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2010年对快递服务满意度进行了调查。现通告如下： 一、基本情况 调查的范围是：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐28个城市。调查的企业有：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、CCES快递、天天快递、韵达快递、汇通快递、中通快递11家。调查的方式为定量调查和实地测试。其中，定量调查共获得有效问卷13951份，实地测试数量为1757件。 二、调查结果 快递服务总体满意度平均为68.7分，较2009年提升2.4分。其中，公众满意度平均为70.9分，较2009年提升1.7分；实地测试满意度平均为66.4分，较2009年提升3分。 公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务满意度高，满意度分别为74.8分和70.9分，较上年度分别提升3.3分和4.6分；对投递服务和售后服务满意度稍低，满意度分别为64.3分和65.7分,与上年度基本持平。 受理服务方面，公众对电话接通速度给予较高评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、宅急送等。公众对于电话受理人员语言不规范，不能主动预约上门时间不满意。 揽收服务方面，公众对快递服务揽收人员态度热情、面单规范等方面给予了较高的评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和韵达货运。公众对快递服务揽收人员不能在约定时间内上门，等待上门取件时间过长不满意。 投递服务方面，公众对投递范围不断扩大和外包装完好较满意，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和民航快递。对快件不能在承诺时间内送达、投递后没有信息反馈的反映强烈。 售后服务方面，公众对查询服务给予了较高的评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和宅急送。对于投诉受理及问题件处理不满意。 连续四年的快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。其中，受理和揽收服务满意度提升明显，投递和售后服务满意度提升幅度不大，快递服务“重前不重后”的现象没有得到有效改善，“快递不快”问题仍较突出。 快递企业业务品种与价格水平逐渐出现分层，企业形象和品牌因素逐渐成为公众选择的参考因素，表明公众对快递业务呈现多元化需求，品牌意识增强。 从参与调查的企业看，部分企业快递服务水平领先优势明显，并保持稳定。服务水平处于中端的企业增多。企业间满意度得分差距缩小，最高分与最低分相差11.3分，较2009年缩小0.7分。 快递服务在全国七大区域的发展还不均衡。东北地区的公众对于快递服务的满意度较高，西北地区表现相对较差，两者相差7.5分。
2011-03-25 -
国家局公开征求各界对《快递服务》国家标准中快件验收相关内容的意见
自《快递服务》国家标准向社会公开征求意见以来，快件“验收签收”问题一直是业内各界和消费者普遍关注的内容。国家邮政局高度重视，多次组织起草单位及相关专家进行深入研究，并对相关条款进行了修改完善。 现将《快递服务》国家标准中有关快件验收签收的内容公布在国家邮政局网站上，公开征求社会各界的意见和建议。公众可通过信函、传真和电子邮件等多种形式将意见和建议反馈到国家邮政局政策法规司。征求意见时间截止到2011年4月10日。 通信地址：北京市西城区北礼士路甲8号； 邮政编码：100868； 传真：（010）88323071； 电子邮箱：bz@post.gov.cn。 附：《快递服务》国家标准中快件验收的有关规定
2011-03-25