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国家邮政局关于2011年12月邮政业消费者申诉情况的通告
2011年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉15953件，答复咨询563件。申诉中涉及邮政服务问题的749件，占总申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的15204件，占总申诉量的95.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）11905件，占总申诉量的74.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的216件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的11689件，占有效申诉量的98.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失121.4万元，消费者对申诉处理满意率为92.4％。 2011年全年共受理消费者申诉95929件，比2010年增加63806件，增长198.6％；答复咨询3558件，增长13.6％。申诉中涉及邮政服务问题的7533件，同比增加2031件，增长36.9％，占总申诉量的7.9％；涉及快递业务问题的88396件，同比增加61775件，增长232.1％，占总申诉量的92.1％。全年有效申诉50889件，同比增加38877件，增长323.7％，占总申诉量的53％。消费者申诉全部妥善处理，全年为消费者挽回经济损失730.3万元，同比增加469.2万元。消费者对申诉处理满意率全年平均为92.6％。 一、邮政服务申诉情况 12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉216件，比上月增加69件，增长46.9％。其中，反映邮件延误的119件，占55.1％；反映收投服务问题的54件，占25％；反映邮件丢失及内件短少的29件，占13.4％；反映邮件损毁的7件，占3.2％；反映集邮问题的4件，占1.9％；反映违规收费的3件，占1.4％。 12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的80.1％，分别比上月增长48.8％和92.9％。 2011年共受理邮政服务有效申诉1423件，占全部有效申诉量的2.8％，比2010年增加562件，增长65.3％。 邮政服务有效申诉问题2011年与2010年比较表 单位：件 2011年消费者申诉邮件延误、丢失短少、损毁及收投服务问题均比上年有所增加，违规收费和集邮服务问题比上年有所下降。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉11689件，比上月增加4417件，增长60.7％。其中，反映快件延误的7121件，占60.9％；反映收投服务问题的2300件，占19.7％；反映快件丢失及内件短少的1601件，占13.7％；反映快件损毁的496件，占4.2％；反映违规收费的95件，占0.8％；反映代收货款问题的67件，占0.6％；反映其他问题的9件，占0.1％。 12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 12月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误，占快递业务有效申诉量的60.9％，快件延误、收投服务问题、快件丢失短少分别比上月增长71.6％、68.6％和49.9％。 2011年共受理快递业务有效申诉49466件，占全部有效申诉量的97.2％，比2010年增加38315件，增长343.6％。 快递业务有效申诉问题2011年与2010年比较表 单位：件 2011年快件延误、收投服务、快件丢失及内件短少的有效申诉量比上年有较大幅度增加，3项问题占有效申诉量的89.6％。快件延误同比增加20190件，增长366.1％，占有效申诉量的52％；收投服务问题同比增加8747件，增长808.4％，占19.9％；快件丢失及内件短少同比增加6148件，增长236％，占17.7％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 12月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉2.7件。 主要快递企业全年平均百万件快件有效申诉 2011年与2010年比较表 单位：件申诉/百万件快件 2011年12月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有356件。
2012-02-01 -
天津快递员春节值班 一人做好三项工作
除夕早上8点钟，在圆通快递天津市南开华苑分部门口，一辆面包车准时出发，开往东丽中转站。此时，王师傅作为司机从中转站拉回了今天要派送的21个快件。无论是司机、快递员还是客服人员，每一个角色王师傅都要尽力做好。 从东丽中转站回到华苑分部已是上午10点钟，王师傅将这21个快件从面包车上搬下来，然后进行分片儿整理。上午10点30分，王师傅一天的“重头戏”也即将开始。与以往不同的是，平时快递师傅送件用的电动三轮车换成了拉件的面包车。“原来分部20多个人负责的所有小区和写字楼，现在都要我一个人负责，件是少了，但地方大了，电动三轮根本跑不过来。”王师傅说。 中午12点，王师傅找家小饭馆，吃了顿便饭，“平时中午吃饭都是‘挤’时间，现在终于能给自己半个小时好好吃顿饭了” 。 歇息片刻，下午1点，王师傅开始派送剩下的2个快件，然而下午的派送并不是太顺利。由于派送范围过大，部分道路不熟悉，有一个快件的派送耽搁了近2个小时，送完第5个快件，返回华苑分部时，已是下午4点半，“别看这几天件少，也很耗时间” 。
2012-01-30 -
新春走基层：大年初六体验“快递”生活
快递员从众多包裹中分检出自己投递片区的快件。 仓库的一角，办公桌上堆满了信件和包裹。 今天是农历大年初六，各大快递公司也在投递春节快件。众所周知，快递员工作十分辛苦，无论严寒酷暑都要准时的投递、揽收快件，今天记者就来到位于哈尔滨市南岗区红旗小区内的某快递公司揽投部，体验一下快递员辛苦奔波的生活。 早上忙碌的卸车及分拣工作 记者早上七点半就来到快递公司，那时快递员们正在将早上第一班货车送来的文件及包裹卸下车。记者看到有三十多个快递专用的大麻袋被陆陆续续地卸下来，这些麻袋里装满了各种大小的包裹，除了包裹外还有很多的快递文件。记者听快递员小丁说在上午十点和下午一点半的时候分别会有班车来送邮件。一天三班车，总共每天需要投递的邮件及包裹就有两三千件，平均每个快递员每天都至少需要投递100多件。卸车之后就开始了分拣工作，快递员需要把属于自己投递片区的邮件分拣出来，安排投递。 投递工作开始 九时许，记者便搭上了快递员小丁的“快递专车”开始了一天的投递工作，第一站就来到了位于临近会展中心附近的金色莱茵小区，快递员小丁说，像这样的高档社区不允许外来车辆进入，所以平时需要投递这类小区的邮件时就必须步行进入小区。记者随小丁拿好需要投递的邮件及物品步行约5分钟来到了小区6号楼，要投递的住户在十一层需乘电梯才行，小丁说平时如果是楼层不是很高的情况下还是步行上楼比较快捷方便，省去了上下楼等电梯的时间还能加快投递的速度。来到了十一层看小丁投递完邮件，再回到一层，时间差不多又过去了5分钟；离开了6号楼，我们有很快走到七号楼这次是五层，小丁说像这样的低楼层就徒步走上去，上班一天都不记清自己爬了多少趟楼，爬了多少层楼了；而且有的时候，一些老式的居民小区楼号和单元号混乱，往往就要走许多的冤枉路，有的小区年头多了配套设施老化，楼号混乱，没有一定的经验很难找到正确的地址，给快递员们带来了很多的不便。 记者了解到快递公司每天投递的邮件中除了信件、文件等纸质邮件外，多数还是物品、礼物、年货等物资。现在日益红火的网络购物也是快递业的主要经营来源之一。 齐淼 摄
2012-01-29 -
辽宁省邮政管理局开展春节快递服务安全检查
为加强春节期间全省邮政业安全生产工作，切实维护消费者权益，辽宁省邮政管理局近日由局领导带队，派出三个检查组，来到省内快递企业检查指导春节期间服务安全工作。 检查组重点对企业的生产现场安全管理、收寄验视制度执行、行车安全管理、节日值班安排、滞留快件保管等安全生产工作进行了全面检查，共检查大连、抚顺、丹东、锦州、营口、阜新、辽阳等地区的申通、中通、汇通、CCES等重点快递企业48家。 检查组要求各企业按照省局关于做好春节期间服务和安全工作的通知要求，保障生产场地安全和行车安全，安排值班值守，不中断服务，不滞留快件，确保全省邮政业平稳安全运行。 检查组还对存在安全隐患的两家企业下达了整改通知书，要求企业限期整改。
2012-01-29 -
海南省邮政管理局在省内检查春节快递服务保障工作
为保障省内邮政、快递企业春节期间安全服务，海南省邮政管理局近日组成专题检查组，由局领导带队，前往省内邮政企业和顺丰、圆通等10家重点快递企业进行检查慰问。从检查情况看，海南快递业务旺季服务正常、网络畅通、运行安全，未出现爆仓等现象。 此前，海南省邮政管理局就采取了具体措施，检查督促各企业认真贯彻落实国家邮政局关于做好快递业务旺季服务保障工作的安排部署。
2012-01-29 -
新春走基层 快递公司送货员幸福快递乐万家
1月12日，距除夕还有十天，夜晚气温在零下六摄氏度。天刚亮，临汾某快递公司送货员李源便在公司的露天仓库里忙碌起来，打包、扫单、归类、码货……这个身材中等、发型新潮、22岁的小伙子动作十分麻利。7时许，所有快递装车完毕，小李将一大碗热气腾腾的胡辣汤一饮而尽，抹着嘴跳上电动三轮车，拍着身边的座位笑着向记者喊道：“走，带你一日游。” 8时许，我们来到第一个送货点。小李掏出手机按快递单上的电话一个个拨了出去，“您好，我是快递公司，有您的快递，麻烦取一下。”小李说，这样的电话他每天要打100多个。不一会儿，取件人纷纷赶来，小李一边核对取件人身份，一边验货交货，忙得不可开交。记者发现，仅网购货物就占了快递量的七八成，其中以女装居多，家居产品、数码产品、男装、化妆品也不少，甚至还有外地的电影票。退休教师张大爷对记者说：“如今是网络时代，生活方便，过去把荔枝从岭南送到西安，引得‘一骑红尘妃子笑’，现在咱普通百姓购物别说国内，就是买国外产品也不是难事，你说幸福指数高不高？” “是，是”，57岁的毋阿姨接过快递也是一脸喜庆：“过去儿女们带我去商场买衣服，总是不合心意。今年过年在网上购衣，款式又多又时新，快递还送货上门，咱老年人也成‘网购一族’啦！” 送货间隙，李源告诉记者，春节临近，网购狂潮又开始了，公司所有人员已全部出动。他说：“送快递虽然很辛苦，但我很快乐，尤其是看到大家收件时开心的笑容，就觉得特别有价值，送快递就是送幸福。” 一上午，小李共送出45件货，收到8件。下午，记者和小李又跑了两个送货点，回到公司已是晚上7点，老板打来电话说有新货到，小李顾不上吃饭又忙着接车去了。
2012-01-29 -
国家邮政局公布2011年邮政行业运行情况
2011年，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成1561.5亿元，同比增长22.3%；业务总量累计完成1607.7亿元，同比增长25.0%。 12月份，全行业业务收入完成145亿元，同比增长17.9%；业务总量完成158.6亿元，同比增长26.4%。 2011年，邮政函件业务累计完成73.8亿件，同比下降0.3%；包裹业务累计完成6880.6万件，同比增长4.3%；报纸业务累计完成181.7亿份，同比增长5.8%；杂志业务累计完成10.8亿份，同比增长2.7%；汇兑业务累计完成2.6亿笔，同比下降5.6%。 2011年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，同比增长57.0%；业务收入累计完成758亿元，同比增长31.9%。其中，同城业务收入累计完成65.9亿元，同比增长58.8%；异地业务收入累计完成445.9亿元，同比增长41.8%；国际及港澳台业务收入累计完成184.7亿元，同比增长3.3%。 12月份，快递业务量完成4.3亿件，同比增长62.6%；业务收入完成85.0亿元，同比增长44.9%。 2011年，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的8.7%、58.8%和24.4%;业务量分别占全部快递业务量的22.3%、74.2%和3.5%。同城快递业务收入的比重上升1.5个百分点，异地快递业务收入的比重上升4.1个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了6.7个百分点。 2011年，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.1%、9.9%和9.0%，业务量比重分别为79.9%、11.2%和8.9%。与去年同期相比，东、中、西部地区快递业务收入比重持平，东部地区快递业务量比重上升0.6个百分点，中部地区快递业务量比重下降0.4个百分点，西部地区快递业务量比重下降0.2个百分点。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位12月份比去年同期增长（%） 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元1561.5 145.0 22.3 17.9 其中：快递业务收入亿元758.0 85.0 31.9 44.9 二、邮政行业业务总量亿元1607.7 158.6 25.0 26.4 其中：函件万件737789.1 46916.0 -0.3 -32.4 包裹万件6880.6 845.2 4.3 19.1 快递万件367311.1 42873.8 57.0 62.6 订销报纸累计数万份1817410.8 151518.0 5.8 1.8 订销杂志累计数万份107744.1 8628.8 2.7 -4.3 汇兑万笔26479.2 2238.8 -5.6 -6.7 注：1.2011年邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。 2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。
2012-01-21 -
上海局开展春节前旺季快递服务保障和安全生产夜间突击检查
为切实做好春节前旺季快递服务保障和安全生产工作，确保春节前及春节期间生产平稳有序，1月18日晚，上海市邮政管理局由局长李惠德带队，分两路来到邮政EMS和申通、圆通、韵达、中通、汇通、顺丰等快递企业位于上海青浦快递物流园区的转运中心，突击检查春节旺季快递服务保障和安全生产工作。 此次检查的重点包括快递业务运营、操作场地安全生产、规范操作、应急管理制度执行等情况。检查组详细询问了各企业春节期间特别是节前运力安排、业务量波动、下属网点营运情况等。 从检查情况看，各企业转运中心在节前均保持正常运作，但由于不少网店歇业、电子商务快件量降低，商务楼休假、商务快件量降低等多重原因，企业日快件处理量比旺季高峰时段减少约三分之二；下属网点在节前均保持对外正常营业，但随着春节临近业务量的降低，营业人员约减半，外部收投人员减少约三分之一。邮政EMS表示，今年未出现春节前快件业务量激增的情况。各企业均能按照邮政管理部门的部署，切实落实旺季服务和安全责任书的要求，根据业务旺季营运特点，增加和调整作业频次，提高处理效率，加强全网统筹和调度，集中力量应对业务高峰，并制定突发事件应急预案。 同时，上海局对各企业提出了两点要求。一是要高度重视春节前及春节期间快递服务保障和安全生产工作，充分吸取往年工作经验，加强组织调度，科学安排运力，严格执行24小时值班制度，建立突发事件应急响应制度，确保网络通畅、业务正常运营。二是要注重安全生产和规范操作，严格执行收寄验视、安全生产和规范操作制度，确保快递服务质量不降低。
2012-01-20 -
宁夏局检查快递企业春节服务保障和安全生产工作
1月17日，宁夏自治区邮政管理局由局领导带队，来到宁夏韵达、顺丰、申通、宅急送等重点快递企业，检查指导春节期间服务保障和安全生产工作，看望慰问企业一线员工。 检查组深入听取了各企业关于经营发展情况和春节期间工作安排的汇报，向企业员工及家属致以了新春祝福，并要求各企业全力以赴做好节日期间服务保障、安全生产和员工生活安排等工作，务必做到安全、服务、发展“三不误三促进”。
2012-01-20 -
湖南局检查指导省内快递企业春节服务保障工作
1月18日，湖南省邮政管理局由局领导带队，前往省内快递企业检查指导春节期间服务保障工作，并看望慰问一线员工。 检查组先后来到湖南申通、圆通、顺丰等快递企业，深入分拨中心、服务网点和客服中心，详细询问企业业务经营、安全防控及服务保障情况，并就转型升级、文化创建、能力建设等同企业负责人座谈交流，并向企业一线职工致以新年问候。 检查组要求，各企业要按照省局春节期间“为民创先争优”服务承诺的要求，强化预知、预防、预控、预警，安排值班值守，保障春节正常营业，不中断收派件服务，不滞留滚存快件，确保省邮政行业平稳安全运行。
2012-01-20