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国家邮政局关于2010年12月邮政业消费者申诉情况的通告
12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉8369件，比上月增加5081件，增长154.5％；答复咨询394件，比上月增加68件，增长20.9％。申诉中涉及邮政服务问题的930件，比上月增加360件，增长63.2％，占总申诉量的11.1％；涉及快递业务问题的7439件，比上月增加4721件，增长173.7％，占总申诉量的88.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）1980件，比上月增加572 件，增长40.6％，占总申诉量的23.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失35.4万元，消费者对申诉处理满意率为94.7％。 2010年全年共受理消费者申诉32123件，比2009年增加12845件，增长66.6％；答复咨询3133件。申诉中涉及邮政服务问题的5504件，同比增加681件，增长14.1％，占总申诉量的17.1％；涉及快递业务问题的26619件，同比增加12164件，增长84.2％，占总申诉量的82.9％。全年有效申诉12014件，同比增加5587 件，增长86.9％，占总申诉量的37.4％。消费者申诉全部妥善处理，全年为消费者挽回经济损失261.1万元，同比增加115.8万元。消费者对申诉处理满意率全年平均为91.5％。 一、 邮政服务申诉情况 12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉122件，比上月增加58件，增长90.6％。比上年同期增加36件，增长41.9％。其中，反映邮件延误的67件，占54.9％；反映违规收费的21件，占17.2％；反映邮件丢失及内件短少的19件，占15.6％；反映服务态度差的8件，占6.6％；反映集邮问题的3件，占2.5％；反映邮件损毁问题的2件，占1.6％。反映其他问题的2件，占1.6％。 12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、违规收费和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的87.7％。上述三项问题有效申诉量分别比上月增长168％、250%和72.2％。 2010年共受理关于邮政服务的有效申诉863件，占全年有效申诉量的7.2％，比2009年增加87件，增长11.2％。 邮政服务有效申诉问题2010年与2009年比较表 2010年邮件损毁、违规收费问题的有效申诉量比上年有所下降，服务态度问题的有效申诉与上年持平。消费者反映最大的问题是邮件延误，有效申诉量439件，同比增长25.1％，占邮政服务有效申诉量的50.9％，占所有问题的比例同比增加5.7个百分点。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉1858件，比上月增加514件，增长38.2％。比上年同期增加1081件，增长139.1％。其中，反映快件延误的993件，占53.4％；反映快件丢失及内件短少的418件，占22.5％；反映服务态度差的244件，占13.1％；反映快件损毁的150件，占8.1％；反映代收货款问题的29件，占1.6％；反映违规收费的16件，占0.9％；反映其他问题的8件，占0.4％。 12月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 12月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少、服务态度差，占快递业务有效申诉量的89％。上述三项问题的有效申诉量分别比上月增长34.4％、40.7％和98.4％。 2010年共受理关于快递业务的有效申诉11151件，占全年有效申诉量的92.8％，与2009年相比同比增加5500件，增长97.3％。 快递业务有效申诉问题2010年与2009年比较表 2010年快件延误、丢失及内件短少、损毁和服务态度不好4项问题的有效申诉量比上年有较大幅度的增长，4项问题占有效申诉量的94.9％。特别突出的是快件延误和快件丢失及内件短少。快件延误有效申诉量同比增加3075件，增长126％，占有效申诉量的49.5％；丢失短少有效申诉量2602件，同比增加1346件，增长107.2％，占23.3％；服务态度差有效申诉量增长87.6％，占9.7％；快件损毁有效申诉量增长59.8％，占12.4％。2010年消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误，其次是丢失及内件短少、快件损毁和服务态度不好。违规收费问题有效申诉量比上年下降7.6％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 12月，消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零七三（0.073‰0）。 全国主要快递企业申诉率2010年12月与上年同期比较表
2011-01-28 -
各地邮政速递物流公司全力以赴迎战旺季快递业务高峰
图为江苏南京邮区中心局繁忙的工作现场。 面对春节业务高峰，各地邮政速递物流公司积极应对。以高度的社会责任感，认真组织作业、优化全网流程，全力以赴地迎接旺季快递业务量的洪峰，以自己的实际行动践行一年365天“迅速、准确、安全、方便”地传递邮件的企业宗旨。 据浙江省邮政速递物流公司负责人介绍，面对生产旺季提前和恶劣天气的双重压力，他们与省邮政公司密切配合，要求具备省际出口分拣封发功能的县（市）局加大直封力度，不具有省际出口分拣封发功能的县（市）局采取临时直封措施，以减轻杭州、金华等节点处理中心的压力。还利用社会运能，临时组开杭州—北京等长途直达邮路，减少邮件中转环节，缩短传递时限。台州等局还积极利用当地机场发运航空邮件。 南京邮政速递物流公司也提前进入节前特快邮件业务高量期，邮件处理中心每天分拣处理的邮件超过1.2万件，比平时增加了1倍。为此，公司制订了邮件处理生产、恶劣天气网路运行、车辆等9个应急预案，在邮件处理、驳运、投递与揽收等各环节安排突击加班人员和车辆，确保邮件不积压并快速及时投递。
2011-01-28 -
快递服务永恒的使命——网络永远畅通
中国快递协会领导亲切慰问北京邮政速递物流公司 慰问品递送到坚守岗位的职工手中 中国快递协会领导亲切慰问北京顺丰速运公司 新春佳节即将来临之际，中国邮政速递物流股份有限公司作为百年邮政业龙头企业，豪情满怀，斗志昂扬地迎接旺季生产业务量的洪峰。“传邮万里，国脉所系”，邮政业没有节假日，一年三百六十五天“迅速、准确、安全、方便”地传递邮件，是邮政行业行百年来的传统，也是全行业法定的社会责任。可喜的是，邮政业从业主体多元化的今天，顺丰作为民营企业向邮政速递物流老大哥学习，坚持节假日不放假，保证全网直通运转。还有圆通、申通、韵达、汇通、中通、宅急送等也纷纷提出了“全年无休假”的口号，并对所属加盟公司也提出相应要求，保证业务量较大城市的服务。可以说我们的民营企业不仅有了法律地位，也正在对自己法定社会责任加深理解和认识，经济社会发展需要快递，人民群众以鼓励的目光，盼望着快递员急匆匆的脚步。 1月27日下午，中国快递协会达瓦、沙迪、王宝华等同志专程看望慰问了中国速递物流北京公司和顺丰速运北京公司坚守生产岗位员工，感谢他们为行业发展做出的无私奉献。 中国快递协会号召全体会员企业向邮政速递物流股份有限公司和顺丰公司学习，自觉履行法定的社会责任和义务，继承邮政业服务社会，服务人民的光荣传统，维护全行业良好形象。
2011-01-28 -
马军胜局长会见德国邮政敦豪集团董事会成员林经伦先生
2011年1月27日，国家邮政局马军胜局长在京会见了德国邮政敦豪集团董事会成员、DHL快递首席执行官林经伦（Ken Allen）先生一行。 双方就快递业务发展等问题交换了意见。 外事司林洪亮副司长等陪同会见。
2011-01-28 -
苏和副局长带队检查指导春节期间快递服务工作
图为苏和副局长在顺丰速运华北分拨中心检查指导工作。 图为苏和副局长在北京圆通分拨处理中心检查指导工作。 1月26日晚，国家邮政局苏和副局长带领市场监管司、北京市邮政管理局相关同志，深入圆通、申通、宅急送、顺丰等快递企业生产作业现场，对春节期间快递服务情况进行检查和指导。同时代表国家局党组，向节日期间坚守在生产作业一线的广大快递员工表示亲切慰问。 在听取了各企业关于春节期间生产经营和放假值班安排情况的汇报后，苏和副局长指出，网络购物的迅速增长，带动了快递市场的发展，为快递服务提供了难得的商机。快递企业要抓住发展机遇，清醒地认识自身发展存在的不足和问题，从体制、机制、投入产出等方面尽快发展壮大企业，改善服务，用良好的质量满足人民群众对于快递服务不断增长的需求。 苏和副局长强调，春节将至，群众对快递服务需求旺盛，做好快递服务工作具有十分重要的意义，正是企业回报广大用户和社会的关键时期。国家邮政局要求快递企业，尤其是规模以上的企业，要保证重点地区营业网点的正常收派快件，合理安排春节期间生产运营，保证寄递渠道安全，发挥快递服务在国民经济平稳运行中应有的作用。 国家邮政局市场监管司韩瑞林司长、王永利副司长、北京市邮政管理局李新中副局长等一行人陪同检查。
2011-01-27 -
“快递日处理量突破千万件”入选2010中国交通运输行业十大新闻
由中国交通报评选出的2010年中国交通运输行业十大新闻近日出炉，“快递日处理最突破千万件”入选。 据中国交通报的报道，2010年是“十一五”收官之年，交通运输行业经受了一系列急难险重任务的考验，取得了了不起的成就。在邮政领域，《邮政法》修订施行一年来，促进了行业的快速发展。2010年，邮政行业完成业务总量1975亿元，完成业务收入1280亿元，与“十五”末相比都实现翻番。快递日业务量突破1000万件，进入世界前三位。
2011-01-26 -
2010年邮政行业业务总量同比增长21.6%
2010年，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成1276.8亿元，同比增长16.6%；业务总量累计完成1985.3亿元，同比增长21.6%。 12月份当月，全行业业务收入完成122.9亿元，同比增长8.5%；业务总量完成197.4亿元，同比增长28.1%。 2010年，邮政函件业务累计完成74亿件，同比下降1.6%；报纸业务累计完成171.8亿份，同比增长6.1%；杂志业务累计完成10.5亿份，同比增长3.4%；汇兑业务累计完成2.8亿笔，同比增长3.3%。 2010年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件，同比增长25.9%；业务收入累计完成574.6亿元，同比增长20.0%。 12月份当月，快递业务量完成2.6亿件，同比增长36.6%；业务收入完成58.7亿元，同比增长24%。 2010年，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.2%、54.7%和31.1%;业务量分别占全部快递业务量的22.9%、71.5%和5.6%。 2010年，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.1%、9.9%和9.0%，业务量比重分别为79.3%、11.6%和9.1%。 全国邮政行业发展情况表 注：2010年邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。
2011-01-25 -
邮政物流和快递物流列入《全国物流标准专项规划》制修订标准重点领域
为贯彻落实《国务院关于印发物流业调整和振兴规划的通知》要求，进一步完善物流标准化体系，提高物流的标准化程度，国家标准委组织国家发展改革委、科学技术部、交通运输部、铁道部、中国民用航空局、国家邮政局等10部委完成了《全国物流标准专项规划》（以下简称《规划》）的编制并联合印发。 《规划》确定了物流业标准化工作的指导思想、工作重点和主要任务，提出了近期急需制定的涉及13个重点领域共137项物流标准项目。邮政行业标准化工作也得到了国家标准委的高度重视，邮政物流和快递物流作为服务业的重要组成部分，被列入《规划》标准制修订重点领域；《快递运单》、《快递安全作业规范》和《快递信息系统技术要求》三项标准被列入了《规划》制修订标准项目。 2011年1月21日，国标标准委召开第三次全国服务业标准化联席会议，会同有关部委研究加强服务业标准化工作的思路和想法，以及“十二五”期间特别是2011年服务业标准化工作的重点任务。在本次会议上，国家标准委要求各部门认真落实《规划》提出的各项任务，按时完成重点领域标准的制修订工作，以进一步提升物流的专业化和社会化服务水平。
2011-01-24 -
国家邮政局分解细化2011年度工作任务 马军胜要求齐心协力抓好落实
马军胜局长1月19日主持召开第90次局长办公会议，研究落实2011年工作任务目标的分解安排。马军胜要求各单位各部门要认真按照工作任务目标的分解安排，抢先抓早，齐心协力，做好2011年各项工作任务的实施。 一是要高标准严要求完成2011年的分解任务。要积极进取，创新务实，将完成分解目标任务的过程，和提高服务效能、提高依法行政能力结合起来，和提高人员素质结合起来，和解决工作中的突出问题结合起来。要对目标任务进一步细化，提出明确责任，使工作任务有更强的可操作性。另外，各单位各部门在工作中要突出重点，注重实效。 二是作好分工协作，形成合力，共同完成分解任务目标。既要明确分工，按职责、按三定方案，也要按行业特点和行业发展情况协调好部门之间的工作，尽快将工作分层分类，落实到处室，落实到岗位，落实到个人。对于需要多部门协同合作的工作，牵头部门要做好牵头工作，作好内部的任务分解，同时要提出协同配合的明确要求。相关协调配合单位也要主动配合牵头单位，共同做好工作。 三是完成全年工作任务的过程中，要体现服务观念和理念。随着《邮政法》和一些部门规章的深入实施，今年的工作量将比往年更大，各单位各部门既要坚持原则，按照法律法规依法行政，又要妥善处理行业发展中的问题，做到坚持原则和灵活处理相结合，确保行业健康有序发展。 马军胜要求各单位各部门在2011年春节前完成对年度工作任务的细化安排，确保春节后就可以进行正式实施。 国家邮政局重组以来，每年都对工作会议提出的目标任务进行分解细化，并确定落实单位，以此确保各项工作的顺利实施。
2011-01-19 -
浙江快递业务量增速居全国首位 十大快递城市占三席
最新统计数据显示，2010年，浙江省快递服务保持快速发展势头。全省规模以上快递服务企业业务量累计完成2.5亿件，同比增长63.3%，比2005年翻了两番，增长速度居全国首位。在全国快递业务量排名前10位的城市中，杭州、宁波、金华3市榜上有名。 浙江省邮政管理局表示，2010年全省快递服务实现又好又快发展的主要原因有三点。 一是浙江经济快速发展，社会消费旺盛，为快递服务发展打下坚实基础。据初步统计，2010年全省实现生产总值27100亿元，“十一五”五年平均增长11.8%。全社会消费品零售总额突破万亿元，达到10163亿元，年均增长16.9%，消费对经济的拉动作用不断增强。 二是电子商务逐步覆盖社会日常生活，居民网购需求不断增长，直接推动为电子商务提供配送服务的快递业务规模不断扩大。2010年全国电子商务交易额突破4万亿元，浙江占据了半壁江山。省内会集了阿里巴巴、淘宝、网盛等众多著名电子商务企业，杭州、宁波两市还在第十三届中国国际电子商务大会上获评中国电子商务最具创新活力城市。 三是浙江专业市场数量和交易额始终居全国首位，在推动区域经济发展的同时，也促进了快递服务的快速发展。近年来，全省专业市场还大力发展网络销售和网上市场，依托实体商品市场，接轨现代物流。 浙江省局表示，“十二五”期间，将落实国家邮政局关于快递企业“发展上规模、管理上层次、服务上水平，能力上等级”的要求，引导快递企业着力打造服务品牌，向综合型快递物流运营商转变，为全省经济社会发展做出更大贡献。
2011-01-18