-
国家邮政局关于2013年11月邮政业消费者申诉情况的通告
11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉57494件。申诉中涉及邮政服务问题的2042件，占总申诉量的3.6％；涉及快递业务问题55452件，占总申诉量的96.4％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）16319件，占总申诉量的28.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的268件，占有效申诉量的1.6％；涉及快递业务问题的16051件，占有效申诉量的98.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失174.6万元，同比增长40.2％，消费者对申诉处理满意率为93.8％，同比增加3.1个百分点。 一、邮政服务申诉情况 11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉268件，环比增长11.2％，同比增长32％。 11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题，占邮政服务有效申诉量的75.7％。邮件延误环比增长35.7％，同比增长82.7％；投递服务问题环比下降6.1％，同比增长5.9％；邮件丢失短少环比增长20.6％，同比增长115.8％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉16051件，环比增长16％，同比增长0.3％。 11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76.8％。快件延误环比增长26.8％，同比下降0.4％；投递服务问题环比增长2.4％，同比下降6.7％；快件丢失短少环比增长13.7％，同比增长16.6％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 11月，消费者对55家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉14.8件，，环比下降8.6％，同比下降38.3％。 2013年11月主要快递企业申诉率表 单位：件有效申诉/百万件快件 2013年11月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有48件。 三、消费者申诉区域分布情况 2013年11月各省（区、市）邮政服务申诉率表 单位：件有效申诉/千万件进出口邮件 2013年11月各省（区、市）快递业务申诉率表 单位：件有效申诉/百万件进出口快件量
2013-12-19 -
国务院办公厅调研组在上海调研快递业发展情况
12月16日至17日，国务院办公厅调研组在上海对快递业发展情况、企业在转型升级过程中所面临的问题及企业如何服务上海自由贸易实验区展开调研。国家邮政局市场监管司余艳处长、中国快递协会常务副会长兼秘书长李惠德参加了调研。 调研组认真听取了中国快递协会、上海市邮政管理局、上海市建设与交通委员会、上海市商务委等单位在行业发展情况、快递市场监管、快递车辆进城、跨境电子商务等方面的工作汇报，听取了上海邮政速递物流有限公司在自贸区开展国际快递业务的情况。调研组还召集申通、圆通、UPS、FedEx等十余家在沪主要快递企业，详细了解了企业发展情况及在转型升级过程中遇到的困难与问题，并就快递业如何服务上海自贸区，听取了企业的意见与建议。 调研组还到上海邮政速递、圆通速递、UPS、DHL在上海的分拨中心，实地查看了快件分拣过程，现场了解了企业在机械化、自动化、信息化等方面的应用情况，并同企业负责人就企业未来发展进行了深入的交流。 调研组充分肯定了上海快递业近年来所取得的发展成果，并表示对调研过程中所了解的情况及反映出的问题，将进行认真梳理并形成调研报告，推动上海快递业进一步的发展。 上海市政府办公厅、上海市邮政管理局陪同调研。
2013-12-18 -
国家邮政局公布2013年11月份邮政行业运行情况
1-11月，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成2305.3亿元，同比增长28.4%；业务总量累计完成2435.5亿元，同比增长33.2%。 11月份，全行业业务收入完成238.4亿元，同比增长33%；业务总量完成288.3亿元，同比增长39%。 1-11月，邮政函件业务累计完成58.5亿件，同比下降10.9%；包裹业务累计完成6185.6万件，同比增长1%；报纸业务累计完成178亿份，同比增长2.1%；杂志业务累计完成10.5亿份，同比增长0.9%；汇兑业务累计完成1.6亿笔，同比下降22.4%。 1-11月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成81.2亿件，同比增长61.4%；业务收入累计完成1286.1亿元，同比增长36.4%。其中，同城业务收入累计完成148.4亿元，同比增长50.9%；异地业务收入累计完成736.6亿元，同比增长30%；国际及港澳台业务收入累计完成244.3亿元，同比增长31%。 11月份，快递业务量完成10.9亿件，同比增长61.9%；业务收入完成160.4亿元，同比增长43.7%。 1-11月，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的11.5%、57.3%和19%;业务量分别占全部快递业务量的25%、72.1%和2.9%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1.1个百分点，异地快递业务收入的比重下降2.8个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了0.8个百分点。 1-11月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为83.2%、9.2%和7.6%，业务量比重分别为81.4%、10.8%和7.8%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了1个百分点，快递业务量比重下降了0.4个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.2个百分点，快递业务量比重上升了0.3个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.8个百分点，快递业务量比重上升了0.1个百分点。 1-11月，快递服务品牌集中度指数CR8为79.9，较1-10月上升了0.3。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位11月份比去年同期增长（%） 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元2305.3 238.4 28.4 33.0 其中：快递业务收入亿元1286.1 160.4 36.4 43.7 二、邮政行业业务总量亿元2435.5 288.3 33.2 39.0 其中：函件万件585111.5 43265.7 -10.9 -6.0 包裹万件6185.6 686.4 1.0 -8.0 快递万件811729.6 108703.4 61.4 61.9 订销报纸累计数万份1780090.8 162960.9 2.1 1.1 订销杂志累计数万份105037.5 9283.9 0.9 -0.8 汇兑万笔16333.7 1470.3 -22.4 -19.7 注：邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。 分省规模以上快递服务企业业务量和业务收入情况表 单位快递业务量累计（万件）同比增长 （%）快递收入累计 （万元）同比增长 （%） 全国811729.661.412860837.936.4 北京73540.274.0844485.924.7 天津7747.634.0159298.521.3 河北18410.767.1257445.133.6 山西8018.6212.961545.920.1 内蒙古2521.015.357835.310.3 辽宁10166.045.9204076.025.6 吉林4017.516.078396.57.5 黑龙江4811.146.789878.021.7 上海84406.658.02305164.842.6 江苏86578.555.51272994.536.3 浙江123295.970.81582582.748.9 安徽12145.041.5173097.533.0 福建39187.874.8548050.045.1 江西8530.776.3115161.153.0 山东28046.528.6490860.731.3 河南17151.654.4236478.637.5 湖北19558.287.6254763.155.1 湖南13678.655.8174898.319.0 广东187141.457.73008069.336.8 广西6018.854.099891.727.7 海南2001.3100.024919.020.1 重庆9392.092.8120202.630.0 四川20411.077.2268782.932.8 贵州2639.864.554224.446.8 云南6093.179.796790.225.9 西藏337.713.013370.614.6 陕西8497.286.2121383.931.7 甘肃1594.219.736674.616.8 青海372.245.510705.619.8 宁夏864.2-65.622121.6-50.1 新疆4554.7112.976689.120.3 快递业务量前50位城市情况表 排名城市快递业务量累计 （万件）排名城市快递业务量累计 （万件） 1 上海市84406.6 26 济南市6888.6 2 北京市73540.2 27 青岛市6526.2 3 广州市70532.6 28 太原市6140.8 4 深圳市58011.7 29 石家庄市6087.2 5 杭州市41076.9 30 西安市6049.5 6 金华（义乌）市30183.8 31 南通市5414.2 7 苏州市24946.2 32 绍兴市5316.5 8 东莞市24640.7 33 中山市5299.0 9 南京市17232.8 34 常州市5012.2 10 成都市16136.5 35 合肥市4955.2 11 武汉市14344.8 36 昆明市4655.0 12 泉州市13649.5 37 南昌市4146.9 13 温州市12036.2 38 沈阳市4077.4 14 宁波市10344.0 39 汕头市3831.6 15 福州市10216.1 40 湖州市3767.1 16 郑州市10059.2 41 莆田市3731.5 17 无锡市9911.6 42 乌鲁木齐市3632.0 18 重庆市9392.0 43 南宁市3626.2 19 台州市8924.6 44 珠海市3553.3 20 佛山市8635.0 45 保定市3238.7 21 宿迁市8145.7 46 哈尔滨市3226.2 22 嘉兴市7926.5 47 惠州市3079.0 23 天津市7747.6 48 扬州市2996.0 24 长沙市7720.6 49 徐州市2717.4 25 厦门市7428.0 50 大连市2705.6 快递业务收入前50位城市情况表 排名城市快递业务收入累计 （万元）排名城市快递业务收入累计 （万元） 1上海市2305164.8 26台州市106597.1 2深圳市1130773.0 27中山市93644.8 3广州市935509.3 28常州市90661.6 4北京市844485.9 29西安市87942.8 5杭州市497623.1 30石家庄市86836.6 6苏州市447189.8 31南通市82252.5 7东莞市414321.0 32绍兴市81236.4 8金华（义乌）市312121.2 33沈阳市80502.6 9南京市241197.4 34合肥市77618.9 10宁波市204110.6 35昆明市72987.2 11成都市188294.2 36大连市63913.0 12武汉市186162.4 37宿迁市63074.1 13温州市174471.4 38珠海市60494.1 14泉州市160337.3 39惠州市59097.0 15天津市159298.5 40南昌市58231.2 16无锡市148791.0 41莆田市55255.0 17厦门市140907.6 42哈尔滨市53582.8 18青岛市133324.3 43南宁市50841.3 19郑州市131910.9 44乌鲁木齐市48911.8 20佛山市131811.5 45长春市47881.1 21福州市131061.3 46扬州市42547.0 22嘉兴市125889.1 47汕头市42474.6 23重庆市120202.6 48湖州市41389.1 24长沙市115487.1 49潍坊市39095.6 25济南市112285.1 50烟台市38842.0
2013-12-16 -
“双12”电商促销产生快件总量超过7000万件
12月12日，据国家邮政局监测，“淘宝系”网购促销活动将产生超过7000万件快件量。这个数字为快递平均业务量的2-3倍，是继“双11”电商促销之后，快递企业面临的又一次业务峰值。 12日晚，国家邮政局监测信息显示，申通、圆通、韵达、中通等快递企业的业务量增长明显。截至12日18时，淘宝全网已产生包裹共计5500万件左右，预计全天将产生超过7000万件快件，是“双11”当天快件量的四成。 平稳度过“双11”后，各快递企业并未松懈。国家邮政局要求，“双12”电商促销期间，延续“错峰发货，均衡推进”原则，以保障全网运行的稳定。快递企业“双11”前夕增添的人员、设备、场地将持续发挥作用，预计行业将平稳度过“双12”旺季高峰期。
2013-12-13 -
中国快递协会关于做好“双十二”快递服务工作的通知
中快协传[2013] 8 号 2013年“双十一”快递服务业务高峰刚刚结束，我们又迎来“双十二”快递服务业务高峰的到来。今年“双十二”聚集了100多万个中小电商参加活动。根据预测，“双十二”交易额将超过200亿元，超过去年同期水平。为确保“双十二”业务旺季快递服务有序、平稳和安全，现就有关要求通知如下： 一、加强领导 高度重视 2013年“双十二”业务旺季快递服务工作要认真贯彻国家邮政局关于快递业务旺季服务保障工作的各项规定，加强领导，健全机制，完善预案，协作配合，狠抓落实，做好快递服务。 快递企业旺季保障工作领导小组要加强组织领导，落实好本企业旺季服务保障工作。业务旺季生产运行指挥调度中心，要实行24小时值班制度，掌握全网生产运行动态，处置突发情况，确保全程全网生产运行稳定。 二、完善预案 精心准备 各快递企业要在总结“双十一”快递服务的基础上，找准薄弱环节，完善预案，做好各项准备工作。 （一）菜鸟网络要充分发挥网购快递平台的作用，继续做好向快递企业提供快件流量流向预测、预警报告，提供“双11”活动商家名单，提供技术服务，保障信息畅通，按照错峰发货的原则指导商家发货。 （二）快递企业要根据旺季快递业务流量流向预测数据，合理配置各环节处理能力，进一步完善旺季快递服务应急预案。确实加强网络指挥、协调机制，严明业务旺季生产运营纪律，确保预案的落实，保障旺季生产运行安全、平稳、有序，不发生重大生产事故和安全事故。 （三）各环节周密准备，严格把关。 1、收寄环节。旺季期间由于小卖家多，取件分散，工作量大，对前端客户揽收能力要做充分准备。参照“双十二”菜鸟网络制定的电商可在9天内完成错峰发货的规则，加强与电商的沟通，确定收货计划，确保下一环节不积压，不滚存。要严格执行国家邮政局有关规定，认真落实收寄验视制度，把好收寄验视第一关，确保安全收寄。 2、分拨运输环节。根据快件线路流量，做好快件运输能力的调配，特别在旺季后期，要始终保持网络畅通，严防积压。 3、派送环节。已到达网点的快件，可采取多种有效方式组织派送，严禁积压。 4、投诉受理环节。要畅通企业投诉受理渠道，及时妥善处理用户投诉和用户反映的快递服务问题，降低旺季申诉率。积极应对客户投诉工作，根据快件流量流向，对快件流速慢的城市，要主动告知客户。要认真履行服务承诺，对重大投诉问题和事件应及时向有关部门汇报。 三、几点要求 （一）各快递企业在每个开办业务的城市应持续提供快件收寄和投递服务，不得擅自停收或停投快件。因特殊原因，快递企业需暂停经营服务的，应按有关规定办理，同时要启动应急措施。 （二）各快递企业要加强对外宣传工作，要采取多种形式积极向社会宣传企业为应对旺季，所采取的各项措施；宣传企业员工为落实旺季服务承诺所呈现出的典型事例。 （三）各快递企业遇有重要情况要及时向所在省（区、市）邮政管理局和快递协会报告。 （四）各省（区、市）快递行业协会要根据国家邮政局的要求，扎扎实实地做好“双十二”业务旺季的协调工作。主动联系企业，指导企业补充完善旺季应急预案，帮助企业解决实际困难，保障本省、本区域内快递企业生产安全和寄递渠道畅通。
2013-12-05 -
高宏峰视察快递企业慰问一线员工
视察邮政EMS处理中心 视察顺丰公司北京分拨中心 视察圆通北京分拨中心 在“双11”快递旺季服务保障工作进入攻坚收官的关键阶段，11月20日晚，交通运输部副部长、中国快递协会会长高宏峰，先后视察了中国邮政速递物流、顺丰速运和圆通速递三家快递企业，检查快递旺季生产运行与服务保障情况，慰问仍然坚守在生产一线的工作人员。深入企业看现状，听诉求，议发展。国家邮政局副局长刘君、中国快递协会常务副会长兼秘书长李惠德陪同前往。 在北京邮政速递物流航空邮件交换站，高宏峰听取了企业负责人对邮政速递物流发展现状的介绍，特别是“双11”期间的业务发展和服务保障措施。在操作现场，高宏峰认真检查了快件分拨和转运的各项作业流程，还特意询问和了解了航空快件的业务量、时效及快件打包、安检、打板、发运等操作流程。 在顺丰速递华北分拨中心和圆通速递北京转运中心，高宏峰直接走进分拨中心操作现场，实地查看快件处理现场的工作情况，询问一线员工的工作量、劳动强度以及福利待遇保障等。当得知这两家的转运中心都是在今年刚刚启用时，高宏峰对快递企业在引进现代化设备和作业方式、提升服务能力及加大科技投入等方面的做法给予了充分肯定。 在了解快递服务发展现状的同时，高宏峰更加关心快递企业未来的发展。在分别与三家快递企业负责人座谈时，高宏峰特别详细询问了企业对营改增、车辆进城、末端配送、航空公司资质申请、铁路联运等问题的意见建议。高宏峰表示，未来的快递服务仍然有着巨大的提升空间，市场前景也非常乐观。在这种情况下，快递企业要坚定信心，紧抓发展机遇，勇于创新，开拓进取。一方面对标国际快递公司，借鉴其成功经验，另一方面也要从实际出发，立足国情和市场，努力走出一条适合自己的特色发展之路。 高宏峰强调，快递服务涉及千家万户，与人们的工作、生活联系越来越密切。作为服务主体，快递企业一定要绷紧安全这根弦，不能有丝毫松懈。越是在旺季服务期间，越要强化安全意识，做好员工培训，加强流程管控，严格执行快件收寄验视制度，保障用户信息安全，彻底消除安全隐患。要做好快件投递的末端服务和用户投诉、申诉工作，履行好服务承诺。 座谈中，刘君也鼓励快递企业要紧紧抓住跨境电子商务、上海自贸区设立等利好机遇，不断拓展业务范围，借力跨境寄递开展国际快递业务。同时，他表示邮政管理部门会加强研究和协调工作，争取为快递服务的发展谋求更多支持，创造更好的环境。 国家邮政局市场监管司司长王丰、北京市邮政管理局副局长李新中等陪同视察。
2013-11-21 -
关于做好“双十一”业务旺季快件投递服务的通知
中快协传[ 2013 ] 6 号 今年“双11”期间，全国快递业务总量为3.46亿件，比去年同期增长73%，截至11月18日，网购促销活动产生的快件，近80%已完成投递任务。为继续做好业务旺季快件投递服务，现就有关事宜通知如下： 一、各快递企业要继续按照国家邮政局《快递业务旺季服务保障工作指南》做好服务工作，特别要关注快件进口业务量大的城市、东北、中西部城市及农村地区的快件投递服务工作。要继续加强对这些城市分支机构或网点的指挥调度，确实把最后1公里服务落实好。 二、各快递企业要督促分支机构或网点完成好投递服务，要组织多方力量增加投递频次。要检查现场有无积压、遗留、疑难快件，属退回的快件要及时办理退回。 三、各快递企业要畅通企业投诉受理渠道，及时妥善处理用户投诉和用户反映的快递服务问题。要认真履行服务承诺，维护用户合法权益。 四、各省（区、市）快递行业协会要加强对企业的检查指导，要协调保障本省、本区域内快递企业生产安全和寄递渠道畅通，做好业务旺季投递服务工作。
2013-11-20 -
国家邮政局督导组赴成都检查旺季快递服务
为全面贯彻11月14日下午国家邮政局马军胜局长召开的快递旺季督导工作电话会议精神，全力做好快递业务旺季督导工作，11月14日至15日，由中国快递协会常务副会长兼秘书长李惠德带领督导组连夜启程奔赴四川成都，就快递公司的转运分拣和末端派送等环节进行督导、检查，并代表国家邮政局向坚守在生产一线的广大员工表示慰问。 督导组到达成都后，在四川省邮政管理局局长戚兰州、副局长张生泰的陪同下，先后走访了邮政速递物流、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快递、中通快递、百世汇通等7家快递公司的转运中心。随着“双11”业务高峰的到来，各快递公司的快件量明显增长。虽已深夜，但各家快递公司的转运中心依然灯火通明，数百名员工围绕着循环运转的流水线紧张有序的忙碌着。李惠德详细询问了各公司在“双11”期间业务量的增长数据，实地查看了人员、设备等保障情况，并代表马军胜局长向工作在生产一线的员工表示慰问。 李惠德表示，按照“错峰发货、均衡推进”的要求，各电商平台订单产生的快件已经有70%发运，并陆续进入快递服务环节，旺季快递服务已经进入最后的攻坚阶段。他勉励快递公司一定要顶住压力，做好快件疏运和人员安全保障工作。 “双11”期间，上述7家快递公司的业务量至少翻了一番。面对增量，快递企业高度重视旺季快递服务，提前做好了各项准备。在场地方面改建扩容，并租用了备用场地；在运能方面，挖掘自身潜力，购置大型运输车辆，租用社会车辆；在人员方面，管理人员参加生产，增加临时用工；在管理方面，企业领导亲临现场指挥调度，总部派员到重点城市检查指导。 次日，李惠德带领督导组一行到成都各快递公司服务网点对配送情况进行检查。从繁华的市中心到较为偏远的郊区，督导组共检查了10家快递公司的11个投递网点（顺丰华阳点部、申通东一区营业部和华阳营业部、圆通成华一部、韵达华阳服务站、中通华阳营业部、百世汇通华阳分部、宅急送华阳操作点、天天华阳营业部、国通华阳分部、京东李家沱站）。检查中，李惠德重点向各网点负责人询问了近几天的业务量增长情况，各投递道段投送频次和数量，派件费是否到位、标准是多少，员工收入能达到多少，同时检查了现场有无积压等，并要求网点必须做好快件的安全保障，避免积压，嘱咐他们要关心员工的生活，要保障员工的利益等等。随后，督导组听取了四川省邮政管理局的旺季工作汇报。 四川省邮政管理局为贯彻落实国家邮政局快递业务旺季服务保障工作的要求，针对“进港件多、派送量大”的特点，高度重视，精心组织，采取了一系列保障措施，提前部署、合理安排，保障了快递服务平稳有序。 （一）成立了四川省快递业务旺季服务保障工作领导小组，具体负责组织、指挥、协调全省快递业务旺季服务保障的监督检查工作。建立24小时值班制度，保证信息畅通。 （二）转发国家邮政局《快递业务旺季服务保障工作指南》；制定了四川省《快递业务旺季服务保障工作实施方案》，制定了快递业务旺季期间的工作原则、工作措施和应急保障；组织召开全省快递业务旺季服务安全保障工作会，明确责任，加强督导，确保旺季期间快递服务质量和水平。 （三）督促企业做好应对快件（邮件）增量的准备工作，制定应对措施，提前储备、灵活调配人力与物力，保证全网运营稳定。全省主要品牌快递企业租用社会车辆190余辆，增强了旺季期间快件疏运能力。 （四）指导企业做好快递服务工作，对经营许可期内违法停止经营服务的企业，依据《邮政法》第七十三条规定进行查处。将快递业务旺季保障情况纳入经营许可年度报告，强化快递服务监管。 （五）指导快递协会充分发挥作用，加强组织落实和行业自律，做好支撑服务。 （六）由省局领导带队组成联合检查小组，对企业进行检查、指导，切实保障快递业务旺季期间生产运行安全、平稳、有序。 （七）做好对外宣传，加强舆论引导。积极加强与地方新闻媒体的联系，四川日报、成都日报、华西都市报等主流媒体对今年快递旺季服务做了《“双11”包裹，成都快递不会爆仓》、《今年快递给力 “包裹像长了飞毛腿”》等10余篇正面报道，营造了良好的舆论环境。 国家邮政局市场监管司及新闻宣传中心等相关人员陪同督导和检查。
2013-11-19 -
今年“双11”期间快递业务总量3.46亿件
国家邮政局最新统计数据显示，今年11月11日至16日“双11”期间，全国快递业务总量为3.46亿件，比去年“双11”同期增长73%。快件单日最高业务量出现在11月13日，为6517万件，比去年增长85%。 根据国家邮政局信息系统监测以及派赴华北、华东、西北、西南等地的旺季督导检查组反馈的情况，11月16日、17日双休日期间，各快递企业坚持不间断运营，除机关单位部分快件因休息日无人签收暂存网点外，其余快件派送基本正常，没有大面积积压。国家局要求各地邮政管理部门按照旺季工作预案扎实推进，重点抓好安全运行的监测、监控和申诉工作，督促企业做好投诉处理工作，及时妥善处理消费者反映的服务问题。
2013-11-19 -
国家邮政局关于2013年10月邮政业消费者申诉情况的通告
10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉24565件。申诉中涉及邮政服务问题的1156件，占总申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的23409件，占总申诉量的95.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）14074件，占总申诉量的57.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的241件，占有效申诉量的1.7％；涉及快递业务问题的13833件，占有效申诉量的98.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失140.4万元，消费者对申诉处理满意率为93.7％。 一、邮政服务申诉情况 10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉241件，比上月减少29件，下降10.7％。其中，投递服务问题115件，占47.7％；邮件延误70件，占29.1％；邮件丢失及内件短少34件，占14.1％；收寄服务问题14件，占5.8％；邮件损毁3件，占1.2％；违规收费3件，占1.2％；其他问题2件，占0.8％。 10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题，占邮政服务有效申诉量的76.8％。邮件损毁的有效申诉数量比上月下降72.7％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13833件。比上月减少174件，下降1.2％。其中，快件延误6403件，占46.3％；投递服务问题4105件，占29.7％；快件丢失及内件短少1923件，占13.9％；快件损毁833件，占6％；收寄服务问题383件，占2.8％；代收货款问题89件，占0.6％；违规收费84件，占0.6％；其他问题13件，占0.1％。 10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 10月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76％。快件丢失短少有效申诉量比上月下降11.4%。 （二）消费者对快递企业申诉情况 10月，消费者对54家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.2件。 2013年10月主要快递企业申诉率表 单位：件有效申诉/百万件快件 2013年10月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有32件。 三、消费者申诉区域分布情况 2013年10月各省（区、市）邮政服务申诉率表 单位：件有效申诉/千万件进出口邮件 地区邮政服务申诉量（件)其中有效申诉（件)申诉率邮政服务申诉率中 延误申诉率丢失申诉率投递服务申诉率 新疆49 22 5.65 1.54 0.26 3.85 贵州39 18 4.90 0.54 0.27 4.08 海南11 7 4.61 2.64 0.66 1.32 宁夏9 3 3.57 0.00 0.00 2.38 云南44 15 3.28 0.66 0.22 2.19 内蒙26 7 2.45 0.35 0.00 2.10 甘肃24 6 2.30 1.15 0.38 0.77 湖北50 15 2.22 0.89 0.74 0.44 北京51 28 2.19 0.86 0.00 1.17 西藏2 2 2.06 1.03 0.00 1.03 辽宁25 9 1.61 0.36 0.36 0.36 重庆17 5 1.53 0.31 0.31 0.00 安徽24 10 1.48 0.00 0.15 1.18 青海3 1 1.36 0.00 0.00 0.00 河北36 12 1.21 0.10 0.10 0.81 陕西29 5 1.20 0.96 0.00 0.00 江西19 5 1.10 0.44 0.22 0.44 山西27 5 0.98 0.20 0.20 0.00 河南30 11 0.93 0.25 0.17 0.42 广西8 3 0.90 0.30 0.00 0.30 山东45 11 0.83 0.60 0.15 0.08 四川41 6 0.73 0.24 0.24 0.24 浙江67 11 0.55 0.10 0.30 0.15 江苏46 10 0.48 0.24 0.05 0.19 湖南28 3 0.48 0.16 0.00 0.32 黑龙江5 2 0.45 0.00 0.00 0.22 吉林7 1 0.37 0.00 0.00 0.37 广东126 4 0.30 0.00 0.07 0.22 上海22 3 0.17 0.00 0.11 0.06 福建27 1 0.14 0.00 0.14 0.00 天津9 0 0.00 0.00 0.00 0.00 2013年10月各省（区、市）快递业务申诉率表 单位：件有效申诉/百万件进出口快件量 地区快递业务量(万件)快递业务申诉量（件)快递有效申诉（件)申诉率快递业务申诉率中 延误申诉率丢失申诉率投递服务申诉率 西藏64.223 20 31.2 7.8 4.7 14.0 新疆822.9211 194 23.6 5.2 2.6 13.9 宁夏253.664 48 18.9 7.5 0.8 5.5 天津1969.9439 370 18.8 12.5 1.8 3.2 甘肃540.4129 91 16.8 8.0 2.4 4.3 青海119.226 20 16.8 10.1 1.7 4.2 内蒙695.4148 110 15.8 6.6 1.0 7.0 山东5610.71648 813 14.5 7.4 2.0 3.5 吉林1297.8237 178 13.7 9.2 1.0 2.6 安徽2988.1554 381 12.8 5.8 1.7 3.9 黑龙江1347.4234 169 12.5 4.7 1.6 4.9 云南1556.4358 186 12.0 5.0 1.3 4.6 重庆2384.1371 274 11.5 6.6 1.2 2.9 贵州1009.7136 116 11.5 5.1 1.1 4.8 湖北3821.4669 439 11.5 5.9 1.5 3.3 北京10977.41417 1074 9.8 5.2 1.5 2.4 辽宁2627.5792 254 9.7 5.6 0.7 2.5 河南4077.3491 389 9.5 3.0 1.1 4.4 陕西2200.6368 206 9.4 3.6 0.8 3.9 海南543.369 48 8.8 4.8 1.1 2.4 河北4455.3637 388 8.7 4.6 0.9 2.4 湖南2780.7318 241 8.7 3.5 1.1 3.5 山西1820.4232 157 8.6 2.8 0.8 4.4 四川4773.4574 410 8.6 4.8 1.2 1.8 江苏17876.72580 1533 8.6 4.2 1.1 2.4 广东29781.44216 2517 8.5 3.1 1.6 2.6 江西2198.9265 180 8.2 4.1 0.5 2.8 福建6608.7802 534 8.1 3.5 1.3 2.7 广西1727.7220 123 7.1 3.0 0.6 2.2 浙江21379.91971 1436 6.7 3.1 1.1 1.8 上海14253.81602 934 6.6 3.2 1.0 1.9
2013-11-18