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国家邮政局通告2011年快递服务满意度调查结果
为引导经营快递业务企业提升服务水平，促进快递业务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2011年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。现通告如下： 一、基本情况 本次调查的范围是：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波和呼和浩特30个城市。调查的企业有：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送快运、圆通速递、CCES快递、天天快递、韵达快运、百世汇通、中通速递11家。调查的方式为定量调查和实物寄递。其中，定量调查共获得有效问卷14282份，实物寄递数量为1875件。 二、调查结果 调查显示，快递服务总体满意度为68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公众满意度为72.9分，较2010年提升2分；实地测试满意度为64.9分，较2010年降低1.5分。满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、宅急送快运、韵达快运、申通快递、圆通速递。其中, 顺丰速运、邮政EMS满意度达到70分以上。 公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务比较满意，满意度分别为76.5分和71.0分，其中受理服务比上年提升了1.7分，揽收服务与上年基本持平；公众对投递服务和售后服务满意程度一般，满意度分别为66.1分和65.8分 。 受理服务方面，公众对客服热线服务效率、业务较为熟练、用语礼貌等方面比较满意，满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、宅急送快运、CCES快递、圆通速递和中通速递。公众对普通受理电话接通效率低、不能主动预约上门时间不满意。 揽收服务方面，公众对揽收人员态度热情评价较高，满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、CCES快递、天天快递、申通快递和百世汇通。公众对揽收人员不能在约定时间内上门，取件时间过长、揽收人员着装不规范不满意。 投递服务方面，公众对投递人员业务熟练程度、快件外包装完好程度和快件安全性比较满意，满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、民航快递、圆通速递、申通快递和宅急送快运。公众对快件不能在承诺时间内送达、不能主动反馈投递结果、快递寄递速度较慢不满意。 售后服务方面，公众对快递企业提供的投诉受理、问题件处理、结果反馈满意度不高，希望企业改进。 连续五年的快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势，但是近两年提升速度放缓，表明快递服务还不能满足公众不断增长的需求，服务水平的健康度较低。首先表现在服务环节中，受理和揽收满意度较高，投递和售后服务满意度偏低，快递服务“重前不重后”的现象仍未得到有效改善。其次，全国七大区域服务水平差异明显，东北地区满意度高，西南地区相对较差，存在不够均衡问题。 从参与调查的企业看，部分企业快递服务水平领先优势明显，并保持稳定。服务水平处于中端的企业增多，竞争加剧。企业间满意度得分差距缩小，最高分与最低分相差10.5分，较2010年缩小1.1分。
2012-04-11 -
“2012中国快递论坛”征文通知
为了推动快递行业服务创新和可持续发展，由中国快递协会、《快递》杂志、国家邮政局发展研究中心联合主办的“2012中国快递论坛”征文活动正式启动。 论坛将就现代快递服务的最新研究进展和发展趋势开展深入、广泛的学术交流，并特邀著名专家、学者作专题报告。本次论坛将从征集的学术论文中评选优秀论文；同时还将编印论文集，并推荐其在国内核心刊物正刊或专刊上发表。为保证本次论坛的学术质量，吸引更多的高水平学术论文，现向全国公开征稿，欢迎大家积极投稿。现将征文相关事项通知如下： 一、征文范围 面向政府、企业、高校、科研单位、相关行业的企业和协会等。 二、征文主题 1、快递服务标准化研究； 2、快递企业兼并重组研究； 3、快递服务与电子商务融合发展研究； 4、防范快递业代收货款风险研究； 5、便利快递车辆通行研究； 6、信息技术在快递服务中的应用研究； 7、改善快递服务质量研究； 8、其他有关快递服务领域的相关问题研究。 三、重要日期 1、征文通知发布时间：2012年4月5日； 2、全文截稿日期：2012年5月5日； 3、论文录用通知日期：2012年5月7日； 4、交修订版截至日期：2012年5月10日。 四、投稿及联络方式 1、电子版稿件投稿请通过电子信箱 zhuli_post@sina.com提交，邮件标题请注明 “2012中国快递论坛 ”。 2、纸质版稿件请邮寄至：北京市西城区北礼士路甲8号国家邮政局发展研究中心 朱丽（收）；邮编：100868 3、联系人：朱丽 联系电话：010-88323320 欢迎大家踊跃投稿。 附：2012中国快递论坛征文稿件要求 中国快递协会、《快递》杂志、国家邮政局发展研究中心 2012年4月5日 附： 2012中国快递论坛征文稿件要求 一、论文观点明确，内容符合上述范围，数据可靠，未在国内外公开发行的刊物或会议上发表或宣读过，字数一般不少于3000字。论文为OFFICE2000以上版本的电子文档。中英文稿件均可。 二、会议将编辑出版论文集，优秀论文将推荐到权威杂志发表。稿件格式如下： 1、页面设置为A4（21cm×29.7cm），左右上下页边距均为25mm，行距固定值20。文章长度一般不超过6页（包括摘要、图表等）； 2、中文标题（居中，小二号黑体）； 3、作者姓名，工作单位，邮政编码（楷体四号字）； 4、中文摘要、关键词，宋体小四号字加粗，内容为150～300字，宋体小四号字； 5、正文一级标题用数字“1、2、3等”表示，二级标题用数字“1.1、1.2、1.3”等表示，字体为小四号黑体，正文内容为小四号宋体； 6、参考文献为五号黑体，其内容为五号宋体； 7、英文标题，居中，二号 Times New Roman ；英文字体全为Times New Roman，作者及作者地址等为四号加黑；摘要和关键词为五号加黑，其内容为五号； 8、作者英文名称，工作单位，邮政编码：居中，四号 Times New Roman ； 9、如果您的论文得到基金项目或课题资助，请用5号字注明在第1页下方；在第1页最下方为第一作者简介，用5号字体，不超过两行。 （三）所有论文必须提供至少一个可靠的 E-mail 地址，并在稿件最后注明联系人详细的联系方式，包括详细的通信地址、邮编、联系电话、手机、电子信箱。 （四）文稿严禁抄袭，文责自负；请勿一稿多投。对来稿均必复： 1、收到来稿后，当即电子邮件回复作者 “来稿已收到” 。 2、来稿无论被采用与否，均将在 1个工作周内通知作者其审稿结果。
2012-04-10 -
中国快递协会召开“京交会”参展企业培训会
4月6日，中国快递协会召开中国（北京）国际服务贸易交易大会（简称：京交会）参展企业培训会。 副会长兼秘书长达瓦作了努力做好“京交会”筹备工作的动员讲话；副秘书长沙迪对快递企业招展布展工作作了具体安排；副秘书长邵钟林、王宝华对“京交会”相关事宜作了讲话。 会议向企业代表详细讲解了商务部、北京市人民政府举办“京交会”的指导思想、参展时间、参展范围、展馆安排等情况，传达了国家邮政局领导对中国快递协会和参展单位的基本要求、市场化运作、人员安排、安全工作与预期效果等一系列重要指示精神。 会议指出，“京交会”是经国务院批准，由商务部主办、北京市人民政府协办的我国服务贸易领域的首届盛会，定位于国家级、国际性、综合型服务贸易交易大会，定于5月28日至6月1日在北京举办。国家邮政局是“京交会”的支持机构，中国快递协会是承办单位，负责快递企业和相关产业企业参展参会的组织工作。协会将借助这个良好的平台，推广快递品牌，提升行业形象，因此，国家邮政局领导对协会和参展参会企业提出了高质量、高标准、高水平的要求。 会议要求，副会长、理事单位、企业老总、各地协会要高度重视“京交会”的工作，要带头组团进京参会，企业要宣传服务产品，展示品牌形象，提升行业良好的精神风貌。 会议强调，在“京交会”期间，一定要高度重视快递服务质量，争取达到零投诉。同时，一定要高度重视安全工作。既要确保邮路安全，更要重视参会期间人身、交通、饮食等方面的安全，圆满完成预期的各项工作任务。 中国邮政速递、顺丰、淘宝、申通、圆通、中通、韵达、海航天天、百世汇通、ups等快递公司代表参加了会议。
2012-04-10 -
6省区市组织开展初、中级快递业务员职业技能鉴定考试
为深入推进快递业务员职业技能鉴定工作，配合快递业务经营许可年度报告工作有序开展，3月份，天津、内蒙古、吉林、山东、湖北、海南等6省（区、市）根据本地实际情况，满足企业和院校等单位的职业鉴定需求，组织开展了2012年初、中级快递业务员职业技能鉴定考试，包括177名职业院校相关专业在校生在内的2718名考生参加了考试，其中参加初级考试人数为2448名，参加中级考试人数为270名。 本次考试6省积极探索采取灵活的鉴定方式，服务企业和院校，在快递企业所在地、考生所在院校共设立了10个考点开展考试，“送鉴定到企业，送鉴定到学校”，方便企业员工、在校学生参加考试，满足参考单位的鉴定需求，节约企业成本。 各省积极整合院校资源，促进校企合作，加大宣传和引导力度，本次考试各相关院校学生报名踊跃，对快递业务员职业资格考试的认知度逐步提升，为切实推进“双证书”制度奠定了良好基础。
2012-04-06 -
2012年第一期全国邮政行业职业技能鉴定考评员培训在京举办
3月29至30日，国家邮政局职业技能鉴定指导中心在北京举办了2012年第一期全国邮政行业职业技能鉴定考评员培训班。北京、天津、上海、内蒙古等14个省（区、市）邮政管理局、职鉴中心、鉴定站、快递企业及相关合作院校共184名学员参加了此次培训并进行考试，考试合格者将获得由人力资源和社会保障部颁发的考评员资格证书。 据悉，此次培训是国家邮政局职业技能鉴定指导中心自成立以来组织的第三次全国性考评员培训，也是规模最大的一次。培训的主要目的是满足各省鉴定考试需求，培养一支素质高、能力强，适应各方面鉴定需要的考评员队伍，进一步规范职业技能鉴定工作，提高鉴定质量，全面推进国家资格证书制度。 本次培训得到了人社部职鉴中心和相关合作院校的支持，人社部职鉴中心考务处处长刘娟以及相关合作学院的骨干教师分别讲授了国家资格证书制度、考评员职业道德、鉴定考务管理以及快递业务中级技能实操的考核等内容，并组织了中级职鉴考试实操部分的现场观摩学习，教师与学员进行了深入的沟通和良好的互动。通过培训，学员们系统、准确地掌握了考评知识技能、测试技巧和考评标准，为下一步开展邮政行业职业技能鉴定考试奠定了基础。 国家邮政局职业技能鉴定指导中心副主任尹贻军在开班仪式上的讲话中指出，各地职鉴中心下一步重点工作是扎实推进“快递人才百千万工程”，积极探索职鉴考试模式并认真做好行业职业技能竞赛准备工作。此外，国家邮政局职鉴中心还将在4月下旬再组织一次考评员培训，覆盖全国各省（区、市），满足鉴定需求。
2012-03-31 -
《电子商务“十二五”发展规划》发布 支持快递与电商联动发展
3月27日，工业和信息化部发布了《电子商务“十二五”发展规划》。《规划》明确将支持快递服务与电子商务联动发展内容纳入其中。 《规划》指出，现代物流业快速发展，对电子商务的支撑能力不断增强，特别是网络零售带动了快递服务的迅速发展，2010年全国规模以上快递服务企业业务量达23.4亿件，业务收入达574.6亿元，其中网络零售带动的业务量占快递总量的一半左右。 《规划》在“重点任务”中明确提出，推动交通运输、铁路、邮政、文化、旅游、教育、医疗和金融等行业应用电子商务，促进行业服务方式的转变。鼓励邮政、快递、物流配送企业依托实体网络发展电子商务。加快建设适应电子商务发展需要的社会化物流体系，优化物流公共配送中心、中转分拨场站、社区集散网点等物流设施的规划布局，积极探索区域性、行业性物流信息平台的发展模式。推动快递、零担、城市配送企业依托信息化提高社会化服务水平，增强对网络零售的支撑能力。 《规划》强调，要加强组织保障，发挥电子商务部际联席会议协调工作机制作用。要强化相关部门在政策制定、重大项目审理、标准规范制定等方面的协调配合，形成管理和服务合力，促进电子商务信用信息与社会其他领域相关信息的有序交换和共享。 《规划》还要求，加强电子商务法律法规和标准规范建设。针对网络促销、电子合同和代收货款等问题，加快研究相应的行政规章和法律法规。
2012-03-28 -
今年邮政市场监管工作要以提升服务水平为核心 努力实现“四个转变”
图为苏和副局长出席2012年全国邮政市场监管工作座谈会并讲话。 3月26日，2012年全国邮政市场监管工作座谈会在山东济南召开。 图为市场监管司副司长王丰做题为《邮政管理部门依法行政应把握的几个要点》的讲座。 3月26日-28日，2012年全国邮政市场监管工作座谈会在山东济南召开。国家邮政局苏和副局长出席会议并讲话，他强调，2012年邮政市场监管工作要以提高服务水平为核心, 加快构建“依法合规、公平公正、规范高效、权责统一”的市场监管体系，着力完善“便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质”的快递服务体系，努力实现“四个转变”。 “四个转变”的内涵是，从重制度建设向制度建设和制度落实并重转变；从重事前审批向全过程监管转变；从重行政执法向依法行政转变；从重快递监管向快递、集邮、邮政用品用具并重监管转变。这些“转变”中孕育着邮政管理工作的转型升级。 苏和强调，有了制度没有落到实处，达不到解决问题、推进工作的目的。因此，切实把已经出台的制度落实好，是今年邮政市场监管工作的重点，各级邮政管理部门要下大力气抓好制度落实工作。随着快递经营许可转入常态化管理，监管重点应当从事前审批向全过程监管转变，这包括市场准入、市场经营、市场退出的全过程监督管理。各级邮政管理部门要高度重视依法行政的学习，在执法过程中严格遵守法律规定的程序，确保依法依规行使权利，努力提高行政执法能力和水平。在集邮市场和邮政用品用具管理的配套制度标准密集出台后，各级邮政管理部门在加强快递市场监管的同时，应向快递、集邮、邮政用品用具并重监管转变，强化全面均衡监管，认真落实有关规章和标准，依法查处违法违规行为，切实维护消费者合法权益。 会议期间，国家邮政局市场监管司副司长王丰做了题为《邮政管理部门依法行政应把握的几个要点》的专题讲座,监管司各处分别介绍了2012年工作思路。会议代表围绕2012年邮政市场监管工作及相关征求意见材料进行分组讨论，天津、河北、上海、江苏、山东、河南、湖北、广东、新疆等省（区、市）邮政管理局就邮政市场监管工作进行了经验交流。来自各省（区、市）邮政管理局、国家邮政局机关各司局和直属单位的代表参加了此次会议。
2012-03-28 -
快递服务信息化座谈交流会在上海举行
为了适应快递业发展的需要，发挥信息化工作委员会的服务作用，并为“京交会”做好准备工作，协会信息化专业委员会组织的“快递服务信息化座谈交流会”于2012年3月16日在上海举行。 中国快递协会副会长兼秘书长达瓦、上海邮政管理局副局长刘宪民、上海市快递行业协会秘书长陈麒骅、中国快递协会质量管理部主任阮守斌出席了座谈交流会。 达瓦秘书长在讲话中强调：信息化是快递业的核心竞争力，快递服务转型升级必须走信息化之路。在快递增长的市场需求面前，传统快递企业转型升级的需求愈加突显，信息化建设促进了企业管理制度与组织形式，推动了快递企业建立现代管理和服务的模式。没有强有力的信息化手段，就做不到从落后生产方式向先进的生产方式的转变。同样，没有现代化信息技术设备做支撑，快递的服务质量也很难保证。 刘宪民副局长和陈麟骅秘书长代表上海邮政管理局和上海市快递行业协会分别致词，希望通过本次会议，进一步促进上海快递企业的信息化水平，助力上海快递企业的发展。 会议由信息化专业委员会秘书长安虎生主持。他表示，本次座谈会的举办，是信息化委员会服务快递业的具体举措，期望为快递企业的信息化进程，搭建一个全面、权威、客观的交流平台，把过去一对一的交流模式，提升到一对多、多对多的交流模式，充分运用市场竞争机制，加速快递企业信息化的发展进程，更好地为社会提供优质服务。 圆通、申通、韵达、民航快递、海航天天、宅急送、汇通、希伊艾斯等快递企业以及方正颐和、柯达（中国）、惠普、拉卡拉、汉明科技等16家长期从事快递信息化服务的专业服务商应邀出席了座谈会，并通过专题介绍以及互动交流等方式，进行了充分有效的交流，取得了良好的效果。 本次座谈会还特别邀请了中国快递科学院刘忠良副院长、科技市场部徐如卫副主任出席。
2012-03-23 -
国家邮政局关于2012年2月邮政业消费者申诉情况的通告
2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉13358件，答复咨询682件。申诉中涉及邮政服务问题的624件，占总申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的12734件，占总申诉量的95.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10559件，占总申诉量的79％。有效申诉中涉及邮政服务问题的271件，占有效申诉量的2.6％；涉及快递业务问题的10288件，占有效申诉量的97.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失107万元，消费者对申诉处理满意率为92.2％。 一、邮政服务申诉情况 2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉271件，比上月增加106件，增长64.2％。其中，反映邮件延误的161件，占59.4％；反映投递服务问题的52件，占19.2%；反映邮件丢失及内件短少的29件，占10.7％；反映收寄服务问题的14件，占5.2％；反映违规收费的6件，占2.2％；反映邮件损毁的5件，占1.8％。反映集邮问题的3件，占1.1%；反映其他问题的1件，占0.4%。 2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的78.6％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉10288件。比上月减少504件，下降4.7％。其中，反映快件延误的5402件，占52.5％；反映投递服务问题的2223件，占21.6％；反映快件丢失及内件短少的1936件，占18.8％；反映快件损毁的510件，占5.0％；反映收寄服务问题的95件，占0.9%；反映违规收费的60件，占0.6％；反映代收货款问题的54件，占0.5％；反映其他问题的8件，占0.1％。 2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的92.9％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 2月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉29.2件。 主要快递企业百万件快件有效申诉 2012年2月与2011年2月比较统计表 单位：件申诉/百万件快件 2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有311件。
2012-03-22 -
中国快递协会一届三次会员大会在京召开
会议现场 国家邮政局副局长 苏和 中国快递协会副会长、秘书长 达瓦 中国快递协会副秘长 沙迪 中国快递协会副秘长 邵钟林 3月21日，中国快递协会第一届三次会员大会在京召开，国家邮政局苏和副局长、市场监管司王丰副司长出席会议，中国快递协会副会长单位、理事单位、会员单位等共计120余名代表也参加了会议。 会上，苏和对中国快递协会成立三年来所做的工作以及所取得的成绩予以充分肯定。对今后的工作提出了要求，一是做好“十二五”规划的实施工作，以优化结构为抓手，以改革创新为动力，强化人才建设和企业文化建设，加快转变发展方式，促进行业保持平稳较快发展态势；二是贯彻落实国家政策和措施，充分发挥协会职能作用，引领行业健康发展；三是提升服务水平，重点做好快递等级评定工作，旺季服务保障工作、贯彻实施《快递服务》标准、推进快递服务保证金制度的研究等工作，促进快递服务的健康发展。 苏和副局长进一步强调，快递企业要围绕今年国家邮政局市场监管工作的重点开展工作，要以提升服务质量为核心，狠抓服务质量，提升服务能力，促使快递企业改善和提升服务质量。国家邮政局鼓励支持若干网络型、规模型企业进入快递市场，解决快递服务能力不足、供需失衡的矛盾；鼓励多元资本进入市场，提升行业服务能力，鼓励快递企业采用多种方式解决“最后一公里”的投递问题；积级推进快递企业转型升级，构建诚信体系，促进企业规范经营；加大、强化执法力度，重点整治快件丢失、损毁、延误等突出问题。 中国快递协会副会长、秘书长达瓦在讲话中指出，2012年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年，协会要充分发挥桥梁与纽带作用，按照国家局关于落实执行年的工作要求开展各项工作，引导、帮助和支持会员企业推动全行业的发展。同时，要高度重视和珍惜即将于5月份召开的“中国（北京）国际服务贸易交易会”带来的机遇，认真做好组织、筹备工作，展现中国快递企业的整体形象。 中国快递协会副秘长沙迪作协会工作报告，并详细介绍了“中国（北京）国际服务贸易交易会”组织与筹备的相关工作。中国快递协会副秘长邵钟林作协会财务报告。
2012-03-22