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韩瑞林：对快递服务的问题不否认 不回避 不袒护
自去年（2010年）我国成为第三个快递日均业务量突破千万件的国家，日前国家邮政局公布的数据再次显示，快递业务持续快速发展，单月业务收入首次突破60亿元。然而，国家邮政局的另一通告数据显示，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉8691件，在已处理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)4333件，涉及快递业务问题4131件，占有效申诉量的95.3％。5月12日，记者就快递业高速发展但投诉居高不下等问题采访了国家邮政局市场监管司司长韩瑞林。 记者：近年来，随着快递服务的发展，快递服务发展中显露出来的问题越来越多，快件不快、货物损毁、乱定价格、索赔困难、快递员职业素质不高等关于快递消费的投诉与日俱增。因此，有言论指出快递行业乱象丛生，您怎么看？ 韩瑞林：我认为这个说法是不恰当的。从历史上看，快递服务发展了20多年，当年的快递服务是在无法可依、没有部门管理的情况下，由于需求上升，市场自发发展起来。在这其中，民营快递发展势头最猛，出现的问题也就最多。但是，在2006年邮政政企分开、新修订的邮政法出台之后，新邮政法把快递业纳入了法律规范的范围，民营快递也纳入了政府部门的管理范畴。也就是说我国的快递服务是先有市场，后有规范。 它顺应经济发展的需求发展起来，为经济发展和为百姓提供服务，这是不争的事实。对于那些发展中存在的问题，我们不否认、不回避、不袒护。因此，我们应该用发展的眼光来评判快递业，这个新兴的行业存在的问题是发展中的问题，规范有一个过程。 记者：邮政政企分开和新修订的邮政法出台是快递业发展的一个分水岭，它对快递服务的规范发展是否起到了决定性的作用？ 韩瑞林：可以这样说，经过近年来的努力，我国已经初步构建了快递业发展的法律框架。如我们出台了快递许可办法，快递市场的监督管理办法，一些地方性的法规也陆续出台，目前已有四川、陕西、辽宁、广东等大约7－8个省出台了相关地方性的法规，今年（2011年）还有7－8个省列入了地方法规的一类计划。这些地方法规结合实际加强了对邮政法的细化，操作性更强。 在政府方面，从去年第四季度开始，开展了“规范市场秩序、维护用户权益”专项执法检查活动，今年2月底，国家邮政局出台了《关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见》，对快递企业旺季期间的经营服务提出要求和指导；3月初，取缔了17家未经许可经营快递业务企业；5月初，国家邮政局又公布了《快递行业特许经营(加盟)合同》示范文本，其中关键内容之一是要求加盟商必须是取得快递业务经营许可证的企业法人，对加盟制快递企业管理提出新要求。 记者：国家邮政局就2011年3月份邮政业消费者申诉情况作出通告，其中，特别就“快件丢失短少”问题，点名批评韵达、圆通、申通3家企业。这也是政府加强行业监管的表现。 韩瑞林：是的。今年春节前后，由于网上购物激增，快递服务出现了爆仓，这个现象有点像春运，比如一个挑100斤的人你要他挑200斤，超过了他的极限自然会出问题。行业发展中存在的问题也在这个特殊的时间段被曝光、放大，造成了一定的社会影响。 现在，不论从政府部门还是企业本身也充分认识到这些问题的严重性，对社会的影响性，都下大力气来改进和提高行业的整体服务水平。 “快件丢失短少”占这3家公司有效申诉量的比重分别达37.8％、28.1％、24.9％，反映出上述企业服务质量下降，应引起足够重视。 一般来说，大家对政府监管的理解主要是罚款、整改、取缔。其实，像这种点名批评，有时候比直接处罚更有效。政府的引导和疏导对他们也是一种监管，当然，如果违反了法律法规，还是要依法处罚。 记者：企业方面改进的情况如何？ 韩瑞林：在企业方面，规模以上企业加大技术投入，加强企业管理，提高服务质量，取得了很大的成效。例如，顺丰、宅急送、申通等品牌快递企业已全部建立了完善的快件信息系统；为了让快件不落地，申通快递启用了5000辆网笼车等等。 记者：社会普遍反映快递服务从业人员素质不高，怎样改变这个状况？ 韩瑞林：不可否认，绝大部分的基层快递员主要是由农民工构成，他们的流动性很大，个人文化素质较差，企业进行职业培训难度不小。我认为，快递服务的职业培训要分两个层次，一个是企业本身的员工培训，企业要建立起一套培训体系，目前，许多规模以上的快递企业已经意识到这一点。从政府部门来讲，要把好企业准入关，要求企业要有一定比例的持证快递员也是一个准入的基本条件。 2010年国家邮政局组织全国快递服务领域的15万人参加了从业人员资格考试，其中接近12万人取得了资格证书，促进了快递业务员整体素质的提升。国家邮政局将加快推进实行快递企业分级分类管理，同时，国家邮政局还建立了以“公众满意度”为核心指标的快递服务质量评价体系。 记者：今年是“十二五”开局之年，邮政的“十二五”规划对快递服务的规划是怎样？ 韩瑞林：邮政“十二五”规划正在按既定时间定稿，其中也会包括快递服务的子规划。“十二五”期间，快递服务快速发展是一个趋势，在高速发展的同时，我们更关注发展的质量，我们的基本目标是，要把转型升级作为快递业的主要任务，建立一个便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质的快递服务体系。 记者：快递服务中国资、民资、外资三足鼎立，他们各有千秋，相对而言，外资实力雄厚。技术先进，外资的进入将对中国本土快递市场产生什么影响？ 韩瑞林：中国按世贸规则开放经济领域，国际的四大快递公司UPS、FEX、DHL、TNT已进入中国，他们在管理、服务上都很先进。一方面，他们的进来参与了市场竞争，一方面也给中国同行带来管理、技术等方面的标杆。除了有法律规定的之外，从政府部门的角度来说，快递市场对外资是开放的。 记者：快递服务中的邮政快递要比民资有先天的优势，是否会挤占了民营快递的发展空间呢？ 韩瑞林：应该说这里面有一个历史的原因，邮政快递是在大邮政中分离出来的，沿袭了一些国企优势。但是，自从邮政政企分开后，邮政快递已经被剥离出来，它也要在市场竞争中自我生存。 现在我们也在为民营争取一些优惠政策，如许多省份也出台了有关通行停靠、车辆通行费用减免等政策，大力支持快递业各种所有制成分发展，为他们争取政策。今年全国两会，作为全国政协委员，国家邮政局局长马军胜还针对我国城市快递的揽收和派送还主要依靠两轮、三轮非机动车辆作业，容易发生快件损毁、雨淋和被盗等问题，提交《应尽快制订全国快递服务城市收派非机动车辆技术标准》的提案。
2011-05-18 -
马军胜新疆考察：加大工作力度推进自治区邮政行业跨越式发展
图为马军胜局长视察新疆邮政速递物流公司 在政协新疆维吾尔自治区委员会成立60周年到来之际，全国政协委员、国家邮政局马军胜局长随全国政协代表团莅临新疆慰问考察。近日，他来到新疆自治区邮政系统检查指导工作。他强调，要结合自治区“十二五”发展规划，抓住《新疆维吾尔自治区邮政条例》（以下简称《条例》）实施带来的机遇，进一步加大发展、服务和监管力度，积极推进自治区邮政行业实现跨越式发展。 马军胜深入听取了自治区局工作汇报，并同局机关干部座谈交流。他充分肯定自治区局在推动制定出台《条例》、争取邮政普遍服务支持政策、加强邮政市场监管以及队伍建设方面取得的成绩。要求自治区局围绕《条例》宣贯工作，统筹规划，突出重点，注重实效，将最关键、影响大的重点条款落实提出实施办法。要根据新疆通信安全和反恐工作的特殊性，强化监管，认真履行职责，继续做好“规范市场秩序，维护用户权益”专项执法检查活动。要联合工商部门依法取缔无证无照经营快递业务的企业，同时要下大力气推进空白乡镇和农林牧场邮政局所补建工作。 马军胜还实地视察了新疆邮政速递物流公司，听取了公司工作汇报，重点了解了“移动积分”项目组运作情况，亲切看望了各族邮政职工，并同大家座谈交流。他指出，邮政速递物流改革，促进了速递物流业务发展，也推动了西部边疆地区邮政事业发展，希望新疆邮政速递物流紧紧抓住新疆经济社会跨越式发展和长治久安的有利契机，在能力建设、网络优化、市场开发、运营质量以及服务水平等重点环节和要素方面，进一步加大工作力度、加强管理，不断提升核心竞争力。 新疆自治区邮政管理局局长董党生等陪同视察。
2011-05-17 -
2.1万快递员参加今年首次全国职鉴考试，苏和视察北京考区
图为苏和副局长在北京邮电大学考点视察 图为王梅主任在北京邮电大学考点视察 5月15日上午9点，今年首次全国快递业务员职业技能鉴定考试在29个省（区、市）同时开考。国家邮政局副局长苏和视察了北京考区的考试情况，国家邮政局职业技能鉴定指导中心主任、局办公室主任王梅和北京市邮政管理局局长刘君陪同巡考。 据统计，本次考试全国共有21274名快递业务员报名参加。其中，广东、北京、浙江、江苏、上海等省（市）参加鉴定考试的人数均超过1100人，广东更是达到了4000人。从报名人数看，快递企业对员工持证上岗的需求仍很迫切。今年参考企业范围更广、考前培训更充分、组织准备更到位。除了一般的民营快递企业之外，一些外资企业，如联邦快递等也报名参考；同时，很多新注册的快递公司或意欲开展快递业务的公司也纷纷报名。参加考试的企业都给参考员工配发了专门的教材和考试用品用具，并进行了有针对性的培训，力求做到“应知应会”；考试中员工统一着装，考场管理更加规范。据考生反映，这次考试试题总量、难易程度适中，考试内容更加贴近快递业务员的日常工作和技能要求。 苏和副局长强调，人员素质直接决定企业的长远发展，快递企业经过多年快速发展，目前处于调整和转型的关键时期，只有提高企业一线员工的知识和技能水平，才能提升服务质量，增强企业竞争力。 王梅主任表示，今年快递业务员职业技能鉴定工作将向纵深发展，5月份中级快递业务员职鉴教材将通过终审，下半年将在全国范围内启动中级职业技能鉴定考试工作。 国家邮政局职业技能鉴定指导中心接收到的各省（区、市）考点反馈信息显示，各省（区、市）自上而下高度重视此次考试，全国共设59个考点，670多个考场，共有80余名经过培训的督导人员分别负责各地考点的督导工作，各考场井然有序，考试顺畅进行。
2011-05-16 -
王渝次副局长到辽宁调研邮政普遍服务
5月11日至13日，国家邮政局副局长王渝次一行赴辽宁盘锦、阜新、沈阳市，实地调研邮政普遍服务情况。 王渝次副局长一行先后深入盘锦市大洼县邮政局直属营业厅、清水镇邮政支局、盘山县新生邮政支局、盘锦市现代城邮政支局、兴隆台投递部、鹤乡邮政支局及投递部、惠丰邮政支局、函件广告局、兴隆邮政支局，阜新市他本镇拟补建网点、阜蒙县邮政局直属营业厅、建设镇邮政支局、大固本乡邮政所，沈阳市皇姑区邮政局塔湾支局、水木清华物业小区等地调研，与盘锦、阜新邮政干部职工座谈邮政普遍服务工作。 在盘锦、阜新、沈阳市（县、乡）17个基层机构、网点调研期间，王渝次副局长与一线邮政员工促膝交谈，详细了解邮政网点服务功能、业务规模、业务结构、服务水平，业务开发、市场营销、运行成本、员工待遇，以及空白乡镇局所补建、员工的工作、学习和生活情况，向广大邮政员工致以亲切的问候。 在调研座谈中，王渝次副局长高度评价盘锦市邮政局在服务网点管理、新业务开发营销、改善员工生产生活条件、企业文化建设等方面取得的突出成效；充分肯定了阜新邮政员工知难不畏难，积极保障邮政普遍服务水平，努力提升邮政普遍服务能力的思路和做法。 王渝次副局长对保障和改进邮政普遍服务工作提出两点要求。一要认清改革发展形势，落实国家扶持政策，适应邮政市场需求，调整发展思路，积极完善“覆盖城乡、惠及全民、水平适度、可持续发展”的邮政普遍服务体系，认真履行邮政普遍服务义务，推进基本公共服务均等化。二要发挥邮政网络优势，把邮政网络、营投网点等资源优势转化为市场优势，积极开发适合自主运作的新业务，挖潜增收、降本增效，努力推动邮政可持续发展。 国家邮政局政策法规司副司长金京华、辽宁省邮政管理局局长孙康，辽宁省邮政公司领导陪同调研。
2011-05-16 -
2010年邮政行业发展统计公报
2010年，是“十一五”时期的最后一年，面对复杂多变的国内外经济环境和各种重大挑战，邮政行业认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署，以科学发展为主题，突出转变发展方式，推动行业转型升级，各项工作取得新成绩。邮政普遍服务保障水平明显提升，快递业务迅猛发展，行业对国民经济的基础性作用进一步增强。 一、业务发展情况 全年全行业总体保持平稳较快发展。全年邮政行业业务总量完成1985.3亿元，同比增长21.6％，比上年末提高5.2个百分点。全年邮政行业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）完成1276.8亿元，同比增长16.6%，比上年末提高2.6个百分点。 （一）邮政普遍服务业务 函件业务基本稳定。全年函件业务量完成74亿件，同比下降1.7%。其中，国内函件业务量完成73.2亿件，同比下降1.8%；国际及港澳台函件业务量完成8484.4万件，同比增长1%。国内和国际函件业务量占全部函件业务量的比重分别为98.9%和1.1%。 包裹业务继续萎缩。全年包裹业务量完成6642.5万件，同比下降8.1%，比上年末收窄0.8个百分点。其中，国内包裹业务量完成6496万件，同比下降8.3%；国际及港澳台包裹业务量完成146.5万件，同比增长0.7%。国内包裹业务量占全部包裹业务量的比重比去年下降0.2个百分点至97.8%，国际及港澳台包裹业务量占比为2.2%。 报刊业务平稳增长。全年订销报纸业务完成171.7亿份，同比增长5.9%。全年订销杂志业务完成10.5亿份，同比增长2.6%。 汇兑业务较快增长。全年汇兑业务完成2.8亿笔，同比增长3.1%。 （二）快递业务 快递业务快速增长。全年全国规模以上快递服务企业业务量完成23.4亿件，同比增长25.9%，比上年末提高3.1个百分点；快递业务收入完成574.6亿元，同比增长20.0%，比上年末提高2.7个百分点。 快递业务收入占比提高。快递业务收入占行业总收入的比重为45％，比上年末提高1.2个百分点，比2008年提高2.5个百分点。 同城快递业务增长加快。全年同城快递业务量完成5.4亿件，同比增长22.6%，比上年末提高13.9个百分点；实现业务收入41.5亿元，同比增长21.2%，比上年末提高10.9个百分点。 异地快递业务增速减缓。全年异地快递业务量完成16.7亿件，同比增长27.9%，比上年末下降2.3个百分点；实现业务收入314.5亿元，同比增长19%，比上年末下降4.4个百分点。 国际及港澳台快递业务加快增长。全年国际及港澳台快递业务量完成1.3亿件，同比增长15.2%，比上年末提高9.4个百分点；实现业务收入178.8亿元，同比增长15.3%，比上年末提高9.9个百分点。 快递业务结构总体稳定。同城、异地、国际及港澳台快递业务量占全部比例分别为22.9%、71.5%和5.6%，业务收入占全部比例分别为7.2%、54.7%和31.1%。 东、中、西部市场占比基本稳定。全年东部地区完成快递业务量18.5亿件，实现业务收入465.8亿元；中部地区完成快递业务量2.7亿件，实现业务收入56.8亿元；西部地区完成快递业务量2.1亿件，实现业务收入52亿元。东、中、西部地区快递业务量比重分别为79.3%、11.6%和9.1%，与上年末相比，中部地区比重出现上升；快递业务收入比重分别为81.1%、9.9%和9.0%，与上年末基本持平。 快递业务平均单价稳中趋降。全年快递业务平均单价为24.6元/件，比上年末降低1.2元/件。其中同城快递业务平均单价为7.7元/件，比上年末降低0.1元/件；异地快递业务平均单价为18.8元/件，比上年末降低1.4元/件；国际及港澳台快递业务平均单价为137.9元/件，比上年末提高0.1元/件。 二、通信能力和服务水平 （一）机构设备 全年全行业拥有各类营业网点7.6万处，比上年末增长15.3%。其中，快递营业网点6.4万处，比上年末增长80%。全国拥有邮政信筒信箱17.1万个，比上年末减少3.6万个。全国拥有邮政报刊亭总数2.8万处。 全年全行业拥有各类汽车11.2万辆，比上年末增长23.3%，其中快递汽车7万辆，比上年末增长61.3%。 （二）通信网路 全国邮政邮路总条数2.1万条，比上年末增加66条。邮路总长度（单程）463.6万公里，比上年末增加60.8万公里。其中，航空邮路条数1634条，比上年末增加430条；航空邮路长度252.9万公里，比上年末增加35.1万公里。铁路邮路条数181条，比上年末增加6条；铁路邮路长度27万公里，比上年末增加2.1万公里。汽车邮路条数1.6万条，比上年末减少16条；汽车邮路长度175.3万公里，比上年末减少30.2万公里。 全国邮政农村投递路线10万条，比上年末增加851条；农村投递路线长度（单程）369.1万公里，比上年末增加1.5万公里。全国邮政城市投递路线5.4万条，比上年末减少3701条；城市投递路线长度（单程）146.1万公里，比上年末增加13.7万公里。 （三）人力资源 全行业年末从业人员116.5万人，比上年末增长33.1%。其中，快递年末从业人员54.2万人，比上年末成倍增长。 （四）服务能力 全年平均每一营业网点服务面积为126.8平方公里；平均每一营业网点服务人口为1.8万人。人均函件量为5.5件，每百人订有报刊量为12.8份。邮政城区每日平均投递2.1次，农村每周平均投递4.9次。 备 注： 1.本公报中邮政普遍服务业务、通信能力和服务水平有关数据来自年报，其它数据为月报统计数据。 2.各项统计数据未包括香港和澳门特别行政区及台湾省。 3.部分数据因四舍五入的原因，存在着与分项合计不等的情况。 4.全国人口数据来自国家统计局《2010年第六次全国人口普查主要数据公报》。 5.邮政行业业务总量按2000年不变价格计算。
2011-05-16 -
马军胜:促进快递发展再上新台阶
今年一季度，我国快递业务持续快速增长。尤其是3月份，快递业务量、业务收入分别增长50.1%和31.7%，快递单月收入首次超过60亿元。面对快递业务高速增长、市场空间迅速拓展的态势，行业管理部门和快递企业要抓住机遇、狠抓管理、牢记责任，促进快递大发展上水平。 自1980年快递业务在我国开办以来，广大经营快递业务的企业克难攻坚，不懈努力，靠一点一滴地积累，从名不见经传的小企业发展到了有60万从业人员、25亿件业务量的经营规模。30年风雨历程，已经用事实证明，快递企业具有顽强的生命力、灵活的适应力和不断进取的创新力。 目前快递服务仍然存在亟待完善之处：服务能力不足，基础设施建设相对滞后，网络资源布局不尽合理；现代企业管理制度尚未建立完善，管理水平参差不齐；低价格、同质化竞争，服务水平不高等等，这些问题都制约了快递服务的进一步发展。 改变现状的机遇已经出现，基础已经具备。《中华人民共和国邮政法》建立了快递市场准入制度，明确了“鼓励竞争、促进发展”的原则，坚定了广大快递人员科学发展的信心和决心。“十二五”规划纲要提出，把经济结构战略性调整作为加快转变经济发展方式的主攻方向。我国的产业结构调整和制造业升级，带来更多的个性化生产、个性化配送需求，使面向生产的快递服务迎来了新一轮发展机遇。同时，电子商务的崛起，为面向民生的快递服务提供了另一个高增长极。 那么，快递企业应该如何抓住这样的机遇，政府又该如何做好引导和规划？重要的是要大力进行结构调整。快递企业要发挥各自的优势，丰富服务内涵，拓展服务领域，培育服务热点，着力发展实物流、资金流、信息流融合型业务；要细分市场需求，提供多层次、多样化和个性化的产品体系；要加强能力建设，全面提高服务质量。行业管理部门要推动行业与电子商务、制造业深度融合，共同发展，建设适应电子商务和制造业发展的服务体系。要推进区域产业结构优化，实施好珠三角、长三角、京津冀区域发展规划，促进不同区域产业协调发展。 “一体化”正在成为经济发展的必然趋势，它超越现有的组织界限，带来资源优化配置、要素自由流动。快递要“快”起来，也必须重视一体化发展。首先是横向一体化。快递是整个经济活动供应链的一部分，必须注重建立产业链上下游之间系统集成、信息共享的新机制，特别是发展与公路、铁路、航空等运输部门的产业关联，积极拓展客户关系的管理范畴，从一体化的角度统筹各环节的协调配合。只有这样，快递企业才能及时掌握市场需求信息和供应链的运行情况，才能加快市场响应速度，实现快速便捷，推动经营活动和谐一致。其次是纵向一体化。快递是全程全网的服务，揽收、分拣、运输、投递各环节之间不能“条块分割”、独立发展。快递企业分支机构分布广泛，服务人员密集，必须严控成本。这些特点决定了快递服务必须推进标准化、信息化，才能实现现有资源的效益最大化运作。当然，推进快递与关联产业的一体化，需要开放包容的心态和“协力互助、携手共进”的精神，还需要创新发展、提升服务。 今年春节前夕出现的快件“爆仓”现象，引起了社会广泛关注。这次快件“爆仓”积压虽有快递市场急剧扩大、快递服务能力严重不足和社会运力紧张等客观原因，也与部分企业服务观念不强、社会责任不强，组织调度不善有关。他们在社会最需要“给力”的关键时候突然“停网”，影响了客户的使用，造成了其他快递网络的混乱。 快递存在的基础是社会的需要，快递服务能否肩负起社会重托，快递企业在关键时刻的作为尤为重要，而行业的骨干往往是在国家危急关头涌现出来的。有做百年老店愿景的企业一定要强化社会责任意识。历史证明：社会责任缺失的企业不会是好企业，也不会发展成为强企业。其根本原因是，企业的竞争最终将是软实力的竞争，而软实力的核心内容是企业满足社会需求和承担社会责任的水平。这将决定创造社会财富最大化的能力，也会成为企业竞争的中心环节。 目前，国家邮政局已出台加快快递发展、保障旺季服务的指导意见。解决快递“爆仓”问题政府部门的作用固然十分重要，但关键还要依靠广大快递企业。企业务必要更新观念，提高认识，在企业承担社会责任中做到不落伍；务必从实事做起，尽快做到让人信服，让社会信服。惟有如此，社会才会信任快递，快递也才能得到持续发展。
2011-05-12 -
国家邮政局关于2011年一季度邮政行业经济运行情况的通报
今年一季度，邮政行业以科学发展为主题，以加快转变发展方式为主线，以转型升级为主要任务，积极推进实施“十二五”发展规划，全行业发展开局良好，平稳较快发展态势得以巩固。快递业务持续快速发展，单月业务收入首次突破60亿元。 一、一季度全行业运行情况 （一）总体发展情况。 一季度，全行业业务收入完成402.1亿元（不包括邮政储蓄银行直接营业收入），同比增长27.5%；业务总量完成367.8亿元（按2010年不变单价计算），同比增长24.2%。其中，快递业务收入完成156.6亿元，同比增长26.2%。 全行业一季度主要指标运行情况 （二）普遍服务发展情况。 从业务量看，一季度，函件业务量完成18.1亿件，同比增长3.7%；包裹业务量完成1583.7万件，同比下降2.1%；报纸订销业务完成44.1亿份，同比增长5.3%，；杂志订销业务完成2.7亿份，同比增长4.5%；汇兑业务量完成6062万笔，同比下降1.9%。 （三）快递业务发展情况。 一季度，规模以上快递服务企业业务量完成7.1亿件，同比增长50.4%；业务收入完成156.6亿元，同比增长26.2%。其中，同城快递业务量和业务收入分别完成1.6亿件和13.1亿元，同比分别增长57.2%和54.7%；异地快递业务量和业务收入分别完成5.2亿件和91.4亿元，同比分别增长51.9%和34.6%；国际及港澳台快递业务量和业务收入分别完成2884.6万件和43亿元，同比分别增长5.9%和7.3%。 二、一季度全行业运行特点 （一）全行业总体平稳较快发展，同比增幅高于去年。 一季度，全行业总体运行态势良好，全行业业务总量、业务收入同比增速均达到25%左右，比一季度9.7%的GDP增速高出15个百分点。其中，全行业业务总量同比增长24.2%，比去年同期提高4.1个百分点；全行业业务收入同比增长27.5%，比去年同期提高5.8个百分点。从月度情况来看，各月全行业业务总量和业务收入完成额均高于去年同期，全行业业务收入同比增幅除1月略低于去年同期外，2、3月均比去年同期提高近10个百分点。 （二）国内快递业务加速发展，拉动快递增速提高。 一季度，受元旦、春节等季节性因素影响，各大电子商务平台频繁促销，网站交易量屡创新高，国内快递业务整体增势迅猛。一季度，规模以上快递服务企业国内业务量同比增幅为53.1%，比去年同期提高28.5个百分点；业务收入同比增幅为36.8%，比去年同期提高17.4个百分点。其中，同城快递业务增势最为强劲，业务量和业务收入同比增幅在55%左右，均为三类业务中最高。国内业务的量收市场份额提高至95.9%和66.7%，成为拉动快递业务持续快速增长的重要力量，与去年同期国际业务作为快递业务增长主要推动力量相比已发生较大变化。 （三）中西部地区快递业务增势突出。 一季度，东部地区快递业务量完成5.6亿件，同比增长48.2%，比去年同期提高22.8个百分点；实现业务收入125.5亿元，同比增长25%，比去年同期下降0.6个百分点。中部地区快递业务量完成8659.1万件，同比增长62%，比去年同期提高36.9个百分点；实现业务收入16.4亿元，同比增长32.1%，比去年同期提高14.5个百分点。西部地区快递业务量完成6566.2万件，同比增长55.1%，比去年同期提高40.7个百分点；实现业务收入14.6亿元，同比增长30.3%，比去年同期提高15.2个百分点。中、西部地区快递业务的高速增长使其在快递业务区域结构中的比例进一步上升，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为80.2%、10.5%和9.3%，业务量比重分别为78.6%、12.2%和9.2%。 （四）长三角地区快递业务高速增长。 从三大经济区域看，一季度，京津冀地区快递业务量完成8775万件，同比增长50.6%，比去年同期提高26.3个百分点，增速较全国和东部地区增速分别高0.2和2.4个百分点；快递业务收入完成18.2亿元，同比增长18.9%，比去年同期下降5.2个百分点，增速较全国和东部地区增速分别低7.3和6.1个百分点。 长三角地区快递业务量完成2.4亿件，同比增长66.1%，增速较全国和东部地区增速分别高出15.7和17.9个百分点；快递业务收入完成55.8亿元，同比增长31.1%，增速较全国和东部地区增速分别高出4.9和6.1个百分点。长三角地区快递业务的迅速发展使其业务量收在全国占比进一步提高至34.1%和35.6%，分别比去年同期增长3.3和1.3个百分点。 珠三角地区快递业务量完成1.4亿件，同比增长22.5%，比去年同期下降25个百分点，增速较全国和东部地区增速分别低27.9和25.7个百分点；快递业务收入完成33亿元，同比增长19.6%，比去年同期下降24.2个百分点，增速较全国和东部地区增速分别低6.6和5.4个百分点。 （五）快递业务平均单价变化情况。 一季度，快递业务平均单价与去年同期相比，变化不大。其中，同城快递业务平均单价为8.2元/件，异地快递业务平均单价为17.5元/件，国际及港澳台快递业务平均单价为149元/件。分不同企业类型来看，在同城快递业务中，国有企业平均单价为8.1元/件，民营企业平均单价为8.2元/件。在异地快递业务中，国有企业平均单价为22.8元/件，民营企业平均单价为14.4元/件。在国际及港澳台快递业务中，国有企业平均单价为163.4元/件，民营企业平均单价为112.1元/件，外资企业平均单价为153.8元/件。
2011-05-09 -
紧急通知
近日，接到中国快递协会会员企业反映，有人冒充国家邮政局或中国快递协会向快递企业发出会议通知，为维护中国快递协会会员企业的利益，请会员企业接到以国家邮政局或中国快递协会名义召开的会议或其他活动通知时，及时向国家邮政局办公室及中国快递协会秘书处综合部核实信息。如未进行信息确认而造成的损失需自负。 中国快递协会 2011年5月9日
2011-05-09 -
国家局赴辽宁督导“规范市场秩序维护用户权益”第二阶段检查工作
近日，国家邮政局派出专项执法检查督导组，来到辽宁省督导“规范市场秩序，维护用户权益”第二阶段专项执法检查工作。 督导组深入听取了辽宁省邮政管理局第二阶段专项执法工作汇报，抽查了今年一月份执法检查台帐记录、整改通知等相关法律文书，围绕下一步邮政执法工作开展了座谈交流，并征求了意见建议。 督导组还实地考察沈阳速必达快递有限公司、沈阳特急送快运有限公司、顺丰速运（沈阳）有限公司、沈阳海航天天快递有限公司的生产操作现场，并就规范填写快递面单、优化快件运输网络等问题同企业负责人交换了意见。 辽宁省局表示，将按照专项执法检查工作要求，继续加大执法检查力度，进一步规范全省快递市场经营秩序。
2011-05-09 -
国家邮政局关于2011年3月邮政业消费者申诉情况的通告
3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉8691件，与上年3月相比同比增加6400件，增长279.4％；答复咨询393件，同比增加146件，增长59.1％。申诉中涉及邮政服务问题的829件，同比增加430件，增长107.8％，占总申诉量的9.5％；涉及快递业务问题的7862件，同比增加5970件，增长315.4％，占总申诉量的90.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）4333件，同比增加3210件，增长285.8％，占总申诉量的49.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的202件，占有效申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的4131件，占有效申诉量的95.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失83.4万元，消费者对申诉处理满意率为94.7％。 一、 邮政服务申诉情况 3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉202件，同比增加112件，增长124.4％。比上月增加113件，增长127％。其中，反映邮件延误的133件，占65.8％；反映邮件丢失及内件短少的25件，占12.4％；反映服务态度差的20件，占9.9％；反映违规收费的15件，占7.4％；反映邮件损毁的4件，占2％;反映集邮问题的1件，占0.5％；反映其他问题的4件，占2％。 ３月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的65.8％，同比增长171.4％。反映邮件丢失及内件短少和服务态度问题的有效申诉分别同比增长177.8％和233.3％。反映违规收费的有效申诉同比下降16.7％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉4131件，同比增加3098件，增长299.9％。比上月增加1625件，增长64.8％。其中，反映快件延误的2109件，占51.1％；反映快件丢失及内件短少的919件，占22.2％；反映服务态度差的728件，占17.6％；反映快件损毁的282件，占6.8％；反映违规收费的52件，占1.3％；反映代收货款问题的28件，占0.7％；反映其他问题的13件，占0.3％。 3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和服务态度不好，占快递业务有效申诉量的90.9％。快件延误、快件丢失及内件短少、服务态度不好、快件损毁的有效申诉量分别同比增长284.2％、269.1％、674.5％、166％。韵达、圆通、申通的快件丢失短少问题占本公司有效申诉量的比重分别为37.8％、28.1％、24.9％,所占比重较大，反映出上述企业服务质量下降，应引起足够重视。 （二）消费者对快递企业申诉情况 3月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点一四九（0.149‰0）。 主要快递企业申诉率2011年3月与2010年3月比较统计表 3月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有141件，其中：申通快递19件、广州市一邦速递16件、北京宅急送快运14件、中国邮政速递物流公司（EMS）13件、鑫飞鸿快递13件。 2011年3月快递企业未按规定时限回复省邮政管理局申诉处理情况统计表
2011-05-05