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《快件跟踪查询信息服务规范》获审议通过
2月27日，国家邮政局局长马军胜主持召开第134次局长办公会议，审议并原则通过了《快件跟踪查询信息服务规范》。马军胜强调，快件的信息查询与实物传递同样重要，为用户提供及时、准确、完整和方便的跟踪查询服务，有利于提高快递服务质量、改善用户查询体验，推动快递市场健康持续地发展。 会议审议认为，及时、准确地告知快件实际运递信息，是目前快递用户关注和必需的服务，也是快递企业保证快件安全、提升服务满意度的关键。目前国内各快递服务组织提供的跟踪查询服务水平参差不齐，信息服务不规范，尚不能够满足用户需求。《快件跟踪查询信息服务规范》的制定实施，有利于引导和规范快递服务组织的快件跟踪查询信息服务，促进快递服务水平的提高。 在《快件跟踪查询信息服务规范》制定过程中，项目组梳理了快件从收寄到投递的全过程处理环节，广泛深入地了解了快递服务组织快件跟踪查询信息服务现状及用户需求，并结合快递业务和信息技术的发展趋势，对快件跟踪查询信息服务的总则、信息采集、信息内容及上网时限提出了规范性的要求。 该规范适用于快递服务组织面向用户所提供的国内快件、国际快件和港澳台快件跟踪查询信息服务。为保证规范的可操作性，规范内容分为必备和可选两类，使本规范既可指导快递服务组织在现有条件下为用户提供规范的跟踪查询信息，同时也对跟踪查询信息服务未来的发展提供了相应的指导，一方面满足用户需求，一方面促进企业发展。 国家邮政局副局长苏和、纪检组长解畅、副局长王梅、赵晓光、刘君出席会议。办公室、政策法规司、市场监管司、发展研究中心、新闻宣传中心、中国快递协会主要负责同志参加了会议。
2013-02-27 -
国家邮政局关于2012年快递服务满意度调查结果的通告
为提升快递服务水平，促进行业健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2012年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。现通告如下： 一、基本情况 2012年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山、中山。调查的企业11家，包括：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送快运、圆通速递、国通快递、天天快递、韵达快运、百世汇通、中通速递。调查方式为计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效定量调查问卷60509份，快件时限查询信息29015条。 二、调查结果 调查显示，2012年快递服务总体满意度71.7分，较2011年提升2.8分。其中，公众满意度74.5分，较2011年提升1.6分，对总体满意度的贡献度为0.8分；快件时限满意度69分，较2011年提升4.1分，对总体满意度的贡献度为2分。顺丰速运和邮政EMS总体满意度达到75分以上，排名前5名的企业为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递和宅急送快运。 从公众满意度看，公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务比较满意，满意度分别为81.3分和83分，较2011年分别提升5.1分和8.6分；公众对投递服务和售后服务不满意，满意度分别为72.5分和63.9分，比2011年分别下降1.9分和4.2分。 受理服务方面，与2011年相比，满意度提升5.1分。普通电话和统一客服电话受理满意度均突破80分。满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通速递、民航快递和圆通速递。 揽收服务方面，与2011年相比，满意度提升8.6分。公众对上门时限、揽收质量和揽收服务的满意度均超过80分。满意度较高的企业有：顺丰速运、百世汇通、天天快递、圆通速递和中通速递。 投递服务方面，与2011年相比，满意度下降1.9分。公众对快件送达质量的满意度较高，得分超过80分。满意度较高的企业有：顺丰速运、民航快递、圆通速递、申通快递、韵达快运和百世汇通。公众对快件送达时限和信息反馈满意度较低，其中信息反馈的满意度相比2011年降幅明显。 售后服务方面，与2011年相比，满意度下降4.2分。满意度较高的企业有：顺丰速运、圆通速递、韵达快运、民航快递、百世汇通。公众对售后服务中投诉指标的满意度较2011年大幅下降，表明当前快递服务中投诉处理环节的服务质量不高、投诉渠道不畅、问题件处理不及时等问题突出，需引起各企业高度重视。 从快件时限看，2012年快递服务总体时限为55小时，与2011年相比，总体用时缩短5.5小时。 连续六年快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。2012年快递服务满意度首次突破70分，表明在快递业务量高速增长的情况下，行业的服务能力不断提升，服务质量逐步改善。与此同时，售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决。 目前，快递服务发展的均衡性仍有待进一步改善。首先表现在服务环节中，前端服务（受理和揽收）与后端服务（投递和售后）的满意度差值达14分，快递服务“重前不重后”的现象仍未得到有效改善；其次，全国七大区域服务水平差异明显，华东地区满意度较高，西北地区相对较低，两地区相差5.4分，较2011年的差距进一步拉大。 从消费者选择快递服务考虑的因素看，排名前三位的是：投递速度快（35.6%）、价格便宜（27.3%）、服务态度好（22.3%）。其中，企业用户对安全性的考虑明显高于个人和网上卖家用户；个人用户更注重快递网点的便利程度；网上卖家用户考虑因素主要是价格便宜和网络覆盖范围。 从参与调查的企业看，顺丰速运和邮政EMS服务水平继续领先。服务水平处于中偏上（满意度75分至70分）的企业增至5家，企业竞争加剧。
2013-02-27 -
国家邮政局关于2013年1月邮政业消费者申诉情况的通告
2013年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉31752件，答复咨询910件。申诉中涉及邮政服务问题的1302件，占总申诉量的4.1％；涉及快递业务问题的30450件，占总申诉量的95.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）26739件，占总申诉量的84.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的532件，占有效申诉量的2％；涉及快递业务问题的26207件，占有效申诉量的98％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失219.3万元，消费者对申诉处理满意率为91.3％。 一、邮政服务申诉情况 1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉532件，比上月增加192件，增长56.5％。其中，反映投递服务问题的251件，占47.2％；反映邮件延误的161件，占30.3％；反映邮件丢失及内件短少的51件，占9.6％；反映收寄服务问题的41件，占7.7％；反映违规收费的12件，占2.3％；反映邮件损毁的6件，占1.1％；反映集邮问题的4件，占0.8％；反映其他问题的6件，占1.1％。 1月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务服务问题，占邮政服务有效申诉量的77.5％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉26207件。比上月减少7185件，下降21.5％。其中，反映快件延误的10402件，占39.7％；反映投递服务问题的8496件，占32.4％；反映快件丢失及内件短少的4957件，占18.9％；反映快件损毁的1327件，占5.1％；反映收寄服务问题的588件，占2.2％；反映代收货款问题的189件，占0.7％；反映违规收费的163件，占0.6％；反映其他问题的85件，占0.3％。 1月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的91％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 1月，消费者对44家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉38件。 2013年1月主要快递企业有效申诉服务问题统计表 单位：件有效申诉/百万件快件 2013年1月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有362件。 三、消费者申诉区域分布情况 1月，各省（区、市）邮政管理局认真及时处理消费者申诉。 2013年1月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表 （单位：件） +地区 共处理 其中 申诉中 有效申诉 有效申诉中 申诉率（件有效申诉/百万件业务量） 咨询 申诉 邮政 快递 邮政 快递 天津 841 0841388037831576820.9 内蒙 591 0591765155606549518.2 新疆 808 157931026917598867116.8 广东 4139 04139694070393125390612.5 福建 1896 0189628186817377173012.1 湖北 1116 0111640107610002597510.5 浙江 3543 03543114342931913431579.6 北京 2159 0215952210719031618879.1 江苏 3438 439299931296828041327919.0 甘肃 291 928238244238142248.5 陕西 476 047632444439254148.4 海南 146 01461013613981317.7 山东 1696 616902016701567615617.6 湖南 664 066440624610215897.4 重庆 358 3732116305295112847.0 安徽 668 566313650607105976.9 辽宁 514 444701745343964336.8 宁夏 92 092686715666.6 贵州 270 027027243259252346.5 江西 416 04161939737563696.1 广西 315 312841526926892596.0 黑龙江 381 03811436734573385.8 上海 1872 20185238181416631116525.7 山西 392 143781636235553505.6 吉林 218 12171120620081925.6 四川 710 071046664628176115.4 河北 731 073142689673266474.9 河南 809 380638768693146794.6 青海 38 038434334294.0 云南 229 381911217915441503.0 西藏 23 023518192171.9
2013-02-26 -
国家邮政局公布2013年1月份邮政行业运行情况
1月，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）完成214.2亿元，同比增长38.1%；业务总量完成210.3亿元，同比增长58.6%。 1月，邮政函件业务完成6.4亿件，同比增长3.2%；包裹业务完成905.7万件，同比增长64.9%；报纸业务完成17.3亿份，同比增长14.3%；杂志业务完成9972.8万份，同比增长6.5%；汇兑业务完成1858.6万笔，同比下降5.6%。 1月，全国规模以上快递服务企业业务量完成6.9亿件，同比增长152.3%；业务收入完成113.9亿元，同比增长82.6%。其中，同城业务收入完成12.2亿元，同比增长111.5%；异地业务收入完成67.4亿元，同比增长84.9%；国际及港澳台业务收入完成22亿元，同比增长62.5%。 1月，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的10.7%、59.2%和19.3%;业务量分别占全部快递业务量的25.2%、72.3%和2.5%。同城快递业务收入的比重上升1.4个百分点，异地快递业务收入的比重上升了0.8个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了2.3个百分点。 1月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为82.5%、9.3%和8.2%，业务量比重分别为80.8%、11.6%和7.6%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了1.8个百分点，快递业务量比重上升了0.8个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.8个百分点，快递业务量比重上升了0.2个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了1个百分点，快递业务量比重下降了1个百分点。 全国邮政行业发展情况表 注：邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。
2013-02-25 -
国家邮政局领导节后上班第一天看望中国快递协会全体人员
2月16日是春节过后第一天上班的日子，上午，国家邮政局党组书记、局长马军胜和苏和、解畅、王梅、赵晓光、刘君等局领导来到中国快递协会，向全体人员拜年。 局领导们送上诚挚的问候，并希望大家在新的一年里以崭新的精神面貌，按照十八大精神的要求，认真贯彻实施《邮政法》，落实全国邮政管理工作会议的工作安排部署，扎实工作，努力拼搏，再创佳绩。 协会全体干部职工感谢局领导的关怀，纷纷表示新的一年将认真做好本职工作，充分发挥协会的桥梁纽带作用，为快递业的科学发展做出贡献。
2013-02-18 -
中国快递协会领导慰问在京快递企业职工
在新春佳节即将到来之际，2月7日中国快递协会副会长兼秘书长达瓦、副秘书长沙迪、王宝华等一行前往EMS、顺丰、宅急送、申通、圆通、韵达、中通、百世汇通等快递企业在京分支机构或总部，看望慰问了坚守一线的干部职工，并送上新春的祝福及慰问品。 达瓦副会长一行首先来到北京邮政速递物流有限公司，了解节前企业生产经营情况，并对EMS广大职工始终坚持节假日正常开展快递服务，满足人民群众用邮需求，给予了充分的肯定。 协会领导认真听取了各企业在旺季生产及春节期间服务保障情况汇报。据企业负责人介绍，随着春节的临近，节前小高峰已接近尾声，快递业务量已呈下降趋势，运行平稳。快递协会要求广大快递企业干部职工，响应国家邮政局的号召，坚守岗位，保服务、保畅通、保安全，确保快递行业的有序运行。对于春节期间仍然奋斗在一线的干部职工，企业要合理安排休假，使员工合法权益得到充分保障。同时，也确保春节期间快递服务不中断、质量不降低。
2013-02-08 -
中国快递协会与中国银联签署战略合作协议
双方共同打造的银联供应链综合服务平台发布 签约仪式现场 1月30日，中国快递协会与中国银联在北京签署战略合作协议，双方正式成为战略合作伙伴，并将在金融服务和快递服务创新发展、集约发展等方面展开合作。国家邮政局马军胜局长、刘君副局长，中国银联公司苏宁董事长、许罗德总裁，中国快递协会副会长达瓦，副秘书长沙迪、王宝华出席了签约仪式。 根据协议，中国银联将为快递业务发展提供银行卡实时支付和受理、企业资金归集等综合解决方案。会上发布了双方共同打造的服务供应链各环节企业的新产品——银联供应链综合服务平台。该平台通过物流、信息流、资金流三流合一的一体化服务，为供应链各环节商家和企业提供支付管理、账务管理、资金清算管理以及供应链信息协同等综合服务。 中国银联与中国快递协会的战略合作，对于强化快递服务企业市场拓展能力，提升企业资金流转速度和风险管理能力将起到积极的推动作用；对于促进快递服务与金融服务深度融合，发挥各自比较优势，实现互利共赢协同发展具有十分重要的意义。 会前，马军胜局长与苏宁董事长进行了会谈，就金融服务业与快递服务业的合作发展等问题交换了意见。
2013-01-31 -
修订后的《快递市场管理办法》公布 2013年3月1日起施行
2013年1月11日，交通运输部公布了修订后的《快递市场管理办法》（交通运输部令2013年第1号）。《办法》自2013年3月1日起施行。 近年来，我国快递市场发展迅猛，进一步完善相关规章，有助于提升快递服务水平，更好地促进快递行业健康发展。《办法》补充了管理主体，明确省级以下邮政管理机构对快递市场实施监督管理的职责；规定经营快递业务的企业不得超越许可的业务范围和地域范围开展经营活动；对开展快递加盟的双方资质、权利义务关系等内容进行了具体规范。同时，《办法》还明确禁止野蛮分拣、随意处理无着快件等行为，并规定了相应的法律责任。 《快递市场管理办法》全文
2013-01-24 -
国家邮政局部署春运期间邮政、快递服务保障和安全生产工作
为努力做好2013年春运期间邮政、快递服务保障和安全生产工作，1月21日，国家邮政局下发了《关于做好春运期间邮政、快递服务保障和安全生产工作的通知》，部署春运期间的邮政、快递服务保障和安全生产工作。 《通知》指出，各省（区、市）邮政管理局要深入落实党的十八大精神，贯彻“以人为本、执政为民”的理念，加强组织领导，扎实做好春运期间邮政、快递服务保障和安全生产各项工作。要由分管领导牵头，成立领导机构，全面负责本省（区、市）春运期间的邮政、快递服务保障和安全生产；要抓好组织协调，提前制定相应的工作方案，及时掌握行业动态，协调处理各种突发事件；要各负其责，把服务与安全各项工作要求落到实处，努力满足人民群众使用邮政、快递服务的需求，保证寄递渠道安全畅通和行业安全平稳运行，为人民群众度过一个欢乐祥和的春节做出贡献。 《通知》要求，各级邮政管理部门要毫不松懈地做好对辖区内邮政企业、快递企业生产现场的动态监管，要坚决依法查处损害消费者利益的行为，维护消费者合法权益。要加强网络调度和妥善做好客户服务，确保春运期间邮路和快递网络正常运行；经营快递业务的企业要按照《春节假日期间快递服务指导规范》的要求安排节日生产，在每个开办业务的城市提供营业网点收件和指定区域派件服务，并通过网站和营业场所向社会公布春节期间快递服务安排。 《通知》强调，各省（区、市）局要认真贯彻落实《国家邮政局关于切实做好安全生产工作促进邮政行业科学发展安全发展的意见》，按照“安全第一、预防为主”的方针，督促邮政、快递企业严格遵守国家有关安全生产工作要求，切实落实安全生产责任制，采取有效措施确保春运期间邮政行业的安全平稳运行。要加强监督检查，全面排查各类安全隐患，坚决遏制重特大事故发生。要进一步督促邮政、快递企业严格落实收寄验视制度，严把收寄关口，加大对安全设施设备的安全检查力度，严禁不符合安全条件的设施设备投入生产。要加强对邮件处理场所、快件分拨中心等重点部位的用电、防火、防盗安全的检查，指导企业做好冰雪天气的安全防范工作，确保从业人员人身安全与车辆运输安全，杜绝人身意外事故发生。要认真接待消费者咨询和受理消费者申诉，依法处理邮政、快递服务消费纠纷，维护社会稳定。
2013-01-22 -
国家邮政局关于2012年12月邮政业消费者申诉情况的通告
12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉37998件，答复咨询1948件。申诉中涉及邮政服务问题的910件，占总申诉量的2.4％；涉及快递业务问题的37088件，占总申诉量的97.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）33732件，占总申诉量的88.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的340件，占有效申诉量的1.0％；涉及快递业务问题的33392件，占有效申诉量的99.0％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失175.4万元，消费者对申诉处理满意率为92.73％。 2012年共受理消费者申诉和答复咨询19.2万件，为消费者挽回经济损失1333万元。 一、邮政服务申诉情况 12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉340件，比上月增加137件，增长67.5％。其中，反映邮件延误的170件，占50.0％；反映投递服务问题的113件，占33.2％；反映邮件丢失及内件短少的18件，占5.3％；反映收寄服务问题的17件，占5.0％；反映违规收费的12件，占3.5％;反映邮件损毁的9件，占2.6％；反映集邮问题的1件，占0.3％。 12月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务，占邮政服务有效申诉量的83.2％。 2012年共受理邮政服务有效申诉2396件，占全部有效申诉量的1.7％，比2011年增加973件，增长68.4％。 邮政服务有效申诉问题2012年与2011年比较表 单位：件 2012年消费者申诉邮件延误、丢失短少、损毁及投递服务问题均比上年有所增加，违规收费和集邮服务问题比上年有所下降。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉33392件，比上月增加17389件，增长108.7％。其中，反映快件延误的17761件，占53.2％；反映投递服务问题的9126件，占27.3％；反映快件丢失及内件短少的4585件，占13.7％；反映快件损毁的1033件，占3.1％；反映收寄服务问题的559件，占1.7％；反映违规收费的164件，占0.5％；反映代收货款问题的111件，占0.3％；反映其他问题的53件，占0.2％。 12月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 12月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的80.5％。12月快件丢失短少、延误和投递服务的有效申诉数量分别比上月增长144.4％、117.9％、102.4％。 2012年共受理快递业务有效申诉137351件，占全部有效申诉量的98.3％，比2011年增加87886件，增长177.7％。 快递业务有效申诉问题2012年与2011年比较表 单位：件 （二）消费者对快递企业申诉情况 12月，消费者对46家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉50.9件。 2012年12月主要快递企业有效申诉服务问题统计表 单位：件有效申诉/百万件快件 12月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有204件。 三、消费者申诉区域分布情况 12月，各省（区、市）邮政管理局认真及时处理消费者申诉。 2012 年12月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表 （单位：件）
2013-01-18