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国家邮政局关于2013年2月邮政业消费者申诉情况的通告
2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉40930件，答复咨询594件。申诉中涉及邮政服务问题的1147件，占总申诉量的2.8％；涉及快递业务问题的39783件，占总申诉量的97.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18864件，占总申诉量的46.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的548件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的18316件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失149.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.4％。 一、邮政服务申诉情况 2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉548件，比上月增加16件，增长3％。其中，反映投递服务问题的263件，占48％；反映邮件延误的192件，占35％；反映邮件丢失及内件短少的44件，占8％；反映收寄服务问题的27件，占4.9％；反映违规收费的8件，占1.5％；反映邮件损毁的3件，占0.5％；反映集邮问题的3件，占0.5％；反映其他问题的8件，占1.5％。 2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的83％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉18316件。比上月减少7891件，下降30.1％。其中，反映快件延误的7360件，占40.2％；反映投递服务问题的6038件，占33％；反映快件丢失及内件短少的3263件，占17.8％；反映快件损毁的863件，占4.7％；反映收寄服务问题的483件，占2.6％；反映代收货款问题的148件，占0.8％；反映违规收费的120件，占0.7％；反映其他问题的41件，占0.2％。 2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的91％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 2月，消费者对46家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉51.6件。 2013年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表 单位：件有效申诉/百万件快件 2013年2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有948件。 三、消费者申诉区域分布情况 2013年2月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表 （单位：件） 地区 共处理 其中 申诉中 有效申诉 有效申诉中 申诉率（件有效申诉/百万件业务量） 咨询 申诉 邮政 快递 邮政 快递 北京 2943 02943472896265020263019.3 天津 351 035112339327732012.2 福建 1075 01075301045989798211.1 广东 2468 02468772391227132223911.0 新疆 442 743511831741311230110.7 山东 1332 2133033129712131411999.6 内蒙 294 029443251274422329.3 吉林 248 0248724123332309.1 浙江 1931 0193149188217132416898.1 湖南 554 055449505498284708.0 云南 398 2037842336331203117.7 重庆 291 1527621255257152427.5 四川 710 071052658615175987.2 安徽 544 354121520487124757.0 河北 786 078651735711426697.0 海南 99 09910899610866.7 湖北 542 054243499469284416.6 陕西 314 031421293274162586.5 江苏 1981 28316982916691525815176.5 贵州 229 022921208216162006.4 上海 1426 3213941313811261512566.3 黑龙江 327 0327931830352986.1 辽宁 446 643822435832663205.9 江西 317 03172129627642725.7 宁夏 57 0571146452435.5 山西 312 1030222280274112634.9 河南 590 059037553535205154.5 广西 180 241561414214481364.4 甘肃 119 1118209810310934.3 青海 26 026224241233.7 西藏 12 0123911381.3
2013-03-19 -
国家邮政局关于2013年2月邮政业消费者申诉情况的通告
2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉40930件，答复咨询594件。申诉中涉及邮政服务问题的1147件，占总申诉量的2.8％；涉及快递业务问题的39783件，占总申诉量的97.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18864件，占总申诉量的46.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的548件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的18316件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失149.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.4％。 一、邮政服务申诉情况 2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉548件，比上月增加16件，增长3％。其中，反映投递服务问题的263件，占48％；反映邮件延误的192件，占35％；反映邮件丢失及内件短少的44件，占8％；反映收寄服务问题的27件，占4.9％；反映违规收费的8件，占1.5％；反映邮件损毁的3件，占0.5％；反映集邮问题的3件，占0.5％；反映其他问题的8件，占1.5％。 2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的83％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉18316件。比上月减少7891件，下降30.1％。其中，反映快件延误的7360件，占40.2％；反映投递服务问题的6038件，占33％；反映快件丢失及内件短少的3263件，占17.8％；反映快件损毁的863件，占4.7％；反映收寄服务问题的483件，占2.6％；反映代收货款问题的148件，占0.8％；反映违规收费的120件，占0.7％；反映其他问题的41件，占0.2％。 2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的91％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 2月，消费者对46家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉51.6件。 2013年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表 单位：件有效申诉/百万件快件 2013年2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有948件。 三、消费者申诉区域分布情况 2013年2月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表 （单位：件） 地区 共处理 其中 申诉中 有效申诉 有效申诉中 申诉率（件有效申诉/百万件业务量） 咨询 申诉 邮政 快递 邮政 快递 北京 2943 02943472896265020263019.3 天津 351 035112339327732012.2 福建 1075 01075301045989798211.1 广东 2468 02468772391227132223911.0 新疆 442 743511831741311230110.7 山东 1332 2133033129712131411999.6 内蒙 294 029443251274422329.3 吉林 248 0248724123332309.1 浙江 1931 0193149188217132416898.1 湖南 554 055449505498284708.0 云南 398 2037842336331203117.7 重庆 291 1527621255257152427.5 四川 710 071052658615175987.2 安徽 544 354121520487124757.0 河北 786 078651735711426697.0 海南 99 09910899610866.7 湖北 542 054243499469284416.6 陕西 314 031421293274162586.5 江苏 1981 28316982916691525815176.5 贵州 229 022921208216162006.4 上海 1426 3213941313811261512566.3 黑龙江 327 0327931830352986.1 辽宁 446 643822435832663205.9 江西 317 03172129627642725.7 宁夏 57 0571146452435.5 山西 312 1030222280274112634.9 河南 590 059037553535205154.5 广西 180 241561414214481364.4 甘肃 119 1118209810310934.3 青海 26 026224241233.7 西藏 12 0123911381.3
2013-03-19 -
国家邮政局公布2013年2月份邮政行业运行情况
1-2月，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成378.7亿元，同比增长19.4%；业务总量累计完成351.4亿元，同比增长26.2%。 2月份，全行业业务收入完成164.5亿元，同比增长1.4%；业务总量完成141.1亿元，同比下降3.3%。 1-2月，邮政函件业务累计完成10.6亿件，同比下降9.1%；包裹业务累计完成1257.5万件，同比增长21.1%；报纸业务累计完成31.4亿份，同比增长3.3%；杂志业务累计完成1.9亿份，同比增长2.2%；汇兑业务累计完成3001.9万笔，同比下降13.8%。 1-2月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成10.4亿件，同比增长67.1%；业务收入累计完成176.6亿元，同比增长32.8%。其中，同城业务收入累计完成19.5亿元，同比增长53.6%；异地业务收入累计完成101.2亿元，同比增长29.6%；国际及港澳台业务收入累计完成36.7亿元，同比增长28.6%。 2月份，快递业务量完成3.5亿件，同比增长0.9%；业务收入完成62.6亿元，同比下降11.3%。 1-2月，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的11%、57.3%和20.8%;业务量分别占全部快递业务量的25.9%、71.1%和3.0%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1.5个百分点，异地快递业务收入的比重下降1.4个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了0.7个百分点。 1-2月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为82.1%、9.5%和8.4%，业务量比重分别为80.3%、11.7%和8%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了1.4个百分点，快递业务量比重下降了0.2个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.6个百分点，快递业务量比重上升了0.7个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.8个百分点，快递业务量比重下降了0.5个百分点。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位2月份比去年同期增长（%） 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元378.7 164.5 19.4 1.4 其中：快递业务收入亿元176.6 62.6 32.8 -11.3 二、邮政行业业务总量亿元351.4 141.1 26.2 -3.3 其中：函件万件106047.0 42510.1 -9.1 -22.8 包裹万件1257.5 351.8 21.1 -28.1 快递万件104390.8 35473.1 67.1 0.9 订销报纸累计数万份313608.1 140704.3 3.3 -7.6 订销杂志累计数万份19076.1 9103.3 2.2 -2.0 汇兑万笔3001.9 1143.2 -13.8 -24.5 注：邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。 分省规模以上快递服务企业业务量和业务收入情况表 单位快递业务量累计 （万件）同比增长 （%）快递收入累计 （万元）同比增长 （%） 全国104390.867.11765679.732.8 北京11537.5108.9135853.535.5 天津1014.815.422871.512.3 河北2269.863.535821.834.5 山西1440.6279.18696.32.4 内蒙古383.313.810422.831.4 辽宁1442.953.629108.222.6 吉林581.940.811716.014.9 黑龙江760.869.712500.122.0 上海11835.768.8315431.831.1 江苏10523.853.8165707.833.7 浙江14051.458.7198975.836.9 安徽1589.935.624165.128.4 福建4955.181.179544.645.2 江西968.148.315096.335.2 山东3645.325.372310.231.4 河南2049.950.730417.028.1 湖北3076.6128.741355.359.4 湖南1712.454.024041.7-2.6 广东22333.471.2389624.339.4 广西766.941.214125.324.9 海南207.941.14088.118.7 重庆1337.0103.917998.920.8 四川2552.360.839626.931.3 贵州362.671.77885.040.4 云南766.667.616278.845.0 西藏43.119.51962.628.7 陕西1175.794.416386.824.4 甘肃185.75.44941.2-49.2 青海47.922.51595.227.2 宁夏117.5-71.16572.2-12.3 新疆654.7142.310558.925.2
2013-03-18 -
国家邮政局表彰精神文明建设和诚信征文活动获奖集体和个人
电视电话会议主席台 来自新疆邮政速递物流有限公司的征文获奖者现场演讲 来自北京顺丰速运有限公司的征文获奖者现场演讲 3月12日，国家邮政局召开全系统电视电话会议，对在2010—2011年度交通运输行业精神文明建设评选活动中获奖的快递企业和员工以及在全国快递企业中开展的“诚实守信为本 争做道德模范”征文获奖的集体和个人进行了表彰，并邀请部分征文获奖代表进行了现场演讲。国家邮政局党组成员、纪检组长、国家局精神文明指导委员会副主任解畅，国家邮政局党组成员、副局长刘君出席会议。 解畅组长作重要讲话。她指出，国家邮政局党组历来十分重视两个文明建设，坚持两手抓，两手都要硬。近年来，快递企业积极承担社会责任，服务人民、奉献社会的自觉性明显增强，而越来越多的消费者也感受到了这种新变化。此次征文活动旨在宣传邮政行业“诚信、规范、服务、共享”核心价值理念，促进全行业精神文明建设扎实有效开展。她号召全行业干部职工向精神文明先进集体和先进个人学习，向征文中歌颂的诚实守信、埋头苦干的企业员工学习，在全面贯彻落实党的十八大精神、大力推进现代邮政业建设、践行社会主义核心价值观、弘扬邮政行业核心价值理念、加强行业精神文明建设的历程中，取得新的更大的成绩。 结合当前快递持续快速发展以及“建成与小康社会相适应的现代邮政业”的目标，解畅组长希望快递企业要坚持守法经营，不断提升服务质量，大力加强企业文化建设，积极开展文明创建活动，自觉承担社会责任。 刘君副局长在会上宣读了获得2010—2011年度全国交通运输行业精神文明建设先进集体和个人以及征文获奖情况的通报，并与解畅组长共同为获奖者颁奖。表彰结束后，部分获奖征文代表进行了演讲。 据了解，征文活动于去年8月面向全国快递企业正式启动，共收到征文279篇，征文大多反映的是企业那些快递员的故事，展示了一批诚信守法、热情服务、奉献社会的典型模范，具有鲜明的代表性，充分展现了全国快递从业人员爱岗敬业、奉献社会、积极进取、服务人民的精神风貌。 会议由国家邮政局机关党委常务副书记张云峰主持。交通运输部精神文明指导委员会办公室、国防邮电工会邮电部相关负责人，各省（区、市）邮政管理局、各省会城市邮政管理局、国家局机关、新闻宣传中心、中国快递协会、北京市快递协会相关负责人及部分快递企业代表参加了此次会议。
2013-03-14 -
快递网购联动 共谋发展大计
3月1日，中国快递协会快递与网上购物专业委员会在苏州召开会议，总结2012年业务旺季期间快递企业与电商企业之间的合作情况，就快递与电商间业务协调、信息互联互通以及网购消费者对快递服务的需求等问题进行研究交流。来自邮政速递物流、顺丰、申通、圆通、韵达、中通、百世汇通、宅急送、天天、国通、快捷等快递服务企业的副总经理和运营总监、电子商务部负责人，以及天猫物流事业部的代表参加了会议。中国快递协会副秘书长、快递与网购专业委员会主任邵钟林主持会议。 与会代表分享了应对旺季高峰的经验，并就下一步如何提高网购快递服务质量，加强网络建设、提升运输时效和末端服务水平，进一步完善旺季服务保障预案，丰富快递产品结构，满足消费者对快递服务的多样化需求等问题进行了交流发言。来自天猫的代表对2012年全年网购快递的市场容量、线路时效、消费者评价、市场需求等进行了详细分析，对2013年的发展规划进行了全面介绍。 邵钟林高度评价了2012年网购促销季，快递企业多措并举，确保了旺季服务保障工作平稳运行。他表示，快递企业与电商企业在产业链上已形成紧密的合作关系，相互依存，联动发展。双方应进一步完善合作，互惠共赢。协会将一如既往地发挥邮政行政管理部门与快递企业间的桥梁纽带作用。 国家邮政局市场监管司和浙江省快递协会的相关人员参加了会议。
2013-03-04 -
交通运输部国家邮政局等7部门联合发布加强和改进城市配送管理工作的意见
日前，交通运输部、公安部、国家发展改革委、工业和信息化部、住房城乡建设部、商务部、国家邮政局7部门联合发布了《关于加强和改进城市配送管理工作的意见》（交运发〔2013〕138号）。 《意见》贯彻落实《国务院办公厅关于促进物流业健康发展政策措施的意见》，提出了切实加强和改进城市配送管理工作的政策措施，在完善管理体制、编制发展规划、配送运力投放、车辆技术管理、车辆通行管理、车辆停放管理、企业诚信考核、快递价格监管、发展先进配送模式、推广先进设施设备等10多个方面明确了邮政管理部门职责。 《意见》还明确，邮政管理部门要研究制定非机动车从事快件收投业务的相关行业标准，会同城市交通运输等部门研究出台非机动车从事快件收投业务的相关管理办法。要鼓励快递企业建设适应电子商务发展的快件配送体系，探索“仓储一体化”等新型配送模式，提升电子商务配送水平。 《意见》的出台，为各级邮政管理部门协调有关部门制定便利快递车辆通行政策提供了依据，为有效解决快递车辆城市通行难、停靠难等问题提供了保障。 《关于加强和改进城市配送管理工作的意见》全文
2013-02-28 -
快递行业发展座谈会在南通召开
2月25-26日，由国家邮政局新闻宣传中心、江苏省邮政管理局、南通市政府联合主办的快递行业发展座谈会在江苏省南通市隆重举行。 开幕式上，南通市副市长徐辉代表南通市政府致辞。他表示南通正面临着长三角一体化发展和江苏沿海开发的特大机遇，经济地位不断提升，政策集成优势更加突出，各类资源要素加速集聚。他希望邮政管理部门和快递企业家借此契机了解南通、关注南通、推介南通，希望快递行业在南通经济发展方式转型中发挥更大的作用。 江苏省邮政管理局副局长孙安宁代表邮政管理部门介绍了快递服务发展的基本情况。南通市滨海园区管理委员会副主任施宏杰对园区规划特别是快递物流园项目优势等做了详细介绍。 开幕式后，出席活动的国家邮政局市场监管司副司长刘良一、新闻宣传中心副主任钟奇志及孙安宁副局长等与南通市政府、市发改委、市交通局、市经济和信息化委员会等部门的领导进行了会晤，双方就快递物流园发展、南通市作为快递集散与货运航空重镇的规划等内容进行了深入交流。 快递企业座谈会中，来自中国邮政速递物流、顺丰速运、申通快递、圆通速递、中通速递、韵达快递、百世汇通、国通快递、快捷速递、优速快递、能达速递、龙邦速递等快递企业的代表们，针对快递行业发展趋势及如何加强与政府合作、如何有效解决“租地难”“通行难”等阻碍快递企业进一步发展的突出问题进行了讨论。 2月26日，与会代表分别参观、考察了在建中的南通市滨海园区及已成规模的海门市叠石桥工业园区等项目，海门市常务副市长张建华、叠石桥园区管委会领导等与参观代表们进行了座谈。通过实地调研，代表们对物流园的区位优势、优惠政策、招商进度与相关配套设施等有了更加直观的认识，为企业接下来的网络布局、集散中心的选址和建设等提供了决策依据。 刚刚组建的南通市邮政管局作为本次活动的承办单位之一，与南通滨海园区积极配合，顺利对接组织了各项活动，保证了会议和考察圆满完成。
2013-02-28 -
《快件跟踪查询信息服务规范》获审议通过
2月27日，国家邮政局局长马军胜主持召开第134次局长办公会议，审议并原则通过了《快件跟踪查询信息服务规范》。马军胜强调，快件的信息查询与实物传递同样重要，为用户提供及时、准确、完整和方便的跟踪查询服务，有利于提高快递服务质量、改善用户查询体验，推动快递市场健康持续地发展。 会议审议认为，及时、准确地告知快件实际运递信息，是目前快递用户关注和必需的服务，也是快递企业保证快件安全、提升服务满意度的关键。目前国内各快递服务组织提供的跟踪查询服务水平参差不齐，信息服务不规范，尚不能够满足用户需求。《快件跟踪查询信息服务规范》的制定实施，有利于引导和规范快递服务组织的快件跟踪查询信息服务，促进快递服务水平的提高。 在《快件跟踪查询信息服务规范》制定过程中，项目组梳理了快件从收寄到投递的全过程处理环节，广泛深入地了解了快递服务组织快件跟踪查询信息服务现状及用户需求，并结合快递业务和信息技术的发展趋势，对快件跟踪查询信息服务的总则、信息采集、信息内容及上网时限提出了规范性的要求。 该规范适用于快递服务组织面向用户所提供的国内快件、国际快件和港澳台快件跟踪查询信息服务。为保证规范的可操作性，规范内容分为必备和可选两类，使本规范既可指导快递服务组织在现有条件下为用户提供规范的跟踪查询信息，同时也对跟踪查询信息服务未来的发展提供了相应的指导，一方面满足用户需求，一方面促进企业发展。 国家邮政局副局长苏和、纪检组长解畅、副局长王梅、赵晓光、刘君出席会议。办公室、政策法规司、市场监管司、发展研究中心、新闻宣传中心、中国快递协会主要负责同志参加了会议。
2013-02-27 -
国家邮政局关于2012年快递服务满意度调查结果的通告
为提升快递服务水平，促进行业健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2012年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。现通告如下： 一、基本情况 2012年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山、中山。调查的企业11家，包括：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送快运、圆通速递、国通快递、天天快递、韵达快运、百世汇通、中通速递。调查方式为计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效定量调查问卷60509份，快件时限查询信息29015条。 二、调查结果 调查显示，2012年快递服务总体满意度71.7分，较2011年提升2.8分。其中，公众满意度74.5分，较2011年提升1.6分，对总体满意度的贡献度为0.8分；快件时限满意度69分，较2011年提升4.1分，对总体满意度的贡献度为2分。顺丰速运和邮政EMS总体满意度达到75分以上，排名前5名的企业为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递和宅急送快运。 从公众满意度看，公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务比较满意，满意度分别为81.3分和83分，较2011年分别提升5.1分和8.6分；公众对投递服务和售后服务不满意，满意度分别为72.5分和63.9分，比2011年分别下降1.9分和4.2分。 受理服务方面，与2011年相比，满意度提升5.1分。普通电话和统一客服电话受理满意度均突破80分。满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通速递、民航快递和圆通速递。 揽收服务方面，与2011年相比，满意度提升8.6分。公众对上门时限、揽收质量和揽收服务的满意度均超过80分。满意度较高的企业有：顺丰速运、百世汇通、天天快递、圆通速递和中通速递。 投递服务方面，与2011年相比，满意度下降1.9分。公众对快件送达质量的满意度较高，得分超过80分。满意度较高的企业有：顺丰速运、民航快递、圆通速递、申通快递、韵达快运和百世汇通。公众对快件送达时限和信息反馈满意度较低，其中信息反馈的满意度相比2011年降幅明显。 售后服务方面，与2011年相比，满意度下降4.2分。满意度较高的企业有：顺丰速运、圆通速递、韵达快运、民航快递、百世汇通。公众对售后服务中投诉指标的满意度较2011年大幅下降，表明当前快递服务中投诉处理环节的服务质量不高、投诉渠道不畅、问题件处理不及时等问题突出，需引起各企业高度重视。 从快件时限看，2012年快递服务总体时限为55小时，与2011年相比，总体用时缩短5.5小时。 连续六年快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。2012年快递服务满意度首次突破70分，表明在快递业务量高速增长的情况下，行业的服务能力不断提升，服务质量逐步改善。与此同时，售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决。 目前，快递服务发展的均衡性仍有待进一步改善。首先表现在服务环节中，前端服务（受理和揽收）与后端服务（投递和售后）的满意度差值达14分，快递服务“重前不重后”的现象仍未得到有效改善；其次，全国七大区域服务水平差异明显，华东地区满意度较高，西北地区相对较低，两地区相差5.4分，较2011年的差距进一步拉大。 从消费者选择快递服务考虑的因素看，排名前三位的是：投递速度快（35.6%）、价格便宜（27.3%）、服务态度好（22.3%）。其中，企业用户对安全性的考虑明显高于个人和网上卖家用户；个人用户更注重快递网点的便利程度；网上卖家用户考虑因素主要是价格便宜和网络覆盖范围。 从参与调查的企业看，顺丰速运和邮政EMS服务水平继续领先。服务水平处于中偏上（满意度75分至70分）的企业增至5家，企业竞争加剧。
2013-02-27 -
国家邮政局关于2013年1月邮政业消费者申诉情况的通告
2013年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉31752件，答复咨询910件。申诉中涉及邮政服务问题的1302件，占总申诉量的4.1％；涉及快递业务问题的30450件，占总申诉量的95.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）26739件，占总申诉量的84.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的532件，占有效申诉量的2％；涉及快递业务问题的26207件，占有效申诉量的98％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失219.3万元，消费者对申诉处理满意率为91.3％。 一、邮政服务申诉情况 1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉532件，比上月增加192件，增长56.5％。其中，反映投递服务问题的251件，占47.2％；反映邮件延误的161件，占30.3％；反映邮件丢失及内件短少的51件，占9.6％；反映收寄服务问题的41件，占7.7％；反映违规收费的12件，占2.3％；反映邮件损毁的6件，占1.1％；反映集邮问题的4件，占0.8％；反映其他问题的6件，占1.1％。 1月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务服务问题，占邮政服务有效申诉量的77.5％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉26207件。比上月减少7185件，下降21.5％。其中，反映快件延误的10402件，占39.7％；反映投递服务问题的8496件，占32.4％；反映快件丢失及内件短少的4957件，占18.9％；反映快件损毁的1327件，占5.1％；反映收寄服务问题的588件，占2.2％；反映代收货款问题的189件，占0.7％；反映违规收费的163件，占0.6％；反映其他问题的85件，占0.3％。 1月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的91％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 1月，消费者对44家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉38件。 2013年1月主要快递企业有效申诉服务问题统计表 单位：件有效申诉/百万件快件 2013年1月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有362件。 三、消费者申诉区域分布情况 1月，各省（区、市）邮政管理局认真及时处理消费者申诉。 2013年1月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表 （单位：件） +地区 共处理 其中 申诉中 有效申诉 有效申诉中 申诉率（件有效申诉/百万件业务量） 咨询 申诉 邮政 快递 邮政 快递 天津 841 0841388037831576820.9 内蒙 591 0591765155606549518.2 新疆 808 157931026917598867116.8 广东 4139 04139694070393125390612.5 福建 1896 0189628186817377173012.1 湖北 1116 0111640107610002597510.5 浙江 3543 03543114342931913431579.6 北京 2159 0215952210719031618879.1 江苏 3438 439299931296828041327919.0 甘肃 291 928238244238142248.5 陕西 476 047632444439254148.4 海南 146 01461013613981317.7 山东 1696 616902016701567615617.6 湖南 664 066440624610215897.4 重庆 358 3732116305295112847.0 安徽 668 566313650607105976.9 辽宁 514 444701745343964336.8 宁夏 92 092686715666.6 贵州 270 027027243259252346.5 江西 416 04161939737563696.1 广西 315 312841526926892596.0 黑龙江 381 03811436734573385.8 上海 1872 20185238181416631116525.7 山西 392 143781636235553505.6 吉林 218 12171120620081925.6 四川 710 071046664628176115.4 河北 731 073142689673266474.9 河南 809 380638768693146794.6 青海 38 038434334294.0 云南 229 381911217915441503.0 西藏 23 023518192171.9
2013-02-26