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国务院办公厅出台文件 跨境网购寄递获利好政策支持
国务院办公厅近日以国办发〔2013〕89号文件转发了商务部等部门《关于实施支持跨境电子商务零售出口有关政策的意见》。其中，跨境网购寄递获得了利好政策支持。《意见》要求，自发布之日起，先在已开展跨境贸易电子商务通关服务试点的上海、重庆、杭州、宁波、郑州等5个城市试行各项政策。自2013年10月1日起，政策在全国有条件的地区实施。 《意见》明确，跨境电子商务零售出口是指我国出口企业通过互联网向境外零售商品，主要以邮寄、快递形式送达的经营行为，即跨境电子商务的企业对消费者出口。 《意见》在支持政策方面明确提出，海关对经营主体的出口商品进行集中监管，并采取清单核放、汇总申报的方式办理通关手续，降低保管费用。经营主体可在网上提交相关电子文件，并在货物实际出口后，按照外汇和税务部门要求，向海关申请签发报关单证明联。 《意见》同时指出，对电子商务出口企业及其产品进行检验检疫备案或准入管理，利用第三方检验鉴定机构进行产品质量安全的合格评定。实行全申报制度，以检疫监管为主，一般工业制成品不再实行法检。实施集中申报、集中办理相关检验检疫手续的便利措施。 《意见》要求，支持电子商务出口企业正常收结汇。鼓励银行机构和支付机构为跨境电子商务提供支付服务。实施适应电子商务出口的税收政策。完善电子商务出口信用体系。 《意见》全文分为3部分，共12条。第一部分是具体的支持政策。第二部分是实施要求。第三部分是其他事项。
2013-09-03 -
国务院办公厅出台文件 跨境网购寄递获利好政策支持
国务院办公厅近日以国办发〔2013〕89号文件转发了商务部等部门《关于实施支持跨境电子商务零售出口有关政策的意见》。其中，跨境网购寄递获得了利好政策支持。《意见》要求，自发布之日起，先在已开展跨境贸易电子商务通关服务试点的上海、重庆、杭州、宁波、郑州等5个城市试行各项政策。自2013年10月1日起，政策在全国有条件的地区实施。 《意见》明确，跨境电子商务零售出口是指我国出口企业通过互联网向境外零售商品，主要以邮寄、快递形式送达的经营行为，即跨境电子商务的企业对消费者出口。 《意见》在支持政策方面明确提出，海关对经营主体的出口商品进行集中监管，并采取清单核放、汇总申报的方式办理通关手续，降低保管费用。经营主体可在网上提交相关电子文件，并在货物实际出口后，按照外汇和税务部门要求，向海关申请签发报关单证明联。 《意见》同时指出，对电子商务出口企业及其产品进行检验检疫备案或准入管理，利用第三方检验鉴定机构进行产品质量安全的合格评定。实行全申报制度，以检疫监管为主，一般工业制成品不再实行法检。实施集中申报、集中办理相关检验检疫手续的便利措施。 《意见》要求，支持电子商务出口企业正常收结汇。鼓励银行机构和支付机构为跨境电子商务提供支付服务。实施适应电子商务出口的税收政策。完善电子商务出口信用体系。 《意见》全文分为3部分，共12条。第一部分是具体的支持政策。第二部分是实施要求。第三部分是其他事项。
2013-09-03 -
《快递业务旺季服务保障工作指南》9月1日起正式施行
2013年9月1日起，国家邮政局发布的《快递业务旺季服务保障工作指南》将正式施行。 《指南》将快递业务旺季定义为“因市场需求波动引起快件（邮件）业务量急剧增长，超出快递服务网络的常规处理能力而形成的具有一定周期性业务高峰期”，包括：春节前30天，以及其他重要节日前后的一定时期；大型电子商务平台促销活动期间；其他特殊情况形成的快递业务高峰期。 《指南》明确规定，快递企业不得擅自停收或停投，如需上调资费应提前说明并公布，严禁野蛮作业，同时特别指出企业旺季服务保障情况将纳入经营许可年度报告。
2013-08-30 -
国家邮政局关于2013年7月邮政业消费者申诉情况的通告
7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉22560件，答复咨询1419件。申诉中涉及邮政服务问题的1541件，占总申诉量的6.8％；涉及快递业务问题的21019件，占总申诉量的93.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）14045件，占总申诉量的62.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的402件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的13643件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失189.5万元，消费者对申诉处理满意率为93.1％。 一、邮政服务申诉情况 7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉402件，比上月增加139件，增幅52.9％。其中，投递服务问题155件，占38.6％；邮件延误152件，占37.8％；邮件丢失及内件短少48件，占11.9％；收寄服务问题27件，占6.7％；邮件损毁14件，占3.5％；违规收费6件，占1.5％。 7月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 序号申诉问题申诉件数比例（％） 1投递服务函件12415538.6 包件28 报刊2 汇兑1 2邮件延误包件10815237.8 函件 43 汇兑1 3邮件丢失短少函件 234811.9 包件 23 报刊2 4收寄服务276.7 5邮件损毁包件8143.5 函件6 6违规收费包件461.5 函件2 合计——402100 7月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的76.4％。7月邮件延误有效申诉数量比6月增长100%。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13643件。比上月增加1009件，增长8％。其中，快件延误5207件，占38.2％；投递服务问题4121件，占30.2％；快件丢失及内件短少2083件，占15.3％；快件损毁1363件，占10％；收寄服务问题454件，占3.3％；代收货款问题274件，占2％；违规收费113件，占0.8％；其他问题28件，占0.2％。 7月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 序号申诉问题申诉件数比例（％） 1快件延误520738.2 2投递服务412130.2 3快件丢失及短少208315.3 4快件损毁136310.0 5收寄服务4543.3 6代收货款2742.0 7违规收费1130.8 8其他问题280.2 合计- -13643100 7月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的68.4％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 7月，消费者对47家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉18.2件。 2013年7月主要快递企业申诉率表 单位：件有效申诉/百万件快件 2013年7月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有16件。 公司名称河 北上 海江 苏湖 北湖 南广 东海 南四 川贵 州合计 中国邮政1001101004 韵达快运0000100001 中通速递0000000303 宅急送0000000011 顺丰速运0000100001 联邦快递（FedEx）0210000003 平安达腾飞0000010001 其他0100000012 合 计： 13113113216 三、消费者申诉区域分布情况 2013年7月各省（区、市）邮政服务申诉率表 单位：件有效申诉/千万件进出口邮件量 地区邮政服务申诉量（件)其中有效申诉（件)申诉率邮政服务申诉率中 延误申诉率丢失申诉率投递服务申诉率 内蒙48288.820.001.576.93 云南51347.212.330.423.39 贵州32245.970.500.504.97 海南15105.832.920.002.33 新疆47204.711.880.241.65 湖南56223.220.880.291.61 浙江110622.972.490.190.19 湖北56182.651.180.740.74 甘肃2972.590.370.002.22 宁夏622.300.000.002.30 辽宁38132.260.520.170.87 西藏521.930.970.000.97 吉林951.750.700.000.70 陕西5481.730.000.860.43 河北62161.610.400.101.01 黑龙江1681.600.600.000.80 天津4241.481.480.000.00 四川46131.410.870.110.43 广西1251.320.000.000.79 青海411.260.000.000.00 北京66171.240.220.360.58 广东211181.190.070.660.20 重庆2141.180.290.290.29 江西3051.000.800.000.20 河南32100.850.090.090.34 安徽2060.830.140.000.41 江苏60170.750.570.040.09 山西2140.680.170.000.34 山东2790.630.560.000.07 上海4180.430.050.110.11 福建5520.250.000.000.00 全国15414021.770.670.210.68 2013年7月各省（区、市）快递业务申诉率表 单位：件有效申诉/百万件进出口快件量 地区快递业务申诉量（件)其中有效申诉（件)申诉率快递业务申诉率中 延误申诉率丢失申诉率投递服务申诉率 西藏261527.212.77.31.8 贵州19216718.36.30.98.9 甘肃968818.27.72.57.0 新疆23014718.06.91.87.0 山东135993217.27.32.24.6 内蒙14910016.44.63.45.2 山西24419615.04.11.67.3 海南806614.86.31.83.6 云南26621914.36.01.83.8 陕西32122713.84.61.66.1 吉林20814113.67.31.53.7 安徽47332113.64.41.94.4 青海171513.59.00.02.7 湖南37227712.84.11.36.1 宁夏432512.73.12.06.1 广西24317812.75.41.23.2 辽宁40528712.65.61.34.4 河南53840212.63.11.95.6 江西26118812.13.82.05.3 黑龙江26215411.83.71.84.6 福建97171111.75.81.43.4 湖北48335111.34.81.73.3 天津31022511.06.21.42.1 广东4676283510.53.81.92.7 重庆2391919.74.11.13.4 河北5023219.44.31.43.0 四川5113559.13.41.13.6 江苏176313459.13.51.52.6 浙江204614108.13.21.42.2 上海149210067.62.11.22.3 北京11607487.42.91.31.8 全国210191364310.33.91.63.1
2013-08-19 -
国家邮政局公布2013年7月份邮政行业运行情况
1-7月，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成1424.6亿元，同比增长26.2%；业务总量累计完成1435.7亿元，同比增长30.5%。 7月份，全行业业务收入完成199.6亿元，同比增长28.4%；业务总量完成220.6亿元，同比增长33%。 1-7月，邮政函件业务累计完成39.1亿件，同比下降11.7%；包裹业务累计完成3940.8万件，同比增长5.8%；报纸业务累计完成113.8亿份，同比增长2.6%；杂志业务累计完成6.8亿份，同比增长1.5%；汇兑业务累计完成1亿笔，同比下降23.9%。 1-7月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成45.9亿件，同比增长60.8%；业务收入累计完成747.7亿元，同比增长34.6%。其中，同城业务收入累计完成85.5亿元，同比增长51.3%；异地业务收入累计完成422亿元，同比增长27%；国际及港澳台业务收入累计完成151.8亿元，同比增长29.3%。 7月份，快递业务量完成7.5亿件，同比增长61.8%；业务收入完成117.9亿元，同比增长35.2%。 1-7月，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的11.5%、56.4%和20.3%;业务量分别占全部快递业务量的25.5%、71.5%和3.0%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1.3个百分点，异地快递业务收入的比重下降3.4个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了0.8个百分点。 1-7月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为83.1%、9.2%和7.7%，业务量比重分别为81%、11.1%和7.9%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了1个百分点，快递业务量比重下降了0.3个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.2个百分点，快递业务量比重上升了0.4个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.8个百分点，快递业务量比重下降了0.1个百分点。 1-7月，快递服务品牌集中度指数CR8为79.4，较1-6月下降了0.3。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位7月份比去年同期增长（%） 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元1424.6199.626.228.4 其中：快递业务收入亿元747.7117.934.635.2 二、邮政行业业务总量亿元1435.7220.630.533.0 其中：函件万件390607.448900.4-11.7-16.9 包裹万件3940.8460.65.8-2.5 快递万件458818.974802.160.861.8 订销报纸累计数万份1138117.9167361.42.64.1 订销杂志累计数万份68305.19153.01.50.3 汇兑万笔10228.31511.6-23.9-18.7 注：邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。 分省规模以上快递服务企业业务量和业务收入情况表 单位快递业务量累计（万件）同比增长 （%）快递收入累计 （万元）同比增长 （%） 全国458818.960.87477211.934.6 北京44524.881.0497140.622.8 天津4496.630.195164.818.2 河北10489.067.6149106.128.9 山西5051.3253.235713.714.8 内蒙古1532.615.836111.114.4 辽宁5913.842.7120510.222.2 吉林2392.316.046362.59.0 黑龙江2923.550.852425.223.3 上海48551.559.61348292.044.3 江苏48063.557.6731902.430.9 浙江66068.563.6890176.744.0 安徽6794.937.599054.329.1 福建22092.572.1324805.143.2 江西4627.563.665006.345.3 山东16521.730.0299234.234.9 河南9649.454.9138769.338.4 湖北11651.291.1151787.253.6 湖南7716.257.5102011.218.7 广东103764.156.71738234.534.9 广西3586.754.860153.128.6 海南1131.089.415314.221.5 重庆5218.380.971474.823.4 四川11311.864.6158786.031.4 贵州1610.478.130319.539.6 云南3631.290.458047.932.5 西藏193.013.87375.116.5 陕西4953.783.171547.528.3 甘肃898.514.621554.017.4 青海214.544.06090.719.3 宁夏502.4-69.014661.6-49.3 新疆2742.5126.340080.318.1 快递业务量前50位城市情况表 排名城市快递业务量累计 （万件）排名城市快递业务量累计 （万件） 1上海市48551.526济南市3987.1 2北京市44524.827青岛市3844.2 3广州市38929.828太原市3817.2 4深圳市31260.729石家庄市3469.5 5杭州市21982.830西安市3408.8 6金华（义乌）市15316.631南通市3014.8 7东莞市14456.132绍兴市2952.8 8苏州市13961.033中山市2919.9 9南京市9359.534昆明市2803.4 10成都市8796.435合肥市2781.0 11武汉市8625.736常州市2771.9 12泉州市7574.937沈阳市2436.1 13温州市6846.838乌鲁木齐市2280.3 14宁波市5728.239南宁市2172.3 15福州市5712.540南昌市2133.0 16郑州市5539.741珠海市2105.1 17重庆市5218.342哈尔滨市2065.2 18无锡市5194.843莆田市1994.7 19台州市4964.144汕头市1907.0 20宿迁市4863.845湖州市1892.1 21佛山市4788.646保定市1811.3 22天津市4496.647惠州市1698.1 23嘉兴市4399.148扬州市1641.8 24厦门市4363.149大连市1588.3 25长沙市4189.350徐州市1546.7 快递业务收入前50位城市情况表 排名城市快递业务收入累计 （万元）排名城市快递业务收入累计 （万元） 1上海市1348292.026台州市61937.1 2深圳市654809.827中山市53576.5 3广州市529774.828常州市53521.8 4北京市497140.629西安市51054.7 5杭州市282816.730石家庄市48963.0 6苏州市262071.331沈阳市48169.8 7东莞市244001.632南通市48166.3 8金华（义乌）市161819.333绍兴市47870.3 9南京市129780.634合肥市45011.8 10宁波市119144.635昆明市43525.2 11武汉市110140.736珠海市38232.0 12成都市108299.537大连市37865.8 13温州市103282.938惠州市34570.2 14天津市95164.839宿迁市32863.8 15泉州市91916.440哈尔滨市32236.7 16无锡市87491.041南昌市31697.2 17厦门市85867.342南宁市30761.8 18青岛市80604.043莆田市30131.3 19福州市80068.944长春市27687.1 20郑州市75999.145乌鲁木齐市26415.2 21佛山市75784.846潍坊市25018.8 22重庆市71474.847扬州市25010.6 23嘉兴市69271.848烟台市24286.6 24济南市65712.849汕头市23812.9 25长沙市65495.550江门市22991.1
2013-08-19 -
国家邮政局关于2013年上半年邮政行业经济运行情况的通报
2013年上半年，在我国经济运行总体平稳、结构调整稳中有进、转型升级稳中提质的宏观背景下，全系统坚持发展为第一要务，准确把握行业发展态势，增能力、扩需求、优环境、促发展，各项工作稳步推进，整体业务保持较快发展势头，普遍服务业务运行稳定，快递业务高速增长。 一、全行业运行情况 （一） 总体发展情况 上半年，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成1224.9亿元，同比增长25.8%；业务总量累计完成1215.1亿元，同比增长30.1%。 （二） 快递业务发展情况 上半年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成38.4亿件，同比增长60.6%；业务收入累计完成629.8亿元，同比增长34.5%。 其中，同城业务量和业务收入分别完成9.8亿件和71.3亿元，同比分别增长73.7%和57.6%；异地业务量和业务收入分别完成27.5亿件和355.7亿元，同比分别增长56.9%和26.6%；国际及港澳台业务量和业务收入分别完成1.1亿件和128.4亿元，同比分别增长49.2%和29.4%。 二、全行业运行特点 （一）全行业实现较快增长，业务规模接近2010年全年水平 根据国家统计局的最新数据，上半年我国实现国内生产总值24.8万亿元，同比增长7.6%，增幅较上年同期下降0.2个百分点。其中，第三产业增加值11.2万亿元，同比增长8.3%，增幅较第二产业高于0.7个百分点，较上年同期上升0.5个百分点；第三产业增加值占国内生产总值的比重达45.3%，较上年同期扩大1.6个百分点。邮政行业业务总量和业务收入也实现平稳增长，完成值接近2010年全年水平，增幅基本呈现持续走高态势。 上半年，邮政全行业业务收入占国内生产总值的比重为0.49%，较上年同期的0.43%提高了0.06个百分点；占第三产业增加值的比重为1.1%，较上年同期的0.98%提高了0.12个百分点。 分季度来看，二季度当季业务规模均超过历年季度最高水平。二季度完成业务总量650.1亿元，同比增长32.2%，较上年最高的四季度高出9.6%；实现业务收入619.3亿元，同比增长30.1%，较上年最高的四季度高出18%。 分省来看，上半年累计实现业务收入排名前五的省份依次是广东、上海、江苏、浙江和北京，五省（市）业务收入合计占全国业务总收入的比重达到51.9%。其中，广东、上海两地的比重均超过一成。 （二）快递业务增长迅猛，业务量超2011年全年水平 上半年，快递业务业务量同比增幅为历年同期最高，较上年同期提高9.4个百分点。上半年快递业务量比2011年全年（36.7亿件）还多1.7亿件。 前六个月中，5月当月的快递业务规模达到最高位，完成快递业务量7.4亿件，实现快递业务收入120.8亿元，比上年全年最高水平分别高出了10.2%和7.2%。 分省来看，上半年快递业务量排名前五位的省份依次是广东、浙江、上海、江苏和北京，其快递业务量合计占全部快递业务量的比重达到67.7%，其中广东省所占比重达22.5%列首位。 上半年快递业务收入排名前五位的省份依次是广东、上海、浙江、江苏和北京，其快递业务收入合计占全部快递业务收入的比重达到69.6%，其中广东省所占比重达23%列首位。 （三）快递各项业务发展良好，同城业务增长最为显著 上半年，国内快递业务增长显著。其中，同城业务量和业务收入规模均超过2011年全年水平。同城业务在整个快递业务中所占的比重不断提升，上半年同城业务量和业务收入累计占比分别为25.5%和11.3%，较上年同期分别扩大了1.9和1.6个百分点。国际及港澳台业务规模继续扩大，业务量和业务收入同比增幅较上年同期分别提高26个和17.6个百分点。 从历年同期各项业务的发展趋势来看，异地业务始终占据主要地位且增速一直保持高位；同城业务从2010年开始加速增长，在整个快递服务中的份额越来越大；国际业务基本稳定，业务规模在近一年内有所扩大。 （四）民营快递企业高速成长，业务市场份额持续攀升 上半年，民营快递企业继续保持高速发展，业务量完成29.3亿件，同比增长70.1%，业务收入完成404.1亿元，同比增长50.9%，增幅明显领先于国有和外资企业。 上半年，民营快递企业的市场份额不断提高，业务量和业务收入占全部的比重分别为76.2%和64.2%，同比分别提高4.2个和7个百分点。国有快递企业业务量收比重同比下降；外资快递企业业务量比重同比下降，业务收入比重同比上升。 （五）地区间市场份额结构稳定，中部地区快递业务量增速领先 上半年，东、中、西部地区各项快递业务均保持了较好的增长势头。快递业务量分别完成31亿件、4.4亿件、3亿件，同比分别增长59.8%、69.1%、56.6%。其中中部地区增幅继续超过东部地区，对全部快递业务量增长的贡献率为12.3%。东、中、西部地区快递业务收入分别完成522.5亿元、58.6亿元、48.7亿元，同比分别增长36.3%、30.7%、21.1%。东部地区增速仍处于领先地位。 上半年，快递业务量方面中部地区的份额有所上升，达到11.3%，较上年末提高了0.6个百分点，东部和西部地区业务量比重分别为80.8%和7.9%。快递业务收入方面东部地区继续小幅上升，东、中、西部比重分别为83%、9.3%和7.7%。 （六）快递业务集中特征明显，前十五位城市占比超过六成 上半年，快递业务量排名前十五位的城市，业务量合计占全国的比重为61.1%。其中上海市超过4亿件列首位，北京和广州超过3亿件列第二、三位。在业务量排名前十五位的城市中，包含直辖市2个，省会城市6个。从分省情况看，浙江省有4个，广东省有3个，江苏省和福建省各2个。 上半年，快递业务收入排名前十五位的城市，业务收入合计占全国的比重为62.6%。其中上海市超过100亿元列首位。在业务收入排名前十五位的城市中，包含直辖市3个，省会城市6个。从分省情况看，浙江省有4个，广东省有3个，江苏省有2个。
2013-08-02 -
第二届“京交会”快递板块总结表彰会在京举行 固化成功做法 推进签约项目
会议现场 7月25日，第二届京交会——2013中国快递服务贸易交易会表彰会暨“10+1”企业签约项目推进座谈会在京举行。会议传达了国家邮政局局长马军胜对本次京交会组织和开展工作的评价。马军胜局长表示，本届京交会“组织严密、商务效果显著”，同时要求各部门尽快“总结经验，固化成功做法、跟踪签约项目”，为行业发展贡献力量。 中国快递协会副会长兼秘书长达瓦表示，与上届京交会相比，本次京交会取得了很大进步，既正面展示和宣传了快递积极向上的发展形象，也在参会参展的过程中发现了很多商机，促成了多项合作；既有效拓展了国内国际市场，也锻炼了队伍，实现了多方共赢。中国快递协会副秘书长沙迪就本届京交会快递服务板块的各项工作进行了详细总结。本次京交会共有20多家快递企业及关联企业参会参展，800多家企业参加多项会议与重要活动。签约总额突破200亿元，是上届京交会的4倍。首创的中国快递服务OTO商务洽谈会，也为来自快递、交通、运输、金融、电子商务、中小型制造业、机械、食品、批发贸易等行业的众多企业搭建了一个交流的平台，并促成多项合作。 会议还特邀阿里巴巴物流事业部的相关负责人就签约项目的推进落实情况以及近期快递行业的相关数据分析做了专门的介绍和汇报，以座谈会形式，畅所欲言，为各项目合作的顺利开展建言献策。中国快递协会对15家优秀参展参会企业、贡献突出的优秀组织单位和企业优秀联络员进行了表彰。 国家邮政局办公室、市场监管司、新闻宣传中心以及相关快递企业、电商企业有关负责人参加会议。
2013-07-26 -
国家邮政局关于2013年6月邮政业消费者申诉情况的通告
6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉18957件，答复咨询1267件。申诉中涉及邮政服务问题的1031件，占总申诉量的5.4％；涉及快递业务问题的17926件，占总申诉量的94.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）12897件，占总申诉量的68％。有效申诉中涉及邮政服务问题的263件，占有效申诉量的2％；涉及快递业务问题的12634件，占有效申诉量的98％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失132.2万元，消费者对申诉处理满意率为92.8％。 一、邮政服务申诉情况 6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉263件，比上月减少83件，下降24％。其中，投递服务问题118件，占44.9％；邮件延误76件，占28.9％；邮件丢失及内件短少31件，占11.8％；收寄服务问题21件，占8％；邮件损毁13件，占4.9％；违规收费2件，占0.8％；其他问题2件，占0.8％。 6月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 6月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的73.8％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉12634件。比上月减少1477件，下降10.5％。其中，快件延误5273件，占41.7％；投递服务问题3655件，占28.9％；快件丢失及内件短少1743件，占13.8％；快件损毁1059件，占8.4％；收寄服务问题438件，占3.5％；代收货款问题248件，占2％；违规收费199件，占1.6％；其他问题19件，占0.2％。 6月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 6月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的84.4％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 6月，消费者对44家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉17.5件。 2013年6月主要快递企业有效申诉服务问题统计表 单位：件有效申诉/百万件快件 2013年6月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有31件。 三、消费者申诉区域分布情况 2013年6月各省（区、市）邮政服务申诉率表 单位：件有效申诉/千万件业务量 地区邮政服务申诉量（件)其中有效申诉（件)申诉率邮政服务申诉率中 延误申诉率丢失申诉率投递服务申诉率 海南15138.282.551.273.82 西藏544.211.051.051.05 云南42203.921.570.391.76 贵州17112.840.520.002.06 内蒙2082.600.650.331.30 湖北40172.540.150.301.50 新疆4092.280.250.002.03 北京56241.681.050.070.42 广西1761.660.550.000.55 广东137241.620.540.200.34 河北45161.480.460.180.65 安徽17111.440.260.000.79 重庆2241.150.290.570.00 河南40141.140.160.160.65 江西3261.120.190.190.75 甘肃2331.100.000.370.00 天津1431.070.000.000.36 山西2061.070.180.180.72 陕西3051.030.620.000.41 黑龙江1150.930.370.000.56 湖南3560.880.150.150.59 福建3060.710.240.000.47 山东32120.620.100.150.26 辽宁1830.550.180.000.36 浙江37100.480.240.050.14 四川3440.410.100.100.20 吉林410.330.000.000.00 江苏4270.310.130.170.00 上海1450.270.000.000.22 青海100.000.000.000.00 宁夏400.000.000.000.00 全国10312631.120.320.130.50 2013年6月各省（区、市）快递业务申诉率表 单位：件有效申诉/百万件业务量 地区快递业务申诉量（件)其中有效申诉（件)申诉率快递业务申诉率中 延误申诉率丢失申诉率投递服务申诉率 甘肃14212789.238.612.630.9 贵州16414865.524.33.530.1 西藏181761.218.07.232.4 青海231957.027.012.015.0 广西40427948.515.03.78.5 新疆18216946.016.36.818.8 内蒙12110346.022.33.114.3 天津30822439.724.15.37.1 黑龙江15613135.514.12.415.7 云南24521135.119.43.07.5 辽宁44430233.121.01.98.1 海南726330.99.81.512.8 吉林12810630.817.53.27.3 宁夏302229.79.56.89.5 山东100872929.311.44.18.9 湖南40533227.910.62.811.9 重庆30320627.712.04.39.5 陕西28121527.18.83.512.0 河南50939326.510.43.010.7 安徽36727226.28.54.28.1 江西25319923.810.72.76.0 河北44934421.611.82.35.8 湖北50033421.08.52.17.5 山西20316418.36.81.28.3 四川45534517.58.12.15.5 福建77256917.38.12.45.4 广东3951279216.57.02.73.8 江苏1469110914.75.71.94.7 浙江1667130611.85.12.02.8 北京104474311.44.21.93.4 上海8906618.82.81.52.4 全国179261263417.57.32.45.1
2013-07-16 -
国家邮政局公布上半年邮政行业运行情况
上半年，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成1224.9亿元，同比增长25.8%；业务总量累计完成1215.1亿元，同比增长30.1%。 6月份，全行业业务收入完成217.3亿元，同比增长29.9%；业务总量完成222.4亿元，同比增长33.2%。 上半年，邮政函件业务累计完成34.2亿件，同比下降10.8%；包裹业务累计完成3480.2万件，同比增长7%；报纸业务累计完成97.1亿份，同比增长2.3%；杂志业务累计完成5.9亿份，同比增长1.7%；汇兑业务累计完成8716.7万笔，同比下降24.8%。 上半年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成38.4亿件，同比增长60.6%；业务收入累计完成629.8亿元，同比增长34.5%。其中，同城业务收入累计完成71.3亿元，同比增长57.6%；异地业务收入累计完成355.7亿元，同比增长26.6%；国际及港澳台业务收入累计完成128.4亿元，同比增长29.4%。 6月份，快递业务量完成7.2亿件，同比增长58.8%；业务收入完成115.7亿元，同比增长35.4%。 上半年，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的11.3%、56.5%和20.4%;业务量分别占全部快递业务量的25.5%、71.5%和3.0%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1.6个百分点，异地快递业务收入的比重下降3.5个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了0.8个百分点。 上半年，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为83%、9.3%和7.7%，业务量比重分别为80.8%、11.3%和7.9%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了1.2个百分点，快递业务量比重下降了0.3个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.3个百分点，快递业务量比重上升了0.5个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.9个百分点，快递业务量比重下降了0.2个百分点。 上半年，快递服务品牌集中度指数CR8为79.7，较1-5月提高了0.1。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位6月份比去年同期增长（%） 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元1224.9217.325.829.9 其中：快递业务收入亿元629.8115.734.535.4 二、邮政行业业务总量亿元1215.1222.430.133.2 其中：函件万件341707.063407.7-10.8-11.0 包裹万件3480.2617.67.0-3.0 快递万件384016.872154.160.658.8 订销报纸累计数万份970756.5160164.92.30.4 订销杂志累计数万份59152.110002.81.72.3 汇兑万笔8716.71608.6-24.8-20.8 注：邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。 分省规模以上快递服务企业业务量和业务收入情况表 单位快递业务量累计 （万件）同比增长 （%）快递收入累计 （万元）同比增长 （%） 全国384016.860.66298170.134.5 北京37954.872.8441741.828.3 天津3657.725.977184.813.1 河北8553.062.1124776.226.0 山西4580.0273.930117.69.9 内蒙古1311.917.430969.316.3 辽宁4976.042.0100512.019.8 吉林2029.418.338570.57.4 黑龙江2508.451.044262.620.3 上海40502.458.61131728.342.1 江苏40340.257.3612947.030.6 浙江54894.860.7743965.941.7 安徽5709.935.783329.827.5 福建18485.670.0274343.042.2 江西3926.063.855024.044.4 山东13422.324.5253331.334.2 河南8123.053.7117179.736.8 湖北10078.292.3129810.852.0 湖南6606.564.387296.118.7 广东86353.963.31451636.637.8 广西2976.752.649998.726.4 海南947.589.813096.621.9 重庆4267.978.059621.821.1 四川9416.859.2134415.329.5 贵州1349.579.025415.337.9 云南3034.686.349521.431.3 西藏161.811.06168.216.1 陕西4246.885.760845.228.5 甘肃750.612.418227.515.2 青海177.540.25170.818.3 宁夏431.7-68.613054.2-47.0 新疆2241.4119.033908.116.8 快递业务量前50位城市情况表 排名城市快递业务量累计 （万件）排名城市快递业务量累计 （万件） 1上海市40502.426太原市3475.8 2北京市37954.827济南市3223.1 3广州市33109.128青岛市3165.5 4深圳市25377.029西安市2861.6 5杭州市18179.430石家庄市2662.2 6金华（义乌）市12502.931南通市2547.5 7东莞市11977.032绍兴市2483.0 8苏州市11791.733中山市2447.2 9武汉市7504.034合肥市2345.1 10南京市7462.635常州市2343.1 11成都市7295.336昆明市2320.5 12泉州市6455.937沈阳市2054.7 13温州市5799.238乌鲁木齐市1845.9 14宁波市4733.039南昌市1797.4 15福州市4669.940南宁市1790.8 16郑州市4655.141珠海市1771.2 17无锡市4521.642哈尔滨市1769.2 18重庆市4267.943莆田市1678.7 19台州市4187.744湖州市1575.7 20宿迁市4113.645汕头市1555.5 21佛山市3936.146保定市1514.6 22嘉兴市3782.747扬州市1409.6 23天津市3657.748惠州市1405.2 24厦门市3653.549大连市1340.7 25长沙市3528.650徐州市1309.1 快递业务收入前50位城市情况表 排名城市快递业务收入累计 （万元）排名城市快递业务收入累计 （万元） 1上海市1131728.326台州市52599.9 2深圳市541201.027常州市45248.3 3广州市450134.128中山市44668.4 4北京市441741.829西安市42867.8 5杭州市236208.230南通市41067.5 6苏州市222124.231石家庄市40704.3 7东莞市200993.832沈阳市40193.0 8金华（义乌）市131779.633绍兴市40133.4 9南京市102926.534合肥市37699.0 10宁波市99516.035昆明市36660.8 11武汉市93885.336珠海市32906.2 12成都市91031.837大连市31767.7 13温州市87451.538惠州市28666.6 14泉州市78818.339哈尔滨市26920.8 15天津市77184.840南昌市26605.6 16无锡市74755.141宿迁市25917.8 17厦门市72463.842南宁市25506.9 18青岛市68390.443莆田市24608.6 19福州市67347.644长春市22615.8 20郑州市64184.345乌鲁木齐市22222.0 21佛山市62811.046扬州市21528.5 22重庆市59621.847潍坊市21520.5 23嘉兴市59475.048烟台市20547.9 24长沙市55669.049汕头市19867.8 25济南市54948.350江门市19200.7
2013-07-15 -
国家邮政局关于2013上半年快递服务满意度调查结果的通告
为提升快递企业服务水平，促进行业健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2013年第二季度对上半年快递服务满意度进行了调查。现通告如下： 一、基本情况 本次快递服务满意度调查范围覆盖50个城市，包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山。调查的快递品牌企业10家，包括:邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。本次调查采用电话访问和快件时限查询两种方式开展，其中电话访问获得有效问卷29699份，快件时限查询获得有效信息14364条。 二、调查结果 调查显示，2013上半年快递服务总体满意度为72.1分，较2012年提升0.4分，行业服务水平保持基本稳定。其中，公众满意度首次突破75分，达76.5分，较2012年提升2.0分；快件时限满意度为67.7分，较2012年下降1.3分。顺丰速运、邮政EMS和圆通速递总体满意度在75分及以上；排前5名的企业依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递（并列第二）、申通快递、天天快递和韵达快运。 从公众满意度表现来看，公众对快递服务环节中受理服务和揽收服务的评价较高，满意度分别为84.0分和84.3分，较2012年分别提升2.7分和1.3分；公众对投递服务的满意度有所提升，得分为74.6分，较2012年提升2.1分；公众对售后服务的满意度为71.8分，首次突破70分。 受理服务方面，普通电话受理的满意度为85.3分，较2012年提升2.7分；统一客服热线受理的满意度为80.3分，较2012年下降0.4分。满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、中通速递和申通快递。公众对统一客服电话接通率低表示不满。 揽收服务方面，公众对揽收质量、上门时限的满意度均在80分以上；其中揽收质量满意度达到86.1分，上门时限满意度达到83.4分，较2012年分别提升1.7分和2.0分。满意度较高的企业有：百世汇通、天天快递、顺丰速运、中通速递和优速快递。 投递服务方面，公众对送达质量评价较高，满意度得分突破85分，较2012年提升1.6分；公众对快件投递信息反馈的满意度有较大提升，较2012年提升4.4分。满意度较高的企业有：顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS和韵达快运。 售后服务方面，公众对查询服务的满意度为79.1分，较2012年提升4.9分；公众对投诉服务的满意度为51分，较2012年提升6.3分。满意度较高的企业有：顺丰速运、中通速递、圆通速递、韵达快运和天天快递。 调查显示，目前快递服务前后端、地区间的均衡性不断向好。在快递服务各个环节中，前端服务（受理服务和揽收服务）与后端服务（投递服务和售后服务）之间的差值正在缩小，特别是售后服务中的投诉环节，较2012年有明显提升，快递运营中“重前不重后”的状况有所缓解。在地区服务水平差距方面，满意度最高的华东地区与最低的西北地区之间的分差为2.8分，较2012年缩小2.6分，表明我国不同区域间发展趋于均衡，地区间服务差距正在缩小。 从消费者选择快递品牌的考虑因素看，排名前三位的仍然是：投递速度快（37.8%）、价格便宜（36.6%）及服务态度好（25.4%）。从不同类型消费者的偏好看，企业用户对于安全性的关注较高；个人用户更注重快递网点的便利程度；网上卖家用户首要考虑价格便宜。 从参与调查的快递企业看，顺丰速运和邮政EMS继续保持服务领先地位，圆通速递满意度得分首次突破75分。但是，快递企业的服务稳定性需要进一步加强，客服热线的响应速度，以及投诉处理的效率已成为企业间满意度拉开差距的主要指标之一。 调查还显示出，超过三成的公众所反映的服务质量问题是快件延误，应引起相关企业重视。此外，消费者选择快递品牌时，对于“价格便宜”关注度比例较2012年上升9.3个百分点，表明当前快递市场价格竞争激烈，并已经影响到消费者对快递品牌的理性选择。
2013-07-04