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国家邮政局关于2014年3月邮政业消费者申诉情况的通告
3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉50920件。申诉中涉及邮政服务问题的2088件，占总申诉量的4.1％；涉及快递业务问题48832件，占总申诉量的95.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18317件，同比下降11.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的333件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的17984件，占有效申诉量的98.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失223万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.6％，对企业申诉处理结果满意率为93.7％。 一、邮政服务申诉情况 3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉333件，环比增长10.6％，同比下降35％。 3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉17984件，环比增长34.6％，同比下降10.8％。 3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 （二）消费者对快递企业申诉情况 3月，消费者对54家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉17.5件，环比下降1.9件，同比下降12.6件。 2014年3月主要快递企业申诉率表 单位：件有效申诉/百万件快件 2014年3月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有71件,同比减少243件。 三、消费者申诉区域分布情况 2014年3月各省（区、市）邮政服务申诉率表 单位：件有效申诉/千万件进出口邮件 地区邮政服务申诉量（件)其中有效申诉（件)申诉率邮政服务申诉率中 延误申诉率丢失申诉率投递服务申诉率 贵州63246.07 1.77 0.76 3.54 新疆62194.63 1.71 0.49 1.95 河北104464.30 0.19 0.37 2.62 海南1374.19 1.80 0.00 1.80 湖北125304.14 1.79 0.97 1.10 甘肃32103.46 1.38 1.04 1.04 宁夏933.43 1.14 0.00 2.28 湖南92233.38 1.91 0.59 0.88 内蒙3672.22 0.32 0.32 1.58 北京184272.12 0.39 0.16 1.34 广西2782.03 0.25 0.51 0.76 安徽39141.86 0.00 0.53 1.06 陕西5181.77 0.66 0.44 0.44 云南6891.69 0.56 0.38 0.56 广东239201.44 0.29 0.14 0.86 江西5271.29 0.18 0.00 0.92 天津4731.18 0.39 0.79 0.00 山西4850.89 0.18 0.00 0.53 黑龙江2640.76 0.00 0.19 0.57 四川5860.73 0.12 0.36 0.24 吉林2120.66 0.00 0.33 0.33 浙江162140.64 0.18 0.09 0.27 上海100100.55 0.22 0.06 0.22 重庆3820.54 0.27 0.27 0.00 辽宁5630.49 0.00 0.16 0.33 福建8640.47 0.12 0.00 0.12 江苏11890.41 0.14 0.18 0.09 山东7750.31 0.19 0.06 0.06 河南5040.30 0.15 0.00 0.15 西藏300.00 0.00 0.00 0.00 青海200.00 0.00 0.00 0.00 2014年3月各省（区、市）快递业务申诉率表 单位：件有效申诉/百万件进出口快件 地区快递业务量(万件)快递业务申诉量（件)其中有效申诉（件)申诉率快递业务申诉率中 延误申诉率丢失申诉率投递服务申诉率 西藏69.6592738.8 30.2 1.4 7.2 新疆960.752624225.2 10.4 3.8 9.6 甘肃854.343715518.1 9.8 2.5 4.8 贵州1552.255127217.5 7.7 2.5 6.1 青海175.9792815.9 3.4 3.4 6.8 北京12749.84203192315.1 8.1 2.5 3.4 天津2561.7106035814.0 7.4 1.8 3.5 云南2528.187435213.9 6.1 1.1 4.0 内蒙1126.539415613.9 6.2 1.4 4.8 山东7218.5274397913.6 5.3 2.7 3.7 海南750.22559813.1 5.3 1.6 3.7 河北4778.8163662013.0 7.0 1.8 2.6 宁夏363.81083910.7 3.0 2.5 3.8 安徽3897.2113941110.6 4.1 2.0 3.0 江苏19548.65002202410.4 2.9 1.9 4.3 江西2621.766326510.1 4.4 1.9 3.0 湖南3828.310603779.9 4.9 1.3 2.6 广东36347.9991634349.4 3.4 1.6 3.1 湖北589419555369.1 4.4 1.1 2.6 黑龙江1744.55741589.1 4.6 1.4 2.0 福建8732.218597328.4 3.3 1.8 2.2 陕西2783.56532308.3 2.5 1.6 3.2 辽宁33258202688.1 3.2 1.0 2.5 上海17038.2329013307.8 3.6 1.1 2.5 重庆2772.26342157.8 3.0 1.7 1.9 广西1932.74671467.6 2.1 1.8 2.5 山西2111.54711507.1 2.1 1.1 3.5 河南5363.411233586.7 2.6 1.0 2.4 吉林1610.33781076.6 3.2 1.1 1.5 四川6388.212904196.6 2.8 1.0 1.9 浙江26010.1461315756.1 2.2 1.3 1.9
2014-04-15 -
中国快递协会向国家邮政局汇报京交会快递服务板块筹备情况
根据马军胜局长的批示精神，刘君副局长的工作要求，2014年3月26日上午，中国快递协会向“京交会”快递服务板块组委会主任、国家邮政局副局长刘君汇报了第三届京交会的筹备情况。 会议听取了协会第三届京交会筹备情况介绍，沙迪副秘书长就国际发展大会、国内外合作签约项目等内容做了说明。常务副会长兼秘书长李恵德表示，在国家邮政局的指导下，协会积极开展京交会的各项筹备工作，并希望国家邮政局给予更多的支持。 刘君副局长对筹备工作给予了肯定，并对方案提出了具体意见与要求。刘君强调，下一步京交会工作正式启动，协会要把各项工作组织好、落实好，同时也希望国家邮政局全局上下形成合力，把第三届京交会办好。 国家邮政局市场监管司王丰参加了本次会议。
2014-04-09 -
全国邮政市场监管工作会议在银川召开
会议现场 4月1日至2日，2014年全国邮政市场监管工作会议在宁夏银川召开。会议回顾总结了2013年邮政市场监管工作，分析了当前工作形势，并对今年的重点任务进行了安排部署。国家邮政局副局长刘君出席会议并讲话。 在分析当前形势时，刘君强调，邮政业正处在一个大有可为的战略机遇期。信息时代网络经济的异军突起，为快递业的迅猛发展带来了无限生机和活力。在国家重视和培育下，快递业发展的内生动力和创新能力会日益增强，将进入到一个密集创新和快速扩张的新阶段。我国快递业只有走转型升级之路，下大力气做好结构调整、技术创新、管理创新、提高员工素质这四篇文章，通过持续地提质增效，才能实现真正意义上的做大做强。 刘君要求，2014年的邮政市场监管工作，必须坚持“安全为基、发展为要、服务为上、管理为本”，从四方面入手提升邮政市场监管效能，推动行业快速、健康、安全发展。 一是强化“底线”和“红线”意识，树立“安全为基”观念。加快推进《快递条例》的制定，从法律层面强化安全责任、落实安全管理职责，并研究制定危险化学品等特殊物品寄递条件。督促企业建立安全管理队伍，设专人负责安全管理工作，并向邮政管理部门备案。强化对各级企业法人安全知识、社会责任的培训，帮助企业建立健全安全管理制度。 二是坚持“发展为要”，推动快递企业转型升级、提质增效。推动快递企业加快农村和中西部网络布局和基础设施建设，实施“快递下乡”和“快递西进”工程，利用村邮站和“万村千乡”工程平台，提高快递网络覆盖率和稳定性，改善区域均衡度，尽快让广大农民享受网购服务；要逐步引入国际先进快递服务主体，促进市场竞争，引导国内快递企业向先进企业学习，提高国内企业服务水平。 三是通过诚信体系建设加强企业自律和社会监管，以“服务为上”，丰富企业发展的生命线。落实《快递服务》标准，要求规模以上的快递企业要配备装载快件的笼车等工具，做到快件分拣不抛扔、不落地。建立实行快递企业“黑名单”制度，对失信企业在行业内进行通报。同时，做好快递从业人员培训和职业技能鉴定工作，推动有条件的企业施行全员持证上岗。 四是发挥政府监管、行业自律、社会监管三位一体的作用，坚持“管理为本”，加强邮政市场监管。通过开展快递服务质量评价、建立快递价格监测体系、强化安全监管责任和市场监管队伍建设等一系列举措，促进管理工作法制化、制度化和规范化。 会议期间，国家安全生产监督管理总局政策法规司副司长邬燕云应邀就《安全生产法》修正案（草案）进行了解读。国家邮政局市场监管司各处及邮政业消费者申诉受理中心相关负责同志介绍了2014年重点工作安排。北京、天津、江苏、浙江、安徽、福建、贵州、宁夏、新疆等省（区、市）邮政管理局和江西省宜春市邮政管理局以书面形式进行了经验交流。 围绕刘君副局长的会议讲话及2014年工作思路和具体工作安排，结合各自的工作实际，与会代表进行了分组讨论，并将讨论过程中提出的意见、建议进行了汇总和分享。 会议由国家局市场监管司司长王丰主持，各省邮政管理局分管局长和市场监管处负责人、国家局机关各部门、直属各单位的代表参加了会议。
2014-04-03 -
高宏峰会长考察指导快递物联网智能快递柜项目
3月24日，全国政协委员、交通运输部原副部长、中国快递协会会长高宏峰考察指导了北京安杰信息科技有限公司物联网智能快递柜项目。高会长详细了解了智能快递柜的使用方法、盈利模式以及目前在国内的推广等情况。他指出智能快递柜节省了快递员的投递时间，简化了快递员工作流程，对快递业解决“最后一公里”相关问题带来了一种较好的解决方式。高会长鼓励企业要抓住快递业蓬勃发展所带来的机遇，坚持走自主研发道路，早日将智能快递柜这种便民项目更广泛地推广，为更好地解决快递“最后一公里”问题做出更大的贡献。 安杰公司董事长吴方正陪同高宏峰会长进行了参观考察。
2014-04-02 -
中国快递协会召开快递企业快件成本和价格指数调查会议
3月31日至4月1日，中国快递协会召集相关快递企业，在上海召开快件成本和价格指数调查会议。会议就成本调查方案在具体操作层面进行了进一步的优化，为下一步基础数据的采集工作奠定了良好的基础。常务副会长兼秘书长李惠德出席会议并作讲话。 开展快件成本调查是建立价格监测体系的关键一步，该项目由上海邮政科学研究院承担。本次会议，项目组就调查方案中涉及成本数据采集的一系列表格进行了说明，并认真听取了企业的意见与建议，对相关表格进行了修改与完善。 李惠德指出，成本调查工作即将进入基础数据采集阶段，希望相关快递企业要进一步统一思想，提高认识，齐心协力将这项工作开展好。李惠德强调，快件成本调查是一项需要大量数据支撑的严谨的科学调研项目，各企业对于数据的采集报送要本着客观、真实、全面的原则，将这项工作做扎实。企业要成立专项领导小组，明确责任部门与责任人，在规定时间内完成相关工作。 近年来，我国快递业高速发展，目前业务量已跃居世界第二，然而，快递市场低价格低质量的无序竞争状态始终没有得到很好地解决，导致业务量与业务收入增长不成正比，单件价格持续下降。面对行业发展所面临的严峻形式，中国快递协会将通过成本调查，建立价格监测体系，从而引导企业由价格竞争向服务竞争、品牌竞争转变，实现快递业务发展速度与服务质量的同步提升，共同促进快递业的健康发展，维护消费者合法权益。
2014-04-02 -
我国快递业将推温室气体排放测量标准
3月27日，全国邮政业标准化技术委员会在京召开会议，审查并通过了《快递服务温室气体排放测量方法》行业标准，下一步将根据与会专家意见修改后，上报国家邮政局审批。此举意味着这项填补行业相关领域空白的标准距离发布实施又迈出了坚实一步。国家邮政局副局长赵晓光出席会议并讲话。邮政业标准化技术委员会成员，来自中国科学院、北京大学、中国标准化研究院、中国快递协会等单位的专家和代表，标准起草项目组成员参加了审议。 赵晓光对标准的研究制定工作给予了高度评价。他指出，虽然快递业不是各行业中温室气体排放“大户”，但是也要主动承担起保护环境的社会责任，并通过涉及到千家万户和亿万群众的快递服务，带动全社会形成节能环保的意识和新风尚，为生态文明建设做出应有贡献。该标准的制定，将有效引导企业提高环保意识，积极采取科学技术，实现资源优化配置，切实降低温室气体排放。 他对标准审查工作提出了三点要求：一是标准的科学性。测量办法标准要解决行业计算口径统一这一关键问题，才能让大家站在同一水平上进行衡量和比较，为今后提出相应的控制指标要求提供科学依据。二是标准的适用性。标准所确定的测量方法不但要符合当前温室气体排放测量的需要，还要具备一定的前瞻性，能够满足今后一段时间内新技术新装备新工艺的发展需要。三是标准的可操作性。特别是标准中提出的各项技术指标能否计算，各项基础数据能否获取，要进行重点审议。 随后，与会委员、专家围绕该标准进行了认真审议和热烈讨论，与会快递企业代表主要从“标准落地”方面提出了自己的建议。对于大家提出的问题和质询，项目起草单位工作人员给予了现场回应。
2014-03-31 -
价格监测体系建设专家研讨会
李庭中：在国家邮政局的指导下，由中国快递协会进行快件成本核算，建立价格监测体系，对全行业而言是一件大好事，将有力推动行业的健康可持续发展。从方案初稿来看，成本调查只到省会城市，覆盖面较小，还应该向下适当延伸，同时也要加大对西部城市线路的成本调查，使其更具科学性、代表性。 陶伯刚：价格问题涉及企业发展，涉及行业存亡，意义重大。从目前的方案来看，还需要进一步细化，明确各项成本中所包含的内容，也要明确分摊的标准和方法。 杨汉振：要进一步明确分摊成本所包含的内容与种类，建议中国快递协会在开展调查前，对相关企业和省协会进行培训。 陈良安：要切实做好样本设计工作，对线路的成本调查是否需要将管理成本、折旧成本算进去需要明确。 郑武：原始数据的采集和口径的统一至关重要，通过成本调查，一方面可以规范市场秩序，另一方面还可以体现企业的管理效益。 刘英杰：价格指数最终要向社会公布，因此我们的工作必须要经得起检验，要有公信力。 杨世忠：建议对网点和总部采用不同的原始数据采集表格，可以尝试按照人工成本、房租成本、运输成本和其它成本四项主要成本来采集。建议行业今后要发布快递发展指数，其中包括价格指数。 张勤学：企业的情况不同，希望能够进一步听取企业财务、统计等相关部门的意见进行改进。 王宝华：不同所有制企业，在管理成本、劳动力成本等方面的差异较大，不能用统一的测算方式进行计算。时间紧，工作量大，要在如此短的时间内完成该项工作难度较大，需要组织一个专业团队来完成。李清喜：成本核算工作完成后，如何实施与落实是关键，值得深入思考与研究。 周焕德：价格成本核算是一个统计测算分析的项目，上海邮政规划院将通过调研对核算方法进行设计，首先是取数口径要统一且细化，其次还要进行科学的统计分析，一是根据行业特点，对方案样本进行设计；二是对影响成本的因子进行设计；三是进行数学模型的设计；四是结合实际测算，对测算数据进行科学检验。
2014-03-26 -
李惠德出席快递企业与福田戴姆勒签约仪式
3月20日下午，中国快递协会常务副会长兼秘书长李惠德出席理事单位福田戴姆勒汽车与快递企业签约仪式并讲话。他强调，我国快递业的迅猛发展已受到国家与社会的广泛关注，李克强总理春节前到快递企业看望慰问快递员工并提出，快递业关系经济民生，是中国经济的一匹“黑马”。 李惠德指出，福田汽车作为中国快递协会理事单位，积极参协会组织的各项活动，在与快递企业的合作中，福田戴姆勒能够制定科学合理的主动服务保障体系，在车辆的功能和配置上不断进行技术创新，并在经济型适用方面有了大幅提升，帮助快递企业降低了购车成本。希望在未来的合作中，福田汽车能从研发、供应链、制造、质检、服务全方位考量，能够为快递企业提供更多更好地产品。 福田戴姆勒副总裁张伟、布拉克出席并致辞，福田欧马可事业本部部长顾德华讲话并介绍了福田汽车12年来的发展及未来规划。中通、圆通等十几家快递公司与福田戴姆勒汽车签订了战略合作协议。
2014-03-26 -
中国快递协会召开快件成本调查项目研讨会
2014年3月20日，中国快递协会与上海邮政科学研究院就快件成本调查项目的开展举行研讨会，会议听取了项目组对项目细化方案、进度安排等情况的介绍，并明确了下一步工作的部署。 中国速递协会常务副会长李惠德指出，开展成本调查，建立价格监测体系有利于行业形成健康有序的市场竞争秩序，国家邮政局马军胜局长高度重视，刘君副局长对该项工作作出批示，要求通过“政府监管领导，行业协会组织自律，公布价格指数供市场调节三位一体，发挥合力作用”。 李惠德充分肯定了项目组所做工作并指出，项目组在上次快件成本专家研讨会议的基础上，仅用四天时间完成了成本调查方案的细化工作，体现了周院长带领上海院转型发展的成果，也体现了队伍的精神面貌。 李惠德强调，中国目前已经成为快递大国，2013年业务量达92亿，位居世界第二，但是业务量和业务收入不成正比，单件价格持续下降。当前，快递行业已经发展到了转型升级的重要阶段，需要进一步规范市场秩序，要从单纯的价格竞争转变为服务质量的竞争。下一步，成本调查项目工作将正式展开，希望项目组要把各项工作做扎实，还要对价格理性回归带来的经济效益与社会效益进行研究。 上海邮政科学研究院院长周焕德参加了会议并对项目进行了总体介绍。 下一步，中国快递协会将组织快递企业相关人员对项目基础数据的采集、报送工作进行培训。
2014-03-26 -
中国快递协会办公会议 学习马军胜局长在“两会”精神传达会上提出的四个要求
2014年3月13日下午，国家邮政局马军胜局长刚刚结束全国“两会”的行程，回到国家邮政局，就组织召开了“两会”精神传达会。中国快递协会主要负责人参加了此次会议。 在传达会上，马局长根据国家邮政局的工作实际，为更好地落实“两会”精神，对快递工作提出了四个要求。2014年3月25日，中国快递协会在办公会议上，由协会常务副会长兼秘书长李惠德主持，专门学习了马局长提出的四个要求。 第一个要求是行业改革，力求释放更多红利。对此，国家邮政局要下放审批事项，完善审批流程，加强事中、事后的监管，推动邮政企业建立现代企业制度。中国快递协会要配合邮政局的工作，加强行业自律建设，推进快递企业依法治企，建立现代企业制度。第二个要求是促进快递与网购协调发展，降低流通成本。对此，国家邮政局要推动政策落地，尤其是快递与电子商务的29条政策和国务院境外团购的政策；还要积极拓展农村团购，减少城乡差别；还要按照“两会”、总书记对区域战略、重点城市方面规划的指示，发展大区域快递。中国快递协会要引导企业做好特色农副产品的快递，打造农民快递达人；要引导企业加快大区域快递的布局；要引导企业开拓海外业务，并提供政策、资源、法律等方面的支持。 第三个要求是抓好寄递渠道的安全监管。对此，国家邮政局明确，要严格监管，要铁腕，要铁规，不要带血的快递。中国快递协会要做加强企业自律工作，抓紧落实快递安全公约的拟订与出台。 第四个要求根据总书记提出的“三严三实”，加强作风建设。中国快递协会同样要按照这一要求，增加服务意识，增加服务项目，提升服务水平，真正为快递企业做好服务。 中国快递协会一定努力贯彻“两会”精神，认真落实马军胜局长提出的四个要求，为中国快递业又好又快的发展做出贡献。
2014-03-25